醫患信任：基于信任體系的思考*

尹 梅，馬佳樂，趙德利，張 雪

(1哈爾濱醫科大學人文社會科學學院，黑龍江 哈爾濱 150081，dryinmei@163.com；2哈爾濱醫科大學附屬第二醫院，黑龍江 哈爾濱 150081)

1 概念界定

1.1 信任及人際信任概念

信任在字典中的意思是“相信，信賴”，在各種文獻中的意思為“相信某人并對其托付某事，且懷有期待”。人際信任是指在人際互動中個體建立起來的對交往對象書面或口頭陳述的可靠程度的一種總結性的期望。人際信任大多建立在熟悉的基礎上，是較為穩固的信任，平常生活中人與人交往時所給予或獲得的信任。在傳統社會中，人際信任是人與人交往中一個重要的基點，兩個原本互不相干的人，由于某件不特定的事情有所交集，基于相信對方的良善品行，去付出并接受對方所發出的信任，人際信任是其他信任體系的基礎。

1.2 體系信任

體系信任[1]是指人們對于自己無法改變的特定環境時以及對于專業所構建出來的普遍性原則付出的信任，即使個人沒有參與該體系信任的構建，也會相信且愿意去使用。

將體系信任的概念引入醫療關系中，可以看到大多數患者選擇進入醫院就醫時，常常是因為對醫院體系存在著信任。在醫療關系中，患方信任的對象不是醫生個體，而是整個醫療體系，當患者進入醫療體系時，醫院紀律體系、管理制度、醫學知識發揮的權威作用，以及醫學技術的先進性等，都構成了患者對醫院體系信任的組成部分。在體系信任的構建中，醫患糾紛事件的出現也是可以解釋的，醫患糾紛的主體通常是針對個案治療效果的不滿，患者對個別醫生的技術或態度持否定觀點，而不是選擇放棄在醫療體系中尋求救治。

1.3 醫患信任

醫患信任是指醫患雙方在互動過程中,基于彼此建立的契約關系，相信對方在醫療行為的多數情況下不會做出不利于彼此的一種心理預期。理想狀態下的醫患信任是持續穩定的，患者對醫生信任，相信醫生會以他的醫術來診治患者，在治療過程中患者感到安心；醫生對患者信任，在醫療行為中沒有保留地針對患者的病情與其進行交流，不用擔心患者出于不滿治療結果可能出現極端行為，醫生能夠全身心投入為患者治療。醫生與患者之間的矛盾成為醫療行為中的次要方面，和諧的醫患關系則成為醫療行為中的主要方面。理想狀態下醫生與患者之間基于契約關系所構建的信任體系，有助于建立和諧的醫患關系。患者將自己生命健康托付給醫生，醫生承載著患者的信任，醫與患是利益共同體，雙方彼此依托[2]。

2 信任體系之關聯度分析

體系信任與醫患信任均屬于人際信任的個性化；人際信任、體系信任和醫患信任是從普遍到特殊的關系，存在著一定的關聯。將馬太效應理論應用到信任體系中分析，依然可以解釋人際信任、體系信任、醫患信任三種信任體系之間的變化。

2.1 高度信任社會

人際信任度高的社會，更容易構建起體系信任，也有較為穩固的醫患信任關系。高度信任的社會中陌生人之間能夠建立起良好的人際信任，基于溝通和人與人之間天然存在的信任感，自然相信人際之間有良善關系的存在，并且經由交流而產生出來的生活慣性，從而在陌生人之間建立較穩定的人際信任體系。構建患者對醫院的體系信任，信任包括醫院管理制度、醫生的醫學知識、先進的醫學技術、穩定的就診環境等整個醫療體系。患方在相對穩定的體系信任中付出自己的信任，而醫方也遵從體系中的制度與規范，為患者營造出一種標準的、有秩序的體系感覺，整個社會的醫療體系信任就呈現穩定的信任表現。以人際信任為基礎，體系信任為依托，將信任體系放在醫患關系之間分析，醫生與患者之間是一種契約關系，而并非陌生人之間的關系，契約關系連接的醫生與患者之間的信任更為牢固，是超出人際信任和體系信任這兩種信任體系的信任程度。

2.2 低度信任社會

在目前人際信任度低的社會，以人際信任為基礎來構建體系信任也不夠穩固，醫患信任中也存在著危機。低度信任社會人與人之間情感交流的信任關系不容易建立，基于對人善良性格的懷疑，使平等地位的陌生人之間交流存在信任障礙，人際信任所構建的信任體系名存實亡。在人際信任缺失的環境下，構建患方對醫方的體系信任也較為困難。醫療過程中患者對整個醫療體系持懷疑態度，當患者進入醫療體系時，其對醫院管理制度和醫生診療態度不滿、對醫生治療方法的懷疑等心理，會對構建體系信任產生消極的影響。在人際信任和體系信任均較差的社會信任背景下，醫患信任的構建更是危機重重。醫患之間是一種不對等的關系，醫方有著專業技能和醫療信息的優勢，患方對于治療方案的選擇和對病情信息的掌握均來自于醫方。在這種不對等的關系下建立的醫患信任尤其脆弱，不同于平等主體間均衡條件下建立的信任，患方的被動服從也在醫患信任之間埋下了隱患。

