微信等新媒體醫療服務現狀分析及對策

——謝　輝　王　豹　項　莉

隨著信息技術快速發展，醫療行為開始通過現代通訊技術從臨床科室進入網絡平臺，從面對面的診室交流變成移動終端遠程互動。以微信為代表的新媒體具有內容輸出高度個性化、曝光傳播多元極速化、粘性客戶活躍化等服務特點[1]，因其廣大的市場用戶，便捷的線上操作，優質的用戶體驗及豐富的功能應用，逐步打破了線下醫療的局限和傳統網絡醫療的瓶頸，開啟了醫療服務新模式。

1　微信等新媒體醫療服務現狀SWOT分析

1.1　優勢(Strengths)

1.1.1 提供了更便捷的服務內容 微信等新媒體醫療服務的便捷、簡潔、快捷和個性化等優勢十分突出，只要通過手機、平板電腦等移動終端，用戶便可隨時隨地與醫療服務機構建立聯系，進行醫學咨詢，醫患溝通，信息告知或隨訪。醫生甚至可通過發送圖片、影像資料等開展初步診斷，這突破了患者與醫療機構的時空限制。同時，微信公共平臺已具備用戶分類功能，醫療機構可根據不同用戶，有針對性地發送特定信息，以確保精確性和優質性[2]。

1.1.2 提供了更有效的隱私保護 新媒體信息傳播和交互模式相對隱蔽[3]，能較好地保護用戶信息與隱私。患者在使用過程中，能夠充分與在線醫生進行互動。

1.1.3 提供了更可靠的認證標識 微信等新媒體具有實名認證功能，其提供的標識認證服務提高了遠端“虛擬”醫療服務的真實性和可追溯性，同時也便于用戶甄別。

1.2　劣勢(Weakness)

1.2.1相關配套管理不足 根據求醫網“醫療衛生微信公眾賬號導航” 2016年10月收錄的數據顯示[4]，醫生注冊賬號1 554個，醫院注冊賬號4 622個，其他醫療賬號2 154個，實名認證率分別為45%、55%、48%，認證率普遍不高。這是由于實名認證缺乏權威配套制度規范，導致了微信醫療賬號資質審核困難，難以甄別認定賬號的可信度。同時也反映了傳統醫療行業對新媒體“建院辦醫”認知不足，缺乏推進動力。

1.2.2 醫學服務層次覆蓋不全面 從上述4 622個醫院賬號中[4]隨機抽取2 000個分析發現，醫療美容、皮膚科及醫學生殖等專科醫院或科室占比達69.8%，學科覆蓋面較窄，并且所提供的醫療服務普遍為醫學操作性不強的業務，內容質量良莠不齊。這反映了醫療行業還未充分挖掘微信等新媒體在醫療服務中的作用。

1.2.3 服務功能開發利用具有局限性 2 000個微信醫療服務賬號中廣告推送約占42%，提供信息查詢、在線交流占50%，提供掛號、檢查結果推送等復雜服務僅占8%。可見，基于微信等新媒體的醫療服務模式，尚未得到行業廣泛信賴，加之手機等遠端配套信息科技局限，所提供的服務層次水平不高，因此僅被作為醫院外部營銷和豐富醫患溝通的途徑。微信等新媒體開展醫療服務，在醫保費用支付、醫療責任界定等方面，還有待法規制度的保障。

1.3　機遇(Opportunity)

1.3.1 科技進步助力微信醫療服務發展 穿戴式醫療儀器研發取得重大突破，開始助力推動以疾病診治為主的醫療模式，向以疾病預防、健康維護的醫療模式發展[5]。微信等新媒體與移動醫療技術相結合，助力打造便捷高效、安全優質的全新醫療模式。

1.3.2 “互聯網+”成為行業發展趨勢 “互聯網+”使微信等新媒體得到衛生行政機關、醫療機構及醫療市場的重視和投入。例如，醫療衛生行政部門已開通官方賬號4 762個，僅次于團委、政府、公安、司法。國家衛生計生委的政務頭條號“健康中國”自2014年開通已累計發文2 042條，位居中央國家機關前8位[6]；第三方和醫療機構開始致力挖掘和拓展微信等新媒體的醫療服務模式，以期補充甚至取代某些不合時代、缺乏用戶粘性的傳統醫療服務模式。

1.3.3 互聯網醫療出現新增長 截至2016年12月，我國互聯網醫療用戶規模達到1.95億，占網民的26.6%，年增長率28.0%。由此可見，現代人的健康理念不斷提升，越發重視自身健康管理和維護，更加期待通過新媒體獲得醫療健康保障。

1.4　威脅(Threat)

1.4.1 逐利化運用 越來越多商家、醫院開始追捧微信等新媒體的醫療商業模式，但有的僅把其作為營銷手段，尚未對新媒體功能進行深層挖掘，這可能導致新一輪醫療亂象，影響新媒體在醫療行業的運用前景。

