郵政寄遞業務發展對策研究

謝琳

摘要：隨著電商的興起，郵政寄遞業務量增多，而當前的寄遞業務難以滿足群眾需求，本文以此為基礎，探討了郵政寄遞業務發展存在的主要問題并提供解決對策。

關鍵詞：郵政；寄遞業務

中圖分類號：F616 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）021-0367-02

一、我國快遞市場發展現狀

目前，我國快遞年業務量達300億件，年增速達40%-50%，從2014年首破百億件大關并超越美國躍居世界第一開始，我國快遞業以每年100億件的速度高速增長，3年間實現“三連跳”。隨著快遞市場的高速發展，市場競爭持續升級，民營快遞市場占有率持續擴大；行業服務水平不斷提升，對郵政網提出更高要求；中國郵政只有加速做大做強，加快轉型升級，大力提升核心競爭力，才可能在激烈的市場競爭中占據一席之地。

二、郵政寄遞業務發展存在的主要問題

1.能力建設有差距

“一體兩翼”經營發展戰略的確立，寄遞業的經濟投入也有所增長。但是，隨著全國單日快遞量進入“億件時代”，過于火爆的網上消費暴露了郵政基礎投入不足，能力建設滯后的問題。一是攬投網絡組織、攬投能力、攬投頻率、服務的標準等方面有待完善，以上均沒有競爭對手強。其二，針對網絡節點的設計、網絡組織等方面，存在不妥當的地方。目前，業務發展往往受到全網承載能力與彈性等方面的影響。其三，對于寄遞業務領域，沒有強的科技創新意識、資金投入科技缺乏、沒有足夠的科技人才，阻礙寄遞業務地快速發展，同時不利于各個方面的變革，包括：機制、運營、經營模式等方面。

2.品牌意識、服務意識不強

首先，郵政品牌意識薄弱，品牌定位不準，宣傳維護管理水平不足，例如EMS、思鄉月、E郵寶等定位混亂，讓用戶難于識別和選擇。其次，郵政沒有強的服務意識與競爭意識，尤其人員素質比較低下，使用不先進的服務手段，使客戶越來越不信任郵政，使郵政在市場的競爭力越來越低。

3.信息化引領不足

系統的開發，電子信息技術已經滲透寄遞業務。目前，業務模式積極更新，同時引入大量新技術，但是，郵政存在一些問題，即在信息系統建設初期。比如：業務環節沒有緊密聯系在一起，使全環節不能對業務流程進一步優化；內部存在多種信息系統，且分離運行；依靠外部廠商的支持，為此，開發先進的信息系統已迫在眉睫。

4.運行質量不穩定

通常情況下，即便收件人與寄件人相同，但寄遞時間卻有很大差異，這是由于寄遞業務的運行質量不穩定導致。全網普遍存在郵件在中心局和投遞環節多次轉局，業務人員會在中間環節多次進行分揀或者卸載，從而導致郵件時限延誤，甚至產生丟失事故，造成消費者的不良體驗，嚴重影響了企業品牌形象，突出反映了生產單位操作執行不嚴，部門溝通協調、管控不力，服務和時限管控能力相對薄弱的問題。

5.客戶體驗感差

近年來，寄遞服務水平遠遠落后于業務量的增長，郵件延遲、損壞、丟失、派送速度過慢的情況時有發生，用戶體驗得不到改善，從而嚴重影響了企業信譽和郵政寄遞業的發展，提升服務效率和質量成為郵政寄遞業發展的重點。

三、郵政寄遞業務發展對策

隨著郵政集團公司“一體兩翼”的經營發展戰略的提出，在做大做強郵政金融業務的同時，要求切實加快發展郵政寄遞業務，做大做強“寄遞翼”，特別是郵政包裹快遞業務，以提升中國郵政在寄遞市場的份額。

1.加強郵政品牌推廣

品牌就是企業的標志，要在競爭激烈的寄遞市場占據主導地位，就必須加強郵政品牌推廣。一要加強年輕群體對百年郵政的品牌認知。推進郵政品牌在高校校園市場的建設和推廣，將郵政相關產品和服務融入主題活動中，吸引學生參與，提升年輕群體對郵政品牌的好感度及多元化業務的認知度，打造“親切感”的郵政品牌。二要加強手機時代的郵政微信宣傳。將郵政業務與最貼近消費者的微信宣傳融合起來，讓更多的人通過微信公眾號等平臺了解郵政品牌、參與到郵政的各項活動中，從而樂于使用郵政業務并給用戶帶來更加便捷的使用體驗，打造“認同感”的郵政品牌。

2.加強郵政科技創新

科技創新是實現中國郵政寄遞業務華麗轉身的關鍵因素，是驅動郵政“寄遞翼”騰飛的重要引擎。充分利用移動互聯網、物聯網、人工智能、大數據、云計算、機器人等新技術，解決中國郵政寄遞業務中存在的突出問題。一是研發智能調度系統。在基于物聯網技術及時收集郵件信息的基礎上，利用人工智能技術合理配置和調度生產資源，智能化監控調度全環節、全流程，使各環節緊密銜接，提高運行效率。如根據實時預報的郵件收件量、待發運量等數據，引導內部生產組織和干線發運的動態調整；根據郵件量、路徑、時限等信息，為投遞人員規劃最優投遞路徑。二是研發客戶信息分析系統。以客戶信息和客戶習慣為數據源，利用大數據分析，實現精準客戶識別與營銷，引導新業務的拓展，創新經營模式和服務模式。

