共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究

盧 涵，朱增福，朱培武

（中國(guó)計(jì)量大學(xué)，杭州 310018）

1 引言

共享單車是城市慢行交通系統(tǒng)的組成部分，是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建平臺(tái)，主要服務(wù)于市民片區(qū)中短距離出行和公共交通接駁換乘的自行車系統(tǒng)。[1]共享單車自2016年末進(jìn)入市場(chǎng)以來(lái)，發(fā)展的如火如荼，已成為國(guó)民短途出行首選的交通工具。作為解決“最后一公里”的共享單車，其無(wú)樁式的設(shè)計(jì)，以及互聯(lián)網(wǎng)和智能移動(dòng)設(shè)備的運(yùn)用，解決了以政府為主導(dǎo)的公共自行車的不便之處，使得自行車的尋找、使用、停放實(shí)現(xiàn)了隨用隨取、隨停隨放，真正體現(xiàn)了自行車的便利性。[2]共享單車符合綠色出行、環(huán)保低碳的生活觀念，獲得公眾和政府的青睞。然而，共享單車在給人們生活帶來(lái)無(wú)數(shù)方便的同時(shí)，也帶來(lái)了車輛亂停亂放、車輛運(yùn)營(yíng)維護(hù)不到位、用戶資金和信息安全風(fēng)險(xiǎn)等新的社會(huì)問(wèn)題和挑戰(zhàn)。如何建立一套切實(shí)可行的運(yùn)行機(jī)制和管理標(biāo)準(zhǔn)，以解決共享單車存在的諸多問(wèn)題，引領(lǐng)共享單車長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，已成為當(dāng)下緊迫的任務(wù)。

2 共享單車發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布研究報(bào)告顯示，截至2017年末，中國(guó)共享單車市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)102.8億，預(yù)計(jì)2018年國(guó)內(nèi)共享自行車市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)178.2億元，增速達(dá)73.3%。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)共享單車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，行業(yè)兩極分化嚴(yán)重，大部分經(jīng)營(yíng)不良的企業(yè)黯然退出市場(chǎng)，而排名前列的共享單車企業(yè)紛紛投身或依附巨頭，如美團(tuán)收購(gòu)摩拜、滴滴接管小藍(lán)、阿里投資哈羅和加碼ofo等屢見不鮮。

2.1 存在的問(wèn)題

共享單車無(wú)樁化的設(shè)計(jì)，滿足了隨用隨停的要求，也為城市治理帶來(lái)了很多的難題。[2]問(wèn)題主要體現(xiàn)在三個(gè)層面：用戶層面，由于共享單車沒(méi)有固定的停車和還車點(diǎn)，出現(xiàn)亂停亂放、阻礙正常交通的亂象；企業(yè)層面，對(duì)車輛、軟件和服務(wù)質(zhì)量管理不規(guī)范，如企業(yè)配備的運(yùn)維人員不足，車輛調(diào)度、維修滯后，以及押金使用不規(guī)范、退押金難等問(wèn)題；政府層面，鑒于共享單車作為一種新興的交通工具，發(fā)展還處于探索階段，政府出于鼓勵(lì)創(chuàng)新，讓行業(yè)邊發(fā)展邊規(guī)范的考慮，目前投入的行政力量較弱，并沒(méi)有對(duì)共享單車進(jìn)行統(tǒng)一管理。

2.2 規(guī)章政策

為了引領(lǐng)共享單車綠色、良性發(fā)展，2017年8月交通運(yùn)輸部等10部門聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》，這是共享單車行業(yè)首個(gè)國(guó)家級(jí)管理文件。北上深杭等發(fā)達(dá)城市也發(fā)布了共享單車行業(yè)的相關(guān)政策及指導(dǎo)意見。各級(jí)指導(dǎo)意見就企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)責(zé)任、進(jìn)入退出機(jī)制、運(yùn)營(yíng)管理等多方面，對(duì)企業(yè)提出了要求。最重要的是，在資金管理上，要求企業(yè)必須嚴(yán)格區(qū)分自有資金和用戶押金、預(yù)付資金，在企業(yè)注冊(cè)地開立用戶押金、預(yù)付資金專用賬戶，實(shí)施專款專用，接受相關(guān)主管部門監(jiān)管，確保用戶資金安全；風(fēng)險(xiǎn)管控方面，要求企業(yè)為用戶購(gòu)買人身意外傷害險(xiǎn)，保障用戶人身安全。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

