建設人文醫院 構建和諧醫患關系*

麥舒敏，王 冬

(南方醫科大學衛生管理學院，廣東 廣州 510515,2330434048@qq.com)

醫患關系指在整個醫療服務過程中醫療工作者和患者之間的相互關系,實質是社會關系延伸至醫療服務過程中的一種人際關系[1]。和諧醫患關系是社會和諧的重要組成部分，政府在深化醫藥衛生體制改革中反復強調切實緩解群眾“看病難、看病貴”以及“為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務”目標，然而，近年來傷醫事件頻發，醫患糾紛、醫患矛盾呈現數量增長快、規模擴大、程度激烈等特點[2]，給醫院管理帶來諸多挑戰。面對當下緊張的醫患關系，許多專家學者亦積極開展相關研究，分析原因并提出解決措施。而人文醫院建設，為構建和諧醫患關系提供了新的啟迪。

1 人文醫院內涵

人文,指一種普遍的人類自我關懷，表現為對人的尊嚴、價值、命運的維護、追求和關切，對人類遺留下來的各種精神文化現象的高度珍視[3]。人文醫院是以“患者利益至上”的核心價值觀為基礎，關注患者與醫護人員雙主體，是一種通過內部的人文管理對外提供人文服務的新型組織形式，不僅強調關心患者，患者利益至上，而且對醫院員工也實行人文管理，從而激發員工的人文道德關愛，用心為患者服務，促進和諧醫患關系的建設[4]。

2 人文醫院建設對構建和諧醫患關系的作用

醫患關系受不同因素影響，如：醫患信任、醫患雙方的心理因素。醫生或患者越信任對方，醫患關系越好；若醫生由于害怕承擔風險，采取對患者治療有所保留，讓患者轉院等風險規避行為，會直接或間接傳遞警惕、不關心患者的信息，不利于和諧醫患關系的構建；患者由于沒有認識到醫療水平的局限性，對治療存在不切實際的高期望，當治療效果達不到其預期時很容易引起醫患糾紛[5]。人文醫院強調對患者及醫務人員的關懷，促使雙方采取積極行為從而加強醫患之間的信任，緩解醫患矛盾，構建和諧醫患關系。

2.1 人文醫院建設對醫護人員的影響

對內部醫護人員的人文關懷是人文醫院建設的前提和基礎，當其享受到來自醫院充分的人文關懷，人格得到尊重、權益得到保障，在充滿人性關懷的氛圍中工作時，醫護人員建設人文醫院的積極性將得到激發，促進其對患者的人文關懷，用心為患者提供醫療服務，促進醫患和諧[3]。

以南京鼓樓醫院為例，作為一家百年醫院，其意識到一家醫院除了擁有過硬的醫療技術外，人文關懷亦不可缺失，這樣才能提高自己的競爭力，促進醫院不斷發展繁榮。其于2004年便提出了“建設國內最好人文醫院”的愿景，經過多年實踐，全面提升了醫院人文服務水平，促進醫、教、研的飛躍發展，得到患者的認可，成為人文醫院建設的楷模[6]。在對待員工方面，其重視員工人文管理，對新員工進行充滿人文氣息的崗前培訓，并在以后的工作和生活中繼續給予關心和幫助。再者，定期召開職工代表大會，擴大院務公開范圍，及時聽取員工意見和建議，例如績效考核出臺前，加強與員工的溝通，形成共識，使醫務人員的勞動價值得以實現，感受到醫院的人文關懷，同時也把這份關懷傳遞給患者。如，在透析過程中，護士能夠給予患者無微不至的人文關懷，成為患者親密的朋友；有的醫生為使患者順利開展手術而自愿獻血、借錢給患者看病。正是醫院給予員工的人文關懷，60%的員工對醫院保持長期忠誠，幸福感指數比同級醫院高出5%[7]。

2.2 人文醫院建設對患者的影響

對患者而言，當其得到醫院及醫生的充分理解、關懷和尊重，權益得到充分保障，其將會充分理解、尊重及信任醫院及醫生，積極配合治療，與醫方共同對抗疾病，構建和諧的醫患關系[3]。

以南京鼓樓醫院為例，在患者服務方面，一方面，醫院健全制度文化，強調嚴格要求、認真負責、精益求精，引導職工形成良好的行為規范，提高工作效率，為患者提供優質醫療服務[8]；另一方面，醫院提供了一系列方便患者就診的措施，如，病房樓只有五層，但配備了近70部電梯；每個病房，可以觀賞到綠化區；病房樓有一個幾千平米的休息大廳，在中間擺放著一部鋼琴，定期舉辦音樂會，使患者在住院期間感受濃厚的人性化服務，而非只有疾病的痛苦與憂愁。醫院在院內還配備了免費接送患者的電瓶車、90多臺自助掛號繳費機、自助查詢機等自助智能設備，極大方便了患者就醫[9]。通過人文醫院建設，鼓樓醫院得到患者的肯定與信任[7]。

從上述南京鼓樓醫院創建人文醫院的實踐可以看出，人文醫院建設強調為醫患雙方給予人文關懷。醫護人員在充滿人文氛圍的環境中工作，會主動為患者提供優質醫療服務，關心、尊重患者，患者在其中也因受到關懷、尊重而理解、信任醫護人員，緩解看病時的焦慮，減少醫患糾紛，促進和諧醫患關系的建設。