3.加快信息網建設

強大的信息系統作為一個神經中樞系統，利于寄遞企業生產作業的運行、同時利于其管理，以及為客戶提供多種服務，最終提高企業的核心競爭力。所以，有必要對寄遞類信息系統進行更新、融合、及時改造，最終營造一個先進信息系統促進快遞業務的發展，統一郵務、速遞兩個板塊的信息系統，覆蓋寄遞類全產品、業務的全環節和全業務功能，從全流程的角度對業務流程進行重組和優化，滿足寄遞業務量的動態變化，減少重復投資；實現一站式客戶服務體驗，實現客戶服務與生產作業的無縫銜接；智能監控生產過程，尤其在對郵件整理進程中，往往發現有一些不正常的郵件信息，此時需要對其進行全網統一獲取，以業務規則為原則，執行智能化的調節與整理，并依據要求進行派送，最終傳遞到生產部門、調度部門以及質控部門等。

4.加快陸運網建設

隨著快遞行業由“以價取勝”轉向“以質獲利”，競爭格局的新變化，要求郵政陸運網必須加速升級，要大力推進“互聯網+”發展模式，以新技術應用謀求提速、體質、增效。加大自動化分揀設備、智能設備投入力度，持續提高網運生產流水化、自動化水平；要加密擴容陸運網，逐步增加省際中心數量，疏解全省集中處理壓力，滿足寄遞業務的高速發展；全面整合郵、速陸運網資源，按照全網一盤棋、統籌規劃組織，提高網絡資源共享效率，不斷提升郵政郵運網競爭實力。

5.加快攬投網建設

電商的出現促使寄遞行業蓬勃發展，卻又更加復雜，因此，要加強營業網和投遞網的建設。推進營業網點轉型，大力推廣互聯網和電子應用技術，著力提升網點技術含量，加大智能包裹柜、自助售賣機等自助設備布局，逐步推進郵政網點24小時自助服務，提升郵政網點形象。創新末端服務模式，建設新型投遞網絡。根據當地城市功能分區和包裹快遞投遞業務量分布，結合電子地圖，合理制定本區域投遞網絡建設規劃。根據投遞業務量分布情況，選擇硬件設施和主觀意愿合適的第三方進行合作，對代投自提點人員進行培訓并加強日常走訪和業務指導，加強寄遞業務專業化服務質量；開發智能技術應用于末端配送與客服系統，大力發展代投點、智能包裹柜建設，用戶可根據自己的時間自行取件。

6.加強收費質量管控

任何企業的最終目標都是獲得經濟利益，因此寄遞業務的經濟活動需要得到保障。首先，構建穩定的賬單統計系統，記錄用戶以及郵件的基本信息，明確規定物件體積、質量與費用的對應標準，優化結算環節，減少人工收費流程，利用線上交易完成經濟活動，不僅提高付款的便利性，而且順應時代潮流，迎合當下年輕人的生活方式。所有業務均需要根據科學的考核指標進行評判，保存顧客信息，詳細分析顧客的消費習慣，以便制定發展戰略，預防突發事故。

7.加強各部門合作，互相監督

由于寄遞業務屬于分段工作的集合，因此各個部門的合作至關重要，若中間的銜接不順暢，就會直接影響寄遞效率，降低服務質量。因此要加強環節聯動，企業需要定期開展市場經營、處理、投遞等部門的交流會議，表明自身看法，針對其他部門的缺陷提出改進意見，取長補短，規范操作流程，集中協調高效解決運行中的問題。

8.完善獎懲機制

隨著快遞行業競爭加劇，客戶對寄遞服務要求也在逐步提高，但郵政客戶反饋評價不高，大多數寄遞業務難以滿足用戶需求，導致用戶的體驗感下降，因此企業需及時獲取客戶的反饋意見并科學分析，而不是走過場，流于形式。首先，構建專用的客戶意見反饋網絡通道，指派專人實時查看并及時解決客戶遇到的問題；其次，構建評分制度，將客戶評價與績效相掛鉤，若某位派單人員或者某個部門的工作受到較高的評價，企業應給予豐厚的獎勵，反之，若評價過差，則給予相應的處罰，以示警告。最后，構建時間管理系統，允許各部門以及派單人員一定的時間范圍，考慮氣候、交通等因素的影響，若郵件的運行超過標準范圍，則予以警告，將其與績效相掛鉤，避免出現消極怠工等缺乏職業道德的現象。

四、結語

郵政寄遞業務發展，以及新型科技手段在郵政寄遞業務上的應用，使得很多制約郵政寄遞業務發展的問題出現，針對這些新問題，一定要防微杜漸，因此，通過本文的研究可以為郵政寄遞業務的健康發展奠定基礎。