2017年7月，由上海市自行車行業(yè)協(xié)會(huì)和天津市自行車電動(dòng)車行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)起，多家知名自行車生產(chǎn)企業(yè)、共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)、檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)共同參與起草的共享自行車三個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《共享自行車服務(wù)規(guī)范》《共享自行車 第一部分：自行車》《共享自行車 第二部分：電助力自行車》正式對(duì)外發(fā)布。這是全國(guó)首個(gè)共享單車團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，開創(chuàng)了共享單車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的先河。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)共享自行車技術(shù)要求、運(yùn)行單位、人員、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)規(guī)范做出了要求。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，摩拜、ofo等多家共享單車企業(yè)均自愿簽署《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開登記承諾書》，承諾將自覺(jué)遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。同年11月，中國(guó)通信工業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布我國(guó)首個(gè)共享單車系統(tǒng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)——《基于物聯(lián)網(wǎng)的共享自行車應(yīng)用系統(tǒng)總體技術(shù)要求》，針對(duì)共享單車的車輛質(zhì)量參差不齊、無(wú)法衛(wèi)星定位、車輛亂停亂放、押金難退等問(wèn)題對(duì)癥下藥。雖然如此，目前針對(duì)共享單車的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量依然較少，尚未形成系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)各方面的規(guī)定不到位，缺乏全面管理機(jī)制，監(jiān)管力度也不夠，導(dǎo)致共享單車發(fā)展陷入困境，各種問(wèn)題無(wú)法得到進(jìn)一步解決。

3 標(biāo)準(zhǔn)體系的提出

標(biāo)準(zhǔn)體系是一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體[3]，是一種由標(biāo)準(zhǔn)組成的系統(tǒng)。GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》適用于指導(dǎo)各類服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作，其中GB/T 24421.2規(guī)定了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)與要求。通過(guò)制定一系列標(biāo)準(zhǔn)，基于GB/T 24421.2建立針對(duì)于共享單車特色的標(biāo)準(zhǔn)體系，并大力推廣和實(shí)施，形成有效的約束機(jī)制，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)和公眾的使用，從而在市場(chǎng)范圍內(nèi)獲得最佳秩序，達(dá)到最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3.1 體系構(gòu)建原則

（1）科學(xué)合理，全面成套

共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建，應(yīng)嚴(yán)格遵照《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》，按照GB/T 13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》及GB/T 24421的理論及原則，保證體系的科學(xué)合理。共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的各子體系內(nèi)容全面成套、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表所包含標(biāo)準(zhǔn)全面成套，每個(gè)子體系下又都有與其相對(duì)應(yīng)的、作為支撐的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，且每項(xiàng)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)均按一定規(guī)則被列入標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表，使得標(biāo)準(zhǔn)體系更具系統(tǒng)性、整體性和成套性。

（2）層次清晰，劃分清楚

依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建方法，共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為三個(gè)模塊：共享單車服務(wù)通用基礎(chǔ)、共享單車服務(wù)保障和共享單車服務(wù)提供。在這三個(gè)模塊下再將子體系進(jìn)行細(xì)分，得出基礎(chǔ)分支，進(jìn)而恰當(dāng)?shù)貙?biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目劃分在不同的層次之上。這樣的層級(jí)劃分，減少了體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)相互交叉重復(fù)的現(xiàn)象，使體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)之間呈現(xiàn)銜接、配套的關(guān)系，由此實(shí)現(xiàn)層次結(jié)構(gòu)清晰的標(biāo)準(zhǔn)體系。

