質量信得過班組為患者創造安全手術體驗

——李宏彬　王　莉　王　悅　宋　輝　鄭　晨

班組是組織生產經營活動的最基本單位[1]。質量信得過班組強調全員、全過程、全方位地應用多種管理方法開展質量活動，以引導班組更好地發現并解決質量問題[2]。當前，各類組織為推動管理創新，提高經營水平，打造高效團隊，實現戰略到基層、管理到班組，進一步增強核心競爭力，更加重視班組建設。天津醫科大學腫瘤醫院手術室在護理質量信得過班組創建過程中，始終堅持“以人為本”，以患者為關注焦點，形成了班組特色文化，打造了班組質量信得過品牌。

1　主要做法

護理班組負責全院手術的配合工作。班組共有94名成員，其中，中高級職稱35人、初級職稱59人，本科以上學歷占89%。班組以創建一流護理服務質量為核心，視“安全”為第一，樹立“親情化護理，人文化關懷”理念，打造“安全、和諧、嚴謹、創新”的班組文化，積極為患者營造安全手術體驗。

1.1　完善班組組織機制

設立以班組長為核心的三級管理體系，結合實際工作從基礎設施、護理質量、活動過程和內部活動4個方面進行目標設定，以此為基礎不斷優化臨床工作，提升服務質量。為實現“人人有責，人人都是主人翁”的有效管理，班組長將班組建設中的各項工作科學分類，設立8個QC小組，使更多醫務人員參與到質量管理活動中。

1.2　健全班組制度

按照市衛生計生委、醫院及護理部對手術室的要求，班組制定了16類119項手術室制度。以基礎建設為主體，針對崗位工作流程、手術操作配合、儀器設備操作標準、手術室基礎及專科操作規范，制定了37種標準化操作流程及56種標準化操作圖譜。

1.3　建立有效溝通渠道

護患溝通途徑有術前訪視、術后隨訪、滿意度調查等，醫護溝通途徑有術前電話、專業組醫護溝通群等，護護溝通途徑有手術室晨會交班、溝通群、組內活動等，護士和家屬溝通途徑有滿意度調查、等候區意見箱等。有效、快捷的溝通渠道，可使護理人員針對出現的問題做到第一時間獲知、第一時間分析、第一時間解決。

1.4　實施設備科學化管理

嚴格遵守各項規定，對設備進行定期巡檢、保養和維護，保證機器正常運轉，確保手術安全、高效開展。定人定期進行分工檢查，按組員-小組長-班組長三級管理模式對工作進行合理分配，應用查檢表對設備種類、數量、放置位置、功能、清晰度、狀態等進行檢查，專業設備(如層流凈化系統)則由專業人員進行常年跟蹤保養服務，手術室負責檢修材料的匯總、保存和核查。

1.5　營造安全文化氛圍

為保障患者安全，班組創建了不良事件無懲罰上報機制和前饋管理機制。提倡錯誤分享文化，堅持發現1例，上報1例，解決1例，分享1例，將錯誤消滅在萌芽階段。設立杜絕缺陷獎和優秀建言獻策獎，做到“人人都是管理者”。2012年-2015年共收到建言獻策332條，采納253條，實施208條。同時，為提高全員應急能力，最大限度地保障患者及班組成員安全，共識別出18項危險源，分別制定應急預案，錄制學習視頻，進行實踐演練。

1.6　持續不斷學習

1.6.1學習內容 在市衛生計生委等部門相關政策和手術室護理學前沿發展知識基礎上，不斷總結工作經驗，編寫《腫瘤外科手術配合》《手術室層級培訓手冊》《手術室應知應會手冊》等，為日常工作提供學習資料。

1.6.2多元化學習方法 鑒于手術室彈性工作制、工作節奏快、學習內容多樣等特點，采用多元化學習方式。如：采用PBL(Problem-Based Learning,詢問教學模式)教學模式開展小講師活動，以老帶新，把握授課內容準確性、嚴謹性，共完成148次課程；采用CBL(Cased-Based Learning,案例教學模式)教學模式，根據實際案例進行展示及討論分析；采用新媒體教學，使組員充分利用“碎片時間”等。

1.6.3創新發展 形成“走出去、引進來”的學習之路，每年提供2名～3名專科護士培養名額，拓寬了班組人員眼界。在此基礎上，通過持續不斷地開展QC小組活動，從醫院感控、工作效率、護理安全、專業質量、手術配合能力、患者及家屬滿意度等方面改進，全面提升了班組業務水平和專業能力。

2　討論

2.1　提升了優質護理服務水平

班組通過開展QC小組活動，提出了多項優質護理服務措施，如為患者設計手術多功能腿套足套、多功能保暖服，預防患者術中低體溫發生；為家屬安裝可視電話，搭建家屬與患者溝通平臺；推出手術室微信公眾號，使患者及家屬更直觀地認識并了解手術室等。2016年，患者滿意度達99.2%，醫生滿意度達99.7%。

2.2　保障了患者安全

2008年至今，手術室共配合完成17萬臺次手術，在手術量持續上漲的基礎上，手術室護理班組實現了醫療護理“0”事故目標。截止2016年，護理缺陷發生率下降為0.03%，年壓瘡發生率下降為0.05%。手術室在缺陷管理中應用前饋管理，在實施過程中重視環節質量，把質量問題消滅在萌芽狀態[3]。營造錯誤分享氛圍，減少懲罰，鼓勵上報，避免了類似錯誤的再發生。

2.3　促進了學科發展

在班組建設過程中，手術室為每一位班組成員提供了學習方法和機會。多元化學習方法綜合考慮手術室工作特性以及知識的豐富性、專業性和班組成員的個性化需求，激發了學員的積極性、創造性，為成員成長奠定了堅實基礎。班組通過QC小組活動、PDCA循環等全面提升成員質量管理能力，通過工具應用使成員形成以事實為依據，用數據客觀評價的科學態度，提高了全員發現問題與解決問題能力，進而促進了學科不斷向前發展。

[1]呂亞芳.試談班組長在班組管理中的重要作用[J].中國質量，2014，19(4)：83-84.

[2]秦剛，鄭宏.創建質量信得過班組的PDCA四個階段[J].中國質量，2012，18(6)：90-91.

[3]宋輝，王莉.前饋控制在手術室護理缺陷管理中的應用[J].天津護理，2012，20(3)：165-166.