淺談商業銀行在網上銀行用戶體驗方面的問題與對策

趙靜

【摘 要】隨著互聯網的快速發展，互聯網金融對商業銀行傳統服務模式形成較大沖擊，越來越多的用戶對時間成本、工作效率更加注重，習慣于使用互聯網企業提供的方便快捷的金融服務。商業銀行網上銀行雖然產品種類繁多，但針對客戶真實的體驗需求打造量身定做的產品和服務不多，致使新客戶較少，老客戶流失嚴重，商業銀行的經營發展受到一定影響，嚴重影響了商業銀行可持續發展以及核心競爭力的提升。商業銀行只有適應形勢變化，不斷強化服務質量，把握用戶需求，著手優化流程、增強自身硬實力，推出智能客服、大力改進App界面，增加用戶體驗，通過更多對用戶體驗的關注和投入，進一步適應未來的銀行發展趨勢，才能取得成效，增強核心競爭力。本文對商業銀行在網上銀行用戶體驗中遇到的問題進行了分析，提出了解決商業銀行網上銀行用戶體驗問題的對策建議。

【關鍵詞】商業銀行；用戶體驗；對策

一、商業銀行在網上銀行用戶體驗方面遇到的問題

1.網點依賴性較強。眾所周知，商業銀行已經構建了大量的實體網點、但是開展業務、拓展客戶還是主要圍繞網點進行，網點依賴性較強。盡管通過高柜、低柜、VIP室對客戶進行了一定的劃分，但是網上銀行、手機銀行等服務渠道與網點渠道融合不夠，客戶需要辦業務還是要到網點，差異化服務不明顯，用戶體驗較差。

2.網上銀行用戶體驗存在安全風險。網上銀行用戶體驗風險有很多，最主要的有三個方面：一是系統在可靠性和完整性上有重要缺陷，存在操作風險。二是由于網上銀行未能滿足用戶意愿，得不到用戶的理解，從而使用戶對商業銀行的用戶體驗工作產生負面效應，由此極易使商業銀行遭受損失的信譽風險。三是當網上銀行發生交易糾紛，當事人責任不易劃分時，相關法律法規無明文規定或規定模糊。

3.用戶服務機制尚未完善。在商業銀行產品同質化嚴重、同業競爭日趨激烈的今天，商業銀行必須重視客戶的金融需求，高度重視用戶體驗，否則就會失去越來越多的銀行用戶。從目前商業銀行用戶服務來看，用戶服務機制尚未完善。一是網上銀行操作流程復雜，沒有高度重視“以客戶為中心”的用戶體驗，沒有及時加強與用戶的互動，重視用戶反饋，用戶得不到方便快捷的服務。二是商業銀行的用戶體驗管理體系有待進一步完善，用戶體驗工作缺乏關聯和互動。

4.科技研發人才較為欠缺。近幾年商業銀行在網上銀行方面加大了科技投入，引進或培養了一大批科技優秀人才，為商業銀行可持續發展增添了新鮮血液。但是在市場化競爭日趨激烈的今天，和互聯網金融企業的研發陣容相比，商業銀行科技人員整體占比還是比較低，尤其是在研發人員方面更加欠缺。

5.商業銀行網上品牌建設工作稍顯滯后。商業銀行自身的品牌傳播較弱，在網上銀行用戶體驗方面宣傳力度不夠，致使銀行用戶來網點辦理業務的頻率越來越少。

二、提升商業銀行網上銀行用戶體驗的有效對策

1.要為商業銀行網上銀行用戶提供安全交易環境。有目共睹，商業銀行網上銀行給用戶帶來了方便快捷的服務體驗，受到了廣大用戶的普遍歡迎。但是用戶在網上體驗時又不可避免地為網上交易環境擔憂，擔心自己的財產受到損失。為此，商業銀行就要急用戶之所急，想用戶之所想，打消用戶的后顧之憂。一方面，要千方百計地通過客戶端安全、通訊安全加密等安全措施從技術層面上解決網上銀行的安全問題，為網上銀行用戶提供一個安全、可靠的網上交易環境。另一方面，還要加強廣大用戶的安全意識教育和風險提示，有效建立起侵犯客戶權益行為的處置機制。