（3）便于推廣，注重效益

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建初期即應(yīng)關(guān)注內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)之間相互協(xié)作的關(guān)系，充分簡(jiǎn)化體系結(jié)構(gòu)，盡量降低標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)部的復(fù)雜程度，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一的最優(yōu)化體系結(jié)構(gòu)。科學(xué)合理地構(gòu)建共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使其具備易于復(fù)制與使用的基本要求，便于企業(yè)有效地宣貫實(shí)施，也有利于廣泛推廣使用。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建思路

共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系從實(shí)際問(wèn)題和現(xiàn)實(shí)需求出發(fā)，按照GB/T 24421.2的要求，綜合考慮整個(gè)服務(wù)過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系構(gòu)成[4]。

（1）通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)。體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)為通用性的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，多采用和轉(zhuǎn)化現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則是指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的規(guī)范性文件，可采用GB/T 24421、GB/T 20001、GB/T 15624以及GB/T 1.1等。術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)可制定在共享單車行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯的解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供商可參照GB/T 10112《術(shù)語(yǔ)工作 原則與方法》來(lái)制定。

（2）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障。主要包括四個(gè)方面：一是場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)關(guān)注各共享單車企業(yè)目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求。場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)包括共享單車停泊位尺寸、標(biāo)識(shí)、規(guī)劃布局、數(shù)量，電子圍欄，非機(jī)動(dòng)車停泊位，維護(hù)場(chǎng)地與規(guī)模，報(bào)廢車輛處理場(chǎng)地，公司設(shè)址等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。二是安全管理標(biāo)準(zhǔn)。包括事故與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、信息管理標(biāo)準(zhǔn)、資金管理標(biāo)準(zhǔn)三部分。事故與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)關(guān)注共享單車運(yùn)行中存在風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，包括報(bào)廢車輛處置、企業(yè)參保險(xiǎn)種、事故認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、事故認(rèn)定程序、應(yīng)急處置、傷害賠償標(biāo)準(zhǔn)與程序等；信息管理標(biāo)準(zhǔn)涵蓋服務(wù)過(guò)程中涉及到的所有信息，如用戶信息的收集、保護(hù)、共享，車輛信息中的車牌、投入時(shí)間、維護(hù)時(shí)間、使用頻率等；資金管理標(biāo)準(zhǔn)主要涉及企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的財(cái)會(huì)管理以及面向用戶的押金和預(yù)付金管理，規(guī)定共享單車平臺(tái)企業(yè)開設(shè)資金專用賬戶、專款專用，定期公開押金使用信息等。三是設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)。制定針對(duì)共享單車的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單車車身材料和性能要求、GPS定位要求、密碼鎖要求、車輛使用年限等做出規(guī)定，以利于給用戶帶來(lái)良好的騎行體驗(yàn)，同時(shí)便于企業(yè)的監(jiān)控和管理。四是人員管理標(biāo)準(zhǔn)。需要企業(yè)從配備、使用、管理等方面對(duì)人力資源管理做出規(guī)定，主要包括人員結(jié)構(gòu)、年齡、身體條件，運(yùn)維人員數(shù)量、運(yùn)維人員信息、工作職責(zé)、入崗培訓(xùn)與考核等。

（3）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和驗(yàn)證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系更加完善。主要包括五個(gè)方面：一是使用者規(guī)范。主要包括使用者準(zhǔn)入要求規(guī)范與用戶管理兩部分。為保證騎行者用車安全，應(yīng)對(duì)注冊(cè)使用共享單車用戶的年齡、身高、體重、健康狀況等做出要求，制定使用者準(zhǔn)入要求規(guī)范；用戶管理包括合理借還車輛、合理停放車輛、騎行獎(jiǎng)勵(lì)、破壞車輛處罰、私占車輛處罰等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。二是服務(wù)提供規(guī)范。包括車輛停放區(qū)管理、車輛定期維護(hù)保養(yǎng)、車輛日常運(yùn)維調(diào)度、車輛投放計(jì)劃、場(chǎng)地服務(wù)人員管理、報(bào)廢車輛召回等方面的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。三是服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。為了向使用者提供問(wèn)題反饋的渠道，應(yīng)建立投訴機(jī)制；建議制定用戶信用管理規(guī)范，建立征信機(jī)制，有效約束用戶行為，引導(dǎo)用戶文明用車；為及時(shí)了解和掌握用戶對(duì)車輛使用及服務(wù)質(zhì)量的感受和評(píng)價(jià)，可建立顧客滿意度調(diào)查和員工服務(wù)質(zhì)量考核制度。四是功能技術(shù)規(guī)范。包括APP頁(yè)面設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)、用戶登入接口、用戶租車程序、車輛解鎖軟硬件要求、費(fèi)用支付、報(bào)廢車輛鎖定、預(yù)約車輛鎖定、實(shí)時(shí)更新車輛定位等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。五是服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。主要包括對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施和運(yùn)行的評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括車輛投放數(shù)、車輛完好率、車輛報(bào)廢率、事故發(fā)生率、投訴數(shù)量、設(shè)施完備率、車輛布局合理性、違規(guī)扣押車輛數(shù)、用戶滿意度等相關(guān)影響因素。