1.4.2 相關職能部門尚未形成合力 微信等新媒體醫療服務涉及領域較廣，需要衛生、通訊、金融等多個部門參與。但各職能部門的重視程度、支持力度較難統一，尚未形成合力，導致該醫療模式發展缺乏權威性。

1.4.3 信息安全和版權問題 隨著智能手機的普及，微信等新媒體普遍與個人信息關聯，成為不法分子的作案目標[7]。而微信醫療服務往往依托第三方二次開發應用，平臺流通和醫療數據信息存儲涉及用戶大量隱私，極易成為不法分子的盜取目標，數據安全風險不容忽視。目前，微信等新媒體還缺乏個人信息安全保密措施，這也極大增加了信息泄露危險系數。同時，醫療服務提供者在通過微信推送信息時，存在未經授權、不注明作者及出處轉載、引用或隨意改動他人原創資料等侵權行為，存在不可忽視的法律風險。

2　對策

2.1　內部策略

2.1.1 加大醫療專科覆蓋力度 手機互聯網用戶群體基數龐大，病癥多樣，對各類專科需求較大，應加大移動端醫療專業科室覆蓋面，健全科室配置，擴大潛在用戶，打造醫院的全面虛擬移動門戶。

2.1.2 不斷更新完善功能開發 開展微信醫療服務，一方面要充分發揮和突出微信便捷、簡潔、快捷的特點，盡可能縮短用戶等待、選擇的時間。另一方面要抓住個性化特點，重視用戶體驗和反饋，不斷更新更符合用戶需求的功能，依托大數據等輔助支持，推送個性化醫療服務，以進一步提升服務質量，提高用戶粘性。

2.1.3 持續規范平臺內部管理 推動微信醫療服務發展亟需進一步加強實名認證和資質審核，確保用戶信息安全。首先，政府職能部門要積極發揮主導作用，出臺并完善新媒體下醫療機構、醫務人員實名認證標準；其次，衛生行政部門、網監部門、法律機構和微信服務平臺要加強聯動配合，探索制定配套監管制度和法規[8]，嚴格管理和限制非官方認證的醫療賬號，切實保障其規范運行；第三，法律機構和微信服務平臺要對患者個人信息安全給予高度重視，強化信息安全和法律

制度配套建設，加強對患者個人信息和隱私的保護。

2.2　外部策略

2.2.1 借助“互聯網+”，持續挖掘潛在服務功能 十二屆人大三次會議政府工作報告中提出“互聯網+”計劃，未來產業與移動互聯網、云計算、大數據、物聯網的融合將成為發展趨勢。微信等新媒體的醫療模式是傳統醫療服務的重塑和創新，醫療衛生機構及第三方應積極發掘醫療市場用戶需求，針對性開展醫療服務，提高服務質量。順應醫學和科技發展潮流，識別現代人群健康需求，探索結合移動式、穿戴式監測及診療設備，實現體征數據移動式收集并上傳云存儲分析[9]。充分挖掘微信等新媒體移動便攜優勢，豐富移動式護理、慢性病監測、移動會診等應用功能，實現慢性病、緊急病癥的移動遠程診治，使醫療服務從廣告、咨詢、掛號等低端模式，向在線診斷、疾病治療、健康維護等高層次服務升級[10]。

2.2.2 尋求共贏，催生行業發展合力 政府、社會、行業的認可、支持和推廣，促進了微信等新媒體在醫療衛生領域的運用發展。微信平臺的科技優勢，也是政府、社會、行業在信息科技發展中的動力之源。衛生行政部門、醫療衛生機構及相關第三方應提升信息科技素養，用新思維思考醫療工作，微信等新媒體醫療服務的管理、服務和商業等方面優勢，加強合作，形成微信醫療服務發展合力，把微信醫療服務打造成可持續的互聯網+服務模式，實現多方共贏。

[1]付寧. 淺談微信平臺下的網絡營銷[J].商情,2012(44):56-56.

[2]蘇醒.淺談微信公共平臺的媒體應用[J].科技致富導向,2013(20):176.

[3]梁德學,彭艷萍.自媒體時代的“潛傳播”[J].網絡傳播,2011(5):32-34.

[4]微信公眾賬號導航[EB/OL].[2016-09-18].http://weixin.qiuyi.cn/.

[5]曹沁穎. 面向病患的穿戴式健康醫療產品設計研究[D].沈陽航空航天大學, 2015.

[6]CNNIC.第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[J].中國信息安全,2017(2):24.

[7]爭杰. 利用微信犯罪案件呈蔓延趨勢專家建議:強化手機實名制、二維碼等管理[J].心理咨詢師,2013(3):96-97.

[8]車永茂,吳麗娟,徐道亮,等. 基于信息技術的醫療質量管理路徑探索[J].中國衛生質量管理,2014,21(2):60-62.

[9]陳黎明,楊穎,季建華,等. 云醫療:一種革命性醫療服務理念和模式[J].中國衛生質量管理,2014,21(6):12-14.

[10]馬尊重,謝輝. 基于微信、微博等微媒體的醫療服務模式發展芻議[J].中國衛生事業管理,2014,31(3):238-239.