2.加大研發隊伍建設力度。近幾年，隨著互聯網金融的出現，商業銀行的傳統業務受到了極大的沖擊的挑戰，商業銀行的品牌優勢也受到了嚴重沖擊，客戶流失嚴重。商業銀行要想改變這一局面，就要高度重視金融科技，重視人才隊伍建設，加強研發人力資源的投入，提升科技研發人員在全體員工中的占比，不斷完善產品建設，提升用戶體驗。同時出臺相關的激勵約束機制，嚴格獎懲，為吸引人才、留住人才奠定良好基礎。

3.積極推動產品創新和優化。商業銀行應當對網上銀行用戶行為習慣和客觀訴求深入挖掘，認真提煉，積極為用戶提供更多個性化的產品和服務，推動產品創新和優化。一是依托新技術熟悉顧客以往的使用經歷，了解之后為其量身打造適合他們的金融產品，不斷加大產品創新，在實現產品創新的同時做到個性化服務，真正做到從用戶實際體驗出發，全面提升優質服務水平。二是強化網上銀行和網下銀行之間的整合，增加用戶存款、理財、貸款、消費等各項金融體驗流程，積極挖掘客戶對網上銀行的新需求，助推產品創新和優化，不斷推出新產品，更好地滿足不同客戶需求。

4.全面提升服務水平。商業銀行要想獲得可持續發展，就必須提升服務水平。一是商業銀行應逐漸把投融資、支付等傳統金融服務逐步部署到線上渠道上來，堅持“以客戶為中心”的用戶體驗理念，大力增強網上銀行用戶體驗。二是加強對銀行內部員工的培訓，提高員工綜合素質，全面提升優質服務水平。三是深度挖掘顧客需求，加強與用戶的互動，要從單純的產品設計拓展到服務設計，重視用戶反饋，妥善和及時的處理顧客投訴，對于用戶在網上體驗中提出的問題及時給予幫助和解答。四是開發、優化手機銀行APP，增加人臉識別、指紋登錄等生物技術的應用，不斷簡化操作流程、提高使用效率，滿足用戶日常的轉賬、消費、理財、貸款、結算等剛性需求，為用戶提供更加方便快捷的服務。

5.加大品牌建設力度。近幾年來，商業銀行市場化競爭日益加劇，尤其是互聯網金融的加入更是給商業銀行傳統業務帶來不小的挑戰和沖擊。商業銀行要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟，就必須采取有效措施。一方面，除了搞好服務，創新產品、重視安全和重視研發隊伍外，還要加大品牌建設力度，重視商業銀行品牌形象，將商業銀行形象灌輸到具體的服務產品中，從而提高用戶的關注度、忠誠度和滿意度。另一方面，在市場同質化嚴重的今天，商業銀行要加強加強與用戶的情感聯系，加強用戶的識別和引導，通過對用戶分類分層進行差異化產品定制和營銷等方式，改善用戶體驗，提升銀行品牌影響力。除此之外，商業銀行要時刻注意提升銀行自身的品牌形象，讓廣大用戶對商業銀行形成較強的品牌認知，這樣就會增加商業銀行自身競爭力，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

三、結束語

當前，商業銀行用戶體驗已成為網上銀行差異化競爭的重要手段，商業銀行要想可持續發展，提高市場競爭力，就必須改變傳統經營服務模式，多在用戶體驗上做文章，認真研究用戶的年齡、行為方式、生活習慣等，加大宣傳力度，注重品牌建設，防范安全風險，有針對性的制定服務體系、銷售策略，以打造最佳用戶體驗為目標，創新產品種類，打造安全、收益、流動性、便捷以及差異化服務，提高優質服務水平，以線上移動金融服務為主體，線下服務為補充。不斷向社會展示良好的商業銀行形象，從而大大提高客戶對于商業銀行的忠誠度、關注度和滿意度。

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