4 標(biāo)準(zhǔn)體系的對(duì)策建議

4.1 構(gòu)建并完善服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化，協(xié)調(diào)企業(yè)和用戶等各個(gè)利益相關(guān)方，從整體上提高服務(wù)質(zhì)量，以充分發(fā)揮共享單車的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。政府相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、做好政策引導(dǎo)，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，單車企業(yè)之間可強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合結(jié)成發(fā)展聯(lián)盟，形成“政府引導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)、多方參與”的運(yùn)行機(jī)制，構(gòu)建并完善囊括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及行政指導(dǎo)意見在內(nèi)，利于政府統(tǒng)一和規(guī)范管理，各企業(yè)也樂(lè)意遵守并自愿實(shí)行的共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而以更快的速度響應(yīng)市場(chǎng)需求，更好地滿足公眾出行需求。

4.2 加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，確保標(biāo)準(zhǔn)有效落地

提高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果，必須在企業(yè)內(nèi)部，特別是涉及生產(chǎn)和服務(wù)管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，形成常態(tài)化宣貫機(jī)制。從公司頂層設(shè)計(jì)到基層管理，從主管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員，建立立體化、多形式的標(biāo)準(zhǔn)宣貫網(wǎng)絡(luò)，保證體系內(nèi)的每一個(gè)崗位的每一個(gè)員工都懂標(biāo)準(zhǔn)、 知標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，確保標(biāo)準(zhǔn)有效落地。企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，應(yīng)理清階段性標(biāo)準(zhǔn)化工作的重點(diǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)化驅(qū)動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新與質(zhì)量效率提升。比如，制定員工手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書，提高員工標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，規(guī)范員工作業(yè)。

4.3 開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)

定期開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)，找出一段時(shí)間內(nèi)共享單車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問(wèn)題，明確主要突破點(diǎn)，制定并落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)和計(jì)劃。在開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)中，要遵循全面性的原則，客觀公正地評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要部分，還要進(jìn)行局部性細(xì)致評(píng)價(jià)。及時(shí)跟蹤標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行情況，持續(xù)改進(jìn)體系標(biāo)準(zhǔn)。政府部門應(yīng)加強(qiáng)共享單車標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施監(jiān)督，對(duì)企業(yè)采標(biāo)對(duì)標(biāo)進(jìn)行匯總分析，引導(dǎo)企業(yè)依標(biāo)行事，規(guī)范行業(yè)良性發(fā)展。

4.4 強(qiáng)化雙向溝通，規(guī)范用戶行為

以標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，企業(yè)應(yīng)增加意見征求形式，快速有效響應(yīng)客戶反饋的問(wèn)題和需求，形成長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制；利用大數(shù)據(jù)分析，解決投訴較多的關(guān)鍵問(wèn)題，有針對(duì)性的提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求；拓寬和暢通用戶反饋渠道，推動(dòng)客服中心的精細(xì)化管理與創(chuàng)新服務(wù)。此外，企業(yè)還應(yīng)加快技術(shù)創(chuàng)新，逐步制定并完善共享單車用戶信用評(píng)價(jià)體系，與用戶達(dá)成相互監(jiān)督的共識(shí)，建立起互相尊重和信賴的良好關(guān)系。