3 信任體系下我國醫患信任危機的解決對策

目前，我國社會人與人之間的信任程度相對較低，陌生人之間的交流存在防備心理，正處于低度信任社會中。在此社會背景下建立起來的醫患關系是不穩定的，因此采取有效、可行的措施解決醫患信任危機是十分迫切的。

3.1 改善低度信任社會的社會危機

改善人際信任度低的社會現狀，首先要明確低度信任的社會對人際交往的負面影響，低度信任社會中人們對生活中遇到的某人或某事物更愿意持懷疑態度。每個人在社會生活中的信任狀況或多或少會呈現不同，于是在信任需求籠罩的世界里，個人信任程度的高低勢必會影響其社會行動的范圍。假如我們生活在處處質疑和不信任的狀態下，行動范圍一定會受限，個人交往和社會交往均會陷入混亂。

改善低度信任社會的社會危機，要認識到信任是一種社會學習的過程，生活在人群中，必然離不開與他人的溝通互動，信任使得人與人之間持續互動成為可能。將信任社會化成為人們人格的一部分，逐漸在社會上引導人們學會如何相信別人和讓別人相信。在社會人群中，弘揚社會誠信，加強人與人之間的友愛情感，使整個社會呈現出誠信、友愛、有序的氛圍。在社會誠信、友愛的背景下，人與人之間對彼此道德品質有了認同感，交往過程中自然也就有了親密的信任紐帶。

3.2 改善社會醫療體制

現階段醫療領域存在的問題亟待解決，調整醫療資源的合理配置能夠改善社會醫療體制。鼓勵以“醫聯體”形式促進醫療資源的合理配置以推動分級診療格局的形成。構建“醫聯體”，提高醫療資源利用效率，以大型醫院帶動基層醫療機構能力提升，引導患者到基層醫院進行小病的首診，對于基層醫院無法確診或治療醫療條件不足的疾病，則根據患者病情向上級醫院轉診，規范就診秩序，實現患者的合理分流。提高醫生的職業素養，加強對醫生臨床決策能力和溝通能力的培訓才有了實踐應用的意義。對醫生應增強其在危急情況下對疾病的判斷和緊急處理能力。轉變醫生的心理認知，即醫生認為患者對醫療知識了解過少，在與患者交流時會刻意減少專業知識的介紹，更多的則是直接提供治療方案。鼓勵醫生在面對復雜的醫學抉擇時，用通俗的語言向患者解釋醫學專業知識，幫助患者更好地理解所患疾病，從而積極配合治療。

3.3 正視醫學技術的局限性

現代醫學技術水平的不斷提高，能夠更加直觀的呈現出疾病的發展狀況。患者更愿意相信醫學技術可以治愈疾病。而現實情況卻是，醫學存在局限性，當下很多疾病仍不能通過醫學技術確診和治愈。高期望的基礎上患者對醫生形成高信任，結合在醫療高風險基礎上患者對醫生的不信任，兩者形成了醫患信任一大特點[3]。正視醫學技術，患者既要理解醫學技術對疾病治療的積極作用，也要理解醫學技術的局限性。

引導患者正視醫學技術的局限性，患者對醫學技術治療結果的合理期望有助于緩和患者高期望同醫療風險之間的矛盾。在患者發現醫學技術對疾病的治療達不到預想效果時，能夠接受合理的醫療風險，減少患者因高期望落空而發生醫患矛盾。

3.4 加強對患者的教育

對患者的教育主要從兩方面入手，一是加強對患者的健康教育，二是教育患者提高對醫護人員的尊重。

現代社會，大部分人容易忽視對自己健康的管理，這種情況下，由于患者對自己身體狀況并沒有十分在意，可能會錯過最佳就診時間，耽誤病情。加強對患者的健康教育，轉變患者的健康觀念，患者必須體會到，健康是一個人生活、學習以及一切活動的基礎條件并將伴隨其一生，要擔負起個人對自身健康的責任。培養患者的健康管理意識，使患者對自身健康更加關心，能定期進行身體檢查，更加注重醫療對自己健康的保護作用。患者做好健康管理、了解衛生知識，更好地配合醫生治療[4]。

提高患者對醫護人員的尊重，讓患者對醫療工作者的辛苦付出充分理解，認識到醫生辛苦工作是為了給患者更好地治療，患者給予醫生更多的信任，會減少醫患間的沖突。