西安市醫院護理禮儀現狀及護理禮儀教學需求調查
——一項基于護士長的質性研究*

徐 靖

(西安外事學院醫學院,陜西 西安 710077，gtfei81@126.com)

護理工作者日常工作中接觸的是不同程度遭受身心創傷的患者，因此如何進行護患溝通非常重要[1]。在臨床工作中重視護理禮儀，不僅有助于提升護理服務質量和患者的滿意度，還有助于護士自身緩解職業倦怠[2]。然而，目前我國醫患、護患關系日趨緊張，護患糾紛屢見不鮮。因護士對待患者缺乏耐心、無應答、表情淡漠、言語沖突、行為不雅等問題發生的爭執時有發生，對患者的身心健康造成影響的同時，護士自身也會遭到患者的謾罵、威脅，甚至嚴重傷害[3]。本次研究關注護理禮儀教學問題，旨在通過質性研究方法，對西安市多家醫院的護士長進行深入訪談，了解其所在醫院護理禮儀現狀及護理禮儀教學需求，為護理學院開設相關的禮儀教學提供依據。

1 對象和方法

1.1 研究對象

本研究運用立意取樣法，選取18位從事一線臨床和護理管理的護士長，她們來自于西安市3所三甲醫院和2所二甲醫院的內科、外科、婦科、兒科，年齡31～45歲，平均年齡36.8歲；文化程度：碩士2人，本科14人，專科2人；職稱：中級12人，高級6人；工作單位：三甲醫院12人，二甲醫院6人；科室：內科、外科各5人，婦科、兒科各4人。調查者向受訪者詳細講述本次研究的目的，在開始研究前向受訪者發訪談提綱，對于部分問題請其提前在護士中做相關調查，為訪談做好準備。受訪者簽署知情同意書。

1.2 研究方法

本次研究運用基于深度訪談的質性研究方法，對每位受訪者進行半結構式深度訪談，對訪談過程現場雙人雙記錄，經過許可后對部分受訪者的訪談進行現場錄音[4]。研究者對每位護士長進行1～2次訪談，每次45～60分鐘，視現場具體情況調整，樣本大小以資料“飽和”為原則，需完成全部問題[5]。主要訪談內容圍繞醫院護理禮儀現狀及對護理禮儀教育的需求展開。主要問題包括以下幾方面：①請介紹您所在的醫院的護理禮儀現狀。②據您了解，您科室的護士在學校期間或者工作后接觸過護理禮儀教育嗎？③您認為護理禮儀教育重要嗎？④您怎樣理解護理禮儀？⑤您是否計劃在科室開展護理禮儀教育？研究選在較為安靜的辦公室進行，氛圍輕松，時間充裕。

1.3 資料分析方法

在準確整理文本后，運用Claizzi 分析程序對文本進行分析，依次對資料進行精細閱讀、提煉分析、反思、編碼、分類、整合描述、返回研究對象求證，最后提煉出主題等程序[6]。

2 結果

根據以上程序對訪談資料進行整理和分析后，生成以下5個主題：

2.1 當前臨床工作中護士的禮儀表現缺失

對于一線護士的禮儀表現，所有參加研究的護士長都表示他們的禮儀表現存在不同程度的不足。來自某三甲醫院外科的D護士長：“確實，我們不怎么重視這些，護士就是很麻利地干活，一個事情接一個事情，沒有什么禮儀。”來自某三甲醫院內科的I護士長：“有時候是覺得，我們缺少這種禮儀的觀念，護士在與患者交流的時候，也沒那么重視禮儀，比如微笑之類，大多就是做下護理，就沒什么更多地溝通了。也確實有患者家屬抱怨說，態度不好。”來自某二甲醫院兒科的R護士長：“本來以為禮貌就應該是本來具備的，但是確實發現，現在護士很多是不講所謂禮儀的，能把自己分內的工作做好就不錯了，但是其實，禮儀以及對患者和氣友愛本來就是本分呀！”

2.2 醫學院及醫院護理禮儀教育缺失

本次研究發現，只有極少數護士在畢業前接受過禮儀培訓，少數科室(3個)已經對護士禮儀進行培訓。例如來自某三甲醫院內科的J護士長：“在知道您做這個調查的時候，我還問過科里的護士，都說沒有上過禮儀的課，選修課都沒有。我們科室也沒開展過這種培訓。”來自某三甲醫院外科的E護士長：“我們基本沒有護士說專門上過這種課，有小姑娘說有醫患溝通課會稍微提及一點，但是醫患溝通本身是選修課。我們科里也沒有開過這種繼續教育。”來自某三甲醫院婦科的N護士長：“20個護士只有一個說大學時候有選修課是關于禮儀的，其他人都說沒涉及到。我們還沒有相關的培訓。”