3 人文醫院建設

3.1 人文醫院建設存在的不足

3.1.1 對人文管理缺乏認識。

醫院人文管理的核心是堅持以人為本，把“人”作為醫院管理活動的主體和組織中最重要的資源，不僅要對患者，提供人性化服務，也要對員工，進行人性化管理[10]。

現實中，大部分醫院管理者將醫院人文管理與醫院職業道德教育、思想政治工作直接畫等號，缺乏相關認識[11]。醫院管理者不重視，人文醫院建設自然很難落實。

3.1.2 醫務人員考核體系待完善。

醫療機構對醫生的晉升考核體系是一種以醫療和科研并重的考核體系，然而逐漸演變成了“唯科研、唯論文”論，把論文、科研成果作為醫師晉升的必備條件，逼迫臨床醫生忙于從事科研、寫論文從而導致醫療質量下降，缺乏時間和精力對患者進行人文關懷，導致醫患矛盾突出[12]。一方面，醫生要提高自己的科研、醫療技術水平；另一方面，醫生每天要應對繁重的就診工作量，身心俱疲，沒有更多精力對患者進行細致的人文關懷。

3.1.3 醫患雙方缺乏溝通。

隨著醫療技術水平的提高，患者就醫期望也不斷提升，不僅局限在解除病痛的基本要求上，對人性化的關懷和服務有更高的追求，而溝通則是就醫過程中傳達人性關懷和服務的重要途徑。醫患溝通，指醫患雙方圍繞傷病、診療、健康等因素，以醫方為主導，通過多途徑交流，科學指引患者診療傷病，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的[13]。醫患雙方的有效溝通有助于減少兩者的信息不對稱，讓患者感知更為準確，提高感知價值，密切醫患關系，提高醫療服務質量及患者滿意度[14]。

醫患間缺乏有效溝通是導致醫患關系緊張的重要原因之一，患者就醫感受主要源于醫院的人性化服務，服務不到位將影響患者就醫滿意度[15]。有研究顯示[16]，醫方工作忙、診療量大、缺乏溝通技巧及患方對醫務人員不理解、不信任是阻礙醫患溝通的重要影響因素。在語言溝通方面，65.7%的醫生認為自己能夠鼓勵患者提問，但只得到43.6%的患者認同；87.5%的醫生認為自己給予患者藥物及治療方案的選擇，而只有47.9%的患者認同醫生做到這一點。

3.2 人文醫院建設的策略

3.2.1 醫院管理者應重視人文醫院建設，注重醫院優秀文化的傳承。

人文醫院建設并非一朝一夕之事，需要醫院管理者重視，切實履行，否則只是紙上談兵。管理者要從片面追求經濟效益向經濟、醫療質量與醫學人文并重轉變，建立相關運行機制，并且身體力行，做好表率[17]。

醫院優秀文化是醫院無形的資產，也是醫院的重要軟實力，理應大力弘揚。以南京鼓樓醫院為例，其在人文醫院建設過程中注重傳承優秀的醫院文化：建設醫院歷史紀念館，宣傳醫院創始人的博愛精神和“救死扶傷”的人道主義精神，從而激勵后輩[8]。此外，醫院還定期開展文化年活動，大力弘揚醫院文化，表彰先進個人，鼓勵員工積極踐行醫院以人為本的優秀傳統文化[7]。

3.2.2 完善醫務人員考核體系。

醫務人員的晉升、考核不能唯科研、唯論文，應體現其臨床工作能力、處理疾病的嫻熟程度、診斷救治的技術水平、對待患者認真負責的態度[12]。在考核中應增加患者滿意度的比重，定期對醫務人員的工作情況進行調查。也可以開設匿名熱線、信箱，了解患者對醫務人員的評價以及醫務人員對科室、醫院考核晉升相關工作的意見，分析情況、發現問題、不斷完善。再者，應完善分級診療制度，提高基層醫療衛生機構的診療水平，緩解三甲醫院“人滿為患”的現狀，減少醫生就診量，使醫生有更多時間與患者進行溝通。

3.2.3 提高醫務人員溝通技巧。

溝通是一門學問，尤其在醫療領域，由于醫患雙方信息不對稱，醫方應積極主動與患方進行溝通，取得患方的信任和理解。醫院應當定期為醫務人員提供相關培訓，使醫院員工掌握溝通技巧，善于傾聽及向患者合理解釋病情，如：在語言溝通方面，要創造友善的氣氛，語言、舉止讓人有親近感、可依靠感，例如，說“我理解……”以體諒對方的觀點，說“我會……”以表達自己的服務意愿；再者要善于傾聽患者對病情的陳述，不隨意打斷和急于判斷，并給予適當回應[18]。此外，醫務人員應管理好患方的就醫期望,由于醫療技術的局限性、治療結果的不確定性，患者有些期望難以滿足,若醫方承諾的治療效果越高，患者產生不切實際的期望值越大，當患者體驗與期望值存在較大差距時，將導致患者不滿，甚至引發醫療糾紛[19]。因此，醫務人員與患者要勤于溝通，引導患者樹立合理的就醫期望。在疾病治療過程中醫方要及時向患方告知實情及可能出現的問題，取得患方的理解與支持，減少醫患糾紛發生的可能性，促進和諧醫患關系的建立[20]。

醫學是一門科學與人文相結合的學科，科學是“求真”，人文是“求善”；求真、求善是生命的初衷，只有科學與人文相結合才能體現醫學的真正價值，醫患之間的矛盾才能得到緩解[21]。人文醫院的建設有助于構建和諧醫患關系，而醫患和諧是社會和諧的重要組成部分，有利于醫生積極為患者治病、患者亦積極配合治療，從而提高人民群眾的健康水平；有助于增強醫患雙方的理解和信任，減少醫患矛盾和醫鬧事件的發生，維護社會穩定[22]。但在現實中，人文醫院建設仍需不斷踐行和完善。