互聯網保險消費者調查報告

付盛麟

摘要：調查問卷顯示：消費者對互聯網保險的認知程度較高，其中：30-39歲較高收入的男性，對互聯網保險的認知程度、滿意程度、購買意愿及購買能力等方面存在明顯優勢，但是互聯網保險市場有待進一步完善，消費潛力有待進一步開發。

為了解消費者對互聯網保險的認知及滿意程度，研究互聯網保險市場需求現狀，依托微信平臺進行了互聯網保險消費調查。

關鍵詞：互聯網保險；消費者

一、調查內容

該問卷調查對象為互聯網保險普通消費者，調查內容包括以下幾個方面：

1.基本信息

包括受訪者的年齡、性別、教育程度以及收入水平等。

2.對互聯網保險的認知程度

調研消費者是否知曉互聯網保險購買方式、購買渠道以及對互聯網保險優缺點的認知等。

3.互聯網保險購買意愿

調研是否已購買互聯網保險產品、購買的產品類型，是否有意愿繼續購買互聯網保險產品等。

4.互聯網保險滿意度

調研消費者對于互聯網保險在產品介紹、客服溝通、產品設計、理賠效率等方面的滿意程度。

二、樣本情況說明

本次問卷收回有效問卷4127份。樣本主要情況如下：

1.受訪者性別分布

總的來說，性別分布比較均衡，男女比例為49.5：50.5，女性略多于男性。

2.受訪者年齡分布

受訪者平均年齡為33.4歲，分布情況總體呈現“年輕化”特征。其中，29歲以下受訪者占全部調查對象的51.78%，30-39歲受訪者占比34.82%，40-49歲受訪者占比10.42%，50-59歲以上受訪者占2.59%，60歲以上受訪者為0.39%。

3.教育程度分布

高學歷受訪者占比較高。本科及本科以上受訪者為2142人，占全部調查對象的51.90%。大專學歷受訪者占比20.31%，高中或初中學歷受訪者占比23.41%。

4.月收入水平

受訪者月收入水平呈現“倒塔型”特征，與互聯網保險消費群體（或潛在消費群體）特征保持基本一致。其中，月收入3000元以下的受訪群體占全體調查對象的34.78%，占比最大；月收入為3000-5000元，占比30.00%，占比次之；月收入5000-10000元占比29.66%，占比第三；月收入10000元以上占比5.57%。

三、調查結果分析

1.消費者對互聯網保險的認知程度較高，但使用方法有待普及

36.3%的受訪者認為網上買保險挺好、挺方便的，同時，也有32.3%的受訪者知道有互聯網保險，但不了解怎么買。19.8%的受訪者雖然熟悉互聯網保險的購買，但是對互聯網保險保障程度沒信心；只有11.6%的受訪者根本不知道能從網上購買保險。

2.保險公司官網和主流網絡平臺是普通消費者了解互聯網保險的主要渠道

其中，48.7%受訪者從保險公司官網獲知；45.9%的受訪者通過微博、微信、QQ等社交平臺獲知；33.4%受訪者是從淘寶、京東等互聯網交易平臺獲知的；還有2.9%的受訪者通過親人、朋友、同事、自媒體等途徑獲知互聯網保險的相關信息。

3.便捷、價低是互聯網保險產品的主要優點，存在安全疑慮是主要缺點

調查顯示，69.3%的受訪者認為互聯網保險產品比傳統方式購買更加方便；37.8%的受訪者認為互聯網保險產品信息更加豐富，有利于相互比較；28.9%的受訪者認為避免與傳統銷售人員的面談是互聯網保險產品的主要優點；24.7%的受訪者認為互聯網保險產品價格低于傳統保險產品；15.6%的受訪者認為互聯網保險產品的理賠更為方便。

關于互聯網保險產品的缺點，半數以上的受訪者表示擔心在網上購買被騙，占比為57.7%。另外，41.6%的受訪者認為保險產品信息量大、專業性強，自己理解起來比較困難；33.3%的受訪者與網絡客服溝通效果不好，得不到滿意的解答；14.2%的受訪者在互聯網上找不到自己想買的保險產品。在受訪者反映的其他問題中，理賠難也是互聯網保險消費群體擔心的重要情形。

