財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

羅 丹

一、研究背景及研究現(xiàn)狀

（一）研究背景與研究意義

從政策角度看，會(huì)計(jì)改革與發(fā)展的十三五綱要中明確提出要密切關(guān)注“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)發(fā)展對(duì)會(huì)計(jì)工作的影響，廣泛推進(jìn)管理會(huì)計(jì)的應(yīng)用，而財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心就是將管理會(huì)計(jì)應(yīng)用到實(shí)踐中的一種創(chuàng)新模式，使財(cái)務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。從企業(yè)實(shí)踐看，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，我國大型集團(tuán)企業(yè)開始紛紛建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心以使企業(yè)財(cái)務(wù)能夠高度統(tǒng)一協(xié)作達(dá)到降低成本、提高效率的作用。有效的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)能夠助力實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的目標(biāo)和價(jià)值，幫助共享中心流程的持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)，提升管理水平。

（二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀

中興通訊在2005年率先建立了全球財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，拉開了中國企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)的序幕。國內(nèi)關(guān)于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的研究主要集中在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的內(nèi)涵和模式研究、構(gòu)建研究、應(yīng)用效果研究以及績效管理等。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效管理的研究主要集中于績效評(píng)價(jià)的方法和內(nèi)容方面。陳虎和董皓（2008）結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)水平、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)效率以及現(xiàn)場管理五大維度的績效管理矩陣，并對(duì)管理成熟度進(jìn)行深入分析。何瑛、周訪（2013）通過對(duì)中國實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)的35家企業(yè)的2004-2008年的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究，得出財(cái)務(wù)共享服務(wù)對(duì)企業(yè)績效具有延遲效應(yīng)、區(qū)別效應(yīng)和短期波動(dòng)性等影響。績效評(píng)價(jià)常用的方法主要有平衡計(jì)分卡、六西格瑪管理法、關(guān)鍵績效指標(biāo)等，張晉紅（2014）、吳杰（2015）等都主要采用平衡計(jì)分卡進(jìn)行財(cái)務(wù)共享中心績效評(píng)價(jià)。

二、研究方法

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心與傳統(tǒng)的企業(yè)財(cái)務(wù)部門有所不同，所以需要建立一套服務(wù)自身發(fā)展階段、適應(yīng)管理特點(diǎn)的績效評(píng)價(jià)體系。通過閱讀和梳理財(cái)務(wù)共享服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)，本文采用最具有代表性的平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，并利用層次分析法進(jìn)行權(quán)重的計(jì)算。

平衡計(jì)分卡是一種多角度的綜合性的評(píng)價(jià)方法，對(duì)績效評(píng)價(jià)與戰(zhàn)略協(xié)同之間的良性連接有著長期的促進(jìn)作用，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)、短期和長期、內(nèi)外部之間的平衡。層次分析法是在對(duì)問題的本質(zhì)、影響因素以及內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，將問題分解為若干層次和要素，并在同一層次各要素間進(jìn)行比較、判斷和計(jì)算，得出不同的重要度，從而為績效評(píng)估提供依據(jù)的數(shù)學(xué)化的方法。

三、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

（一）指標(biāo)體系構(gòu)建

績效評(píng)價(jià)體系主要包括評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)內(nèi)容和方法，評(píng)價(jià)內(nèi)容的質(zhì)量對(duì)于績效評(píng)價(jià)至關(guān)重要。績效指標(biāo)的選擇時(shí)主要遵循SMART原則，從具體性、可衡量性、可實(shí)現(xiàn)性等方面考慮，確保能夠全面客觀反映財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的真實(shí)績效。

通過對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，從平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度分解出具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

1.財(cái)務(wù)指標(biāo)

財(cái)務(wù)維度共選取三個(gè)指標(biāo)，分別是應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、長期資本負(fù)債率、1/單位業(yè)務(wù)變動(dòng)成本。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率是用賒銷收入與平均應(yīng)收賬款相除得到，應(yīng)收賬款中也應(yīng)當(dāng)將應(yīng)收票據(jù)考慮進(jìn)去。長期資本負(fù)債率是指非流動(dòng)負(fù)債占長期資本的百分比，反映公司的資本結(jié)構(gòu)。1/單位業(yè)務(wù)變動(dòng)成本來反映財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成本控制水平。

2.客戶指標(biāo)

客戶維度共選取客戶滿意度、投訴處理率兩個(gè)指標(biāo)。客戶滿意度主要通過對(duì)企業(yè)各個(gè)部門定期進(jìn)行問卷調(diào)查的方式獲取，投訴處理率是當(dāng)期成功處理的投訴與當(dāng)期全部投訴的比值，反映共享中心對(duì)客戶需求的重視。

3.內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)

內(nèi)部運(yùn)營維度共選取業(yè)務(wù)處理效率、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化率三個(gè)指標(biāo)。內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)主要從質(zhì)量和效率兩方面進(jìn)行考慮，業(yè)務(wù)處理效率是單位時(shí)間業(yè)務(wù)處理量，再將每項(xiàng)業(yè)務(wù)處理效率進(jìn)行加權(quán)計(jì)算得到共享中心業(yè)務(wù)處理效率。業(yè)務(wù)差錯(cuò)率是用出現(xiàn)錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)數(shù)量除以業(yè)務(wù)總量，在考慮每個(gè)單項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)重后得到業(yè)務(wù)總量差錯(cuò)率。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化率是評(píng)價(jià)共享中心流程的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化程度。

4.學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)

該維度共選取員工培訓(xùn)比率、員工滿意度、和關(guān)鍵員工流失率三個(gè)指標(biāo)。員工培訓(xùn)比率是指共享中心參與培訓(xùn)人數(shù)占共享中心總?cè)藬?shù)的比例，員工滿意度是通過匿名的問卷調(diào)查方式獲取，關(guān)鍵員工流失率是指關(guān)鍵員工流失的數(shù)量占共享中心平均關(guān)鍵員工數(shù)量的比值。

（二）指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

為了確定指標(biāo)權(quán)重，本文共邀請(qǐng)?jiān)谪?cái)務(wù)共享服務(wù)方面有豐富經(jīng)驗(yàn)的專家10名對(duì)各個(gè)維度以及維度內(nèi)的各指標(biāo)進(jìn)行相對(duì)重要性打分，然后對(duì)專家意見利用幾何平均法進(jìn)行處理后得到兩兩判斷矩陣，最后利用層次分析法軟件yaahp V10.3得到權(quán)重分配結(jié)果。

表1 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心指標(biāo)權(quán)重計(jì)算結(jié)果表

總的來看，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)的重點(diǎn)是內(nèi)部運(yùn)營維度和客戶維度，其次是財(cái)務(wù)維度和學(xué)習(xí)與成長維度，內(nèi)部運(yùn)營的高效率和高質(zhì)量能夠提升顧客的滿意度，從而帶來財(cái)務(wù)效益，而對(duì)員工的持續(xù)投入能夠使企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。

四、結(jié)論

本文在閱讀財(cái)務(wù)共享服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，充分考慮財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的特征及其影響因素，提出了以平衡計(jì)分卡為指導(dǎo)思想，以層次分析法為核心的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)體系。雖然本文的評(píng)價(jià)體系是在考慮不同共享中心的共性的基礎(chǔ)上建立，但是每個(gè)財(cái)務(wù)共享中心仍然存在著差異，并且可能考慮的維度或者指標(biāo)也存在一些不足，但本文的指標(biāo)體系和構(gòu)建思路對(duì)于企業(yè)實(shí)施共享中心績效管理有一定的參考價(jià)值。

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