以績效管理促進(jìn)動物醫(yī)院質(zhì)量提升

曾鴻章

摘要：本文旨在介紹以績效管理促進(jìn)提升動物醫(yī)院質(zhì)量，以寵物的福利、顧客的權(quán)益和醫(yī)療的質(zhì)量為主題，闡述新時(shí)代的動物醫(yī)院面向服務(wù)管理的新思路。

關(guān)鍵詞：績效管理；動物醫(yī)院質(zhì)量；醫(yī)療高端科學(xué)；完整的服務(wù)鏈

筆者從事獸醫(yī)診療機(jī)構(gòu)行業(yè)至今屆滿37年，對于發(fā)展醫(yī)院診療質(zhì)量不遺余力，追求的不止是醫(yī)術(shù)和設(shè)備，也是一種新時(shí)代的服務(wù)經(jīng)營理念，大致分為：1）寵物的福利：保證提供的每一項(xiàng)服務(wù)以讓寵物健康、舒適及沒有恐懼為前提。2）顧客的權(quán)益：保證提供的每一項(xiàng)服務(wù)必須事先讓顧客確實(shí)了解其必要性及效益和費(fèi)用。3）醫(yī)療的質(zhì)量：所提供的每一項(xiàng)服務(wù)都達(dá)到一定的成效只是必備的職能而已，而最終追求的是整個(gè)服務(wù)過程的質(zhì)量是滿意的。

醫(yī)療是一種高端科學(xué)也是一種追求極致協(xié)調(diào)的藝術(shù)，所以并不是一個(gè)人獨(dú)自可以勝任的，它是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，最需要的是績效管理。現(xiàn)今各行各業(yè)無不追求團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)運(yùn)作，更何況小動物診療，筆者主要從事小動物臨床，從小型醫(yī)院到連鎖醫(yī)院再到大型醫(yī)院，深知其中管理的重要性，明確目前新時(shí)代的動物醫(yī)院將面臨哪些挑戰(zhàn)，特以此和大家分享。

1服務(wù)精神

經(jīng)營者保證公司整體具有良好的服務(wù)精神，是絕對不容忽視的一個(gè)挑戰(zhàn)，服務(wù)滿意度優(yōu)良的公司，平均每年?duì)I業(yè)額增長6%。公司做好服務(wù)滿意度，不用增加硬件及醫(yī)療技術(shù)，營業(yè)額就可以提高15%～20%。

1.1明確何為服務(wù)……