4.互聯網保險產品消費潛力存在很大空間

調查顯示，消費者對互聯網保險有較高的認知度，但購買比例仍然偏小，其市場空間仍然很大。48.7%的受訪者通過互聯網購買過保險產品，其中，23.4%是通過PC端（電腦）購買，34.6%是通過移動端（手機、ipad）購買，9.4%兩種渠道都購買過。目前來看，更為便捷的移動端成為互聯網保險消費者最青睞的購買途徑。另外，還有51.3%的受訪者尚未通過互聯網購買過保險。

在互聯網保險產品中，車險、意外險和運費險是最熱銷的險種。29.7%的受訪者購買過車險；24.4%的受訪者購買過意外險；18.8%的受訪者購買過運費險。值得注意的是，由線上商戶贈送的運費險，未涵蓋在此次調查范圍中。

5.消費者對于互聯網保險市場有更高期待

為更好的吸引消費者，增強消費粘性，互聯網保險市場有待進一步完善，消費者滿意度有待進一步提升。42.2%的受訪者表示對互聯網保險產品滿意度一般；35.5%的受訪者表示滿意；19.4%的受訪者非常滿意；2.2%的受訪者不太滿意；個別受訪者非常不滿意互聯網保險產品。

從未來購買預期來看，58.0%的受訪者表示明年可能會繼續購買互聯網保險產品；25.1%的受訪者表示一定會購買；3.9%的受訪者不會購買；另外，13.0%的消費者還沒有這方面的打算。

6.不同消費群體傾向存在明顯差異

（1）分性別看，男性消費熱情更高

在認知程度方面，40.8%的男性受訪者認為網上買保險挺好，高于女性8.9個百分點。對網上買保險完全不知的男性受訪者占比9.8%，低于女性3.4個百分點。較高的認知率有效的轉化成了互聯網保險產品的購買力。調查顯示，通過互聯網購買過保險的男性受訪者占比超過一半，達到55.7%，高于女性13.9個百分點。與此同時，男性消費者對互聯網保險產品的滿意度也高于女性，表示滿意和非常滿意的男性消費者占比60.0%，比女性高出10個百分點。

（2）分年齡看，30-39歲人群最具消費潛力

總體來看，互聯網保險購買人群呈年輕化趨勢。39歲以下人群無論是認可度還是購買意愿都相對較高，其中，30-39歲群體特征最為明顯。該群體中39.9%的受訪者認為網上買保險挺好、挺方便，53.2%的受訪者已通過互聯網購買過保險產品，占比均明顯高于其他年齡組別。從滿意度和未來購買意愿來看，30-39歲也是主要潛力人群。60.5%的該群體表示對互聯網保險非常滿意和滿意，87.1%的受訪者表示未來一定會或可能會繼續購買互聯網保險產品，在各年齡組別中均排第一。

（3）從收入看，較高收入水平群體是主力購買人群

調查顯示，月收入5000-10000元和月收入10000以上的受訪者中認為網上買保險挺好、挺方便的比重分別為44.4%和39.1%，明顯高于月收入5000元以下人群。從已購情況看，月收入5000-10000元和月收入10000以上的受訪者中分別有59.3%和61.7%的人已通過互聯網購買過保險，也高于5000元以下人群。較高收入水平群體對推動互聯網市場貢獻了很大力量。同時，該群體的未來購買意愿也更為強烈，一定會或可能會繼續購買互聯網保險的比例分別為90.4%和87.0%，遠遠高于中低收入群體。

四、結語

在宏觀經濟趨穩、基礎設施建設步伐加快的大背景下，預計互聯網保險將在規模擴大與結構升級交互中繼續前行：

1.互聯網保險仍將是行業增長點。從近年來保險業數據看，一方面，互聯網保險業務規模逐年擴大的趨勢未變。盡管互聯網保費收入增速放緩，從初期的成倍增長放緩到2016年的個位數增長，受車險費改影響，互聯網車險保費收入還出現了下降，但整體仍然保持增勢。另一方面，互聯網保險轉型力度在加大。如互聯網非車險保費占比上升，服務經濟社會范圍不斷擴大；投資型保險保費占比下降，保險的保障功能進一步體現。

2.消費者需求依然較大。調查顯示消費者對互聯網保險的認知程度較高，對互聯網保險產品抱有較高熱情和較強的購買意愿。從以往購買記錄看，48.7%的受訪者表示通過互聯網購買過保險產品；從未來購買意愿看，83.2%的受訪者表示明年一定或可能會繼續購買互聯網保險產品，遠超現期購買比例。