鎮江市急救中心院前急救調度席位設置分析

陳志剛，吳 敏，祁雅雯，陳 敏

建立規范、完善、適合我國國情及地區狀況的院前救治體系是提高患者生存率的關鍵措施之一。急救指揮調度是院前急救工作的一個重要組成部分。隨著社會發展和城市建設的速度加快，院前急救呼救量也在日益增長，急救調度資源也出現了相對不足的情況。對于如何確定最合理的調度席位，目前在我國尚無統一標準[1]。現結合《城市120急救指揮中心指揮系統建設標準》 （以下簡稱《標準》）和筆者所在的急救中心調度席位的具體設置情況對鎮江市急救中心院前急救調度席位設置進行分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 資料 所需信息數據均來自于本急救中心的調度信息系統。鎮江市急救中心服務人口基數102萬，2017-01至2017-09日接聽調度電話最高270次，最低247次，中位數263（268，258），每日回撥電話平均548次，日平均調度車輛電話76次。調度席2～3個（12 h輪轉，分別于早8時和晚8時換班）。平均早晚接聽電話為192∶71（2.7∶1）。

1.2 觀察指標 理論坐席數、調度席位、日均電話受理總量、電話受理總量的年最高遞增系數、高峰時段10 s內接聽比率和全天的20 s接聽比率。

1.3 觀察指標計算方法 理論坐席數=（本地服務范圍人口總數×日撥打率上限×忙時集中率×平均通話時長）/（3 600×最大負荷率）；按接聽“120”電話總量估算調度席位（標準為每日均次＜800次，設2席；每日均次≥800次，設3席；當每日均次≥1 600、≥3 000、≥4 000、≥6 000、≥8 000等時，分別設4席、7席、10席、15席、20席等）；依據服務人口估算調度席位（標準為直轄市1個/100萬人口、省會市1個/50萬人口、地級市1個/30萬人口、縣和縣級市1個/20萬人口）；以三年后“120”電話的日均接聽總量估算調度席位[ 本年的日均電話受理總量×（1+ a）×（1+ a）×（1+ a）]，其中a為近三年中“120”電話受理總量的年最高遞增系數；高峰時段10 s內接聽比率=初始語音提示后10 s之內被接起電話數量/（經過初始語音提示后未掛機的電話數量－初始語言提示后5 s內掛機的電話）、全天的20 s接聽比率=初始語音提示后20 s之內被接起電話數量/（經過初始語音提示后未掛機的電話數量－初始語言提示后5 s內掛機的電話）。根據美國國家緊急電話協會（National Emergency Number Association，NENA）定義，高峰時段為一周統計數據顯示該小時為每天呼叫電話的最多時段。

1.4 結果 （1）參數所需的各變量值：日撥打率上限0.085（270/1 020 000），一天中最忙的1 h電話數量23個（該日調度總數257個，忙時集中率23/257），平均通話時長56 s，近三年中“120”電話受理總量的年最高遞增系數為8.2%。（2）不同標準/計算方法獲得的坐席數為：理論坐席數為1席（根據公式求得的坐席數為0.54席）、按接聽“120”電話總量估算席數為2席、依據服務人口估算席數為3～4席、按三年后“120”電話的日均接聽總量估算席數為2席。（3）高峰時段與初始語音提示后10 s之內接聽情況：高峰時段接聽電話為141個、初始語音提示后10 s之內被接起電話數量119、經過初始語音提示后未掛機的電話數量161，初始語言提示后5 s內掛機的電話為7。高峰時段10 s接聽比率為77.3%。（4）全天20 s的接聽情況：初始語音提示后20 s之內被接起電話數量247，經過初始語音提示后未掛機的電話數量270，初始語言提示后5 s內掛機的電話10，全天20 s的接聽比率95%。

2 討 論

我國急救指揮中心又稱“120”，其承擔的工作稱為院前急救，迅速的院前急救有助于改善患者的預后[2]。院前急救中設定的調度崗位是整個院前急救工作流程的第一個環節[3]，調度是整個院前急救工作的前沿陣地，負責著從電話受理到患者入院的調度指揮與組織協調等工作。其主要任務是負責受理“120”呼救電話，統一指揮調度全市急救力量進行院前急救醫療和突發公共事件醫療緊急救援。院前急救調度既是整個院前急救流程的開始和工作樞紐，又是院前急救工作的指揮系統，其通過將急救信息快速準確地傳遞給急救單元，指導急救單元快速抵達患者，以實現院前急救快捷、安全、有效的目標[4]。

“120”調度工作是院前急救的重要組成部分，院前急救調度員應做出及時和適當的決定，以挽救患者的生命。在院前急救各環節中，院前急救及時趕到事故現場可以減少全世界每年100萬人死亡和5 000萬事故引起的殘疾[5]。國內多項研究顯示，從患者撥通“120”呼救到急救醫師到達急救現場的院前平均反應時間普遍超過10 min[6-10]。調度員在派遣救護車時所作的任何錯誤決定都將導致院前急救工作發生延遲，并可能影響救治的效果[11]。因此合理科學的安排調度席位的數量，合理調整調度員工作頻率和強度是實現上述目標的一個重要前提條件。

鎮江市作為只有百萬人口的地級市，按照《標準》中規定1個/30萬人口的調度席位設定標準，鎮江市急救中心應設定3～4個席位。而參照NENA相關標準[12]：“120”電話在高峰時間90%呼叫電話應該在10 s內接起（高峰時刻指每天呼叫量最高的1 h），全天在20 s內95%的呼叫電話應被接起。該計算席位的方法得出的結果是設置2個席位。筆者認為這更為合理和有效，因為不從本急救中心服務范圍的人口數量計算，排除了行業差異、電話業務量增長等干擾因素，單純從受理的“120”電話是否被及時地接聽來考慮調度員的席位，同時長期的實踐證明2個席位能夠滿足當下的鎮江市的院前急救調度工作需要。

從結果數據看，鎮江市急救中心調度工作的整體數量不是很多，最多一天只有257個，平均每小時約11個，也就是說約平均每5 min才接聽1個電話，因此，平均工作強度不大，而且按照年8.2%的電話數量增長率，三年內的調度席位仍然無需改變。但如果單純按照平均值計算調度席位存在顯而易見的缺陷，不能很好的應對120電話的集中打入，而這在工作中時常發生。目前，鎮江市急救中心并未采用醫療優先分級調派系統（medical priority dispatch system，MPDS），該系統在院前急救人員到達之前，調度人員能夠給出清晰的、方便執行的、安全可靠的及標準規范化的急救指令，幫助現場人員等實施現場急救，從而能夠挽救患者生命[13]。如果實行分級調派原則就需要改變目前的調度模式，增加調度人員。

鎮江市急救中心的調度系統包括數字交換機子系統、救護車全球定位系統（global positioning system，GPS）子系統、急救車停車位固定視頻子系統、大屏幕顯示子系統、全程信息化管理子系統、接出警子系統、數字錄音子系統、電子地圖子系統、急救分站（點）子系統等，基本實現了指揮現代化、管理數字化、急救網絡化的寬帶通信、GPS定位顯示、數字錄音、實時監控等功能。基于此，鎮江市急救中心在改進整體院前急救工作的同時，對調度人力資源管理方面也應該作為思考的重點，包括合理安排后備調度人員的培訓工作等，期待進一步研究得出更加科學合理的與信息化調度系統相適應的調度席設置標準。