2.3 不同科室護士長對禮儀教學的需求不同

盡管幾乎所有護士長都認為當前臨床工作中護士的禮儀表現是欠佳的，醫學院和醫院的護理禮儀教育是缺失的，但她們自身也并不都認為禮儀是很重要的，需要進行禮儀培訓。

本次研究發現，不同科室護士長對禮儀教學的需求不同，外科護士長認為相對不重要，不需要相關課程；內科、婦科、兒科護士長認為非常重要，亟待培訓。5位外科護士長中，4位認為禮儀教學并非十分重要。而其他科室的13位護士長中，11位表示護理禮儀需要得到更多重視。例如，來自某二甲醫院外科的A護士長：“外科手術患者人多，我覺得護士把他們照顧好，比噓寒問暖強多了，好了就很快能出院。”來自某三甲醫院外科的B護士長：“我覺得這種課沒什么需求，基本的禮貌也不需要上課教呀，主要是做好手里事情，自然護患矛盾少。”反之，其他科室護士長認為護理禮儀十分重要，護生應該經過禮儀培訓才能上崗。例如，來自某三甲醫院兒科的O護士長：“護士在參加工作之前對他們進行一些禮儀的培訓太重要了，這樣之后和患兒家長才能更好地溝通，現在家長都特別強勢，護士都能客客氣氣帶著笑容跟他們說話，估計就很難吵起來了。”來自某三甲醫院的婦科的K護士長：“可能是因為婦科的原因，我覺得生病的女性更脆弱，所以護士禮儀應該更好，護理學院應該教這些，實際臨床工作中，我們也應該強化禮儀，禮儀是第一步，達標了才能上崗。”

2.4 護士長對護理禮儀的理解僅限于形式層面

在護士長談及對護理禮儀的理解時，她們對禮儀的理解大多僅限于形式層面，思想認識不夠深入。16位護士長在形容護理禮儀時，都用“微笑服務”“服裝”“姿勢”等這幾個高頻詞概括，只有2位護士長認為禮儀是以尊重為前提，提到傾聽、關注、道德文化等方面。例如，來自某三甲醫院外科的C護士長：“我覺得禮儀就是注意手勢、姿勢、儀表端莊，就可以了，所以才覺得沒什么學習的必要。”來自某二甲醫院內科的F護士長：“對于護士的禮儀，遇到不好溝通的患者要主動點頭哈腰呀，別的就是微笑服務，客氣一點。”這體現了她們對禮儀的認識是比較外在的，如何傾聽并尊重患者的故事，與患者共情共策，真正做到尊重患者等需要在禮儀教學中引申[7]。

2.5 極少數護士長對護理禮儀教學有明確計劃

在18位護士長中，只有3位有對臨床實習階段的護生以及已經工作的護士有比較明確的禮儀教育計劃。來自某三甲醫院內科的G護士長：“我們是打算定期對護士進行系統的禮儀培訓的，應該就是在年底，希望可以請文學院的老師，講講精髓。”來自某二甲醫院婦科的L護士長：“我們是打算培訓的，統一待人接物的標準，像儀容儀表，禮貌用語之類的，培訓如何能更禮貌地與患者溝通。”來自某三甲醫院內科的H護士長：“科里很快就要組織培訓了，會和護理學院老師一起，我們的教材都已經選定了。當然，其實主要還是告訴護士具體情境下該怎么做。來這實習的學生也要多學學，以后受益。”

3 討論

本次研究發現，對于西安市部分二級醫院和三級醫院的樣本，其護士表現出護理禮儀不足，禮儀教育闕如的情況。這與其他學者的研究結果相似，例如許澐在700位衛校學生的調查中發現，他們出現禮儀缺失問題，表現在不尊重師長、不遵守課堂秩序、宿舍衛生不潔、衣著不合適、誠信缺失[8]。這可能與當前國內重視技術和成績，輕人文倫理的大環境有關[9]。同時，本次調查認為樣本護士長對禮儀的理解趨于形式化，而沒有延伸到思想文化的深度，這主要與其曾經所受的教育有關。護理專業學生多源自衛校和護理學院，人文氛圍淡薄，文史哲相關課程較少，實際工作中更多是技術層面，所以認為禮儀只關乎與患者溝通的形象和措辭。

在護士長對禮儀課程需求以及課程開設方面，本次研究發現如下：第一，不同科室護士長對于課程開設的需求不同，外科的需求度不高，相反其他科室較為需求相關課程。這可能與外科的工作性質有關，外科病床流轉快，護理壓力更大，醫護人員做事和思維方式更加雷厲風行，不在乎細節。而對于其他科室，慢性病或者婦女兒童患者，他們更需要人文關懷，因此護士也更在乎與他們的溝通，因此有對禮儀課程的需求。在需求方面，也有很多類似研究，如曾萍萍[10]等在某院248位護士中調查發現護士對禮儀教學有極強意愿，趙麗萍[11]等對120位新護士的調查中，禮儀培訓也占較高的認可度(58.5%)。同時，本次參與研究的護士長中，絕大多數所在科室沒有過對護士的培訓，只有少數護士長打算做相關培訓，這更提示我們護理學院應該增強對護生的禮儀培訓，開設豐富的禮儀理論課程，并與教學醫院一起合作，在臨床實踐中進行禮儀教學，以幫助護士以良好的禮儀和職業修養為病人服務。

4 結論

本次調查發現當前醫院的護理禮儀薄弱，護理禮儀教育不足，護士長對禮儀教學

有較多需求，護理學院應從多個角度開拓富于精神內涵并能指導實踐的禮儀課程，以提升護士的禮儀表現和自身修養，更好地為患者服務[12]。