管理、技術、服務
——醫院創新發展的核心驅動*

李永昌，方錢，史兆榮

(南京軍區南京總醫院，南京市 210002)

管理學理論認為，管理、科學、技術是人類文明進步的三鼎足[1]。如果將科學和技術比作人類文明中齊頭并進的兩個輪子，那么管理就是連接這兩個輪子的軸，只有這三鼎足形成合力，才能推動人類文明不斷前行。筆者認為，在醫院管理領域，同樣存在一個與之相類似的三鼎足，即管理、技術和服務。如果將技術和服務比作醫院發展的兩個輪子，管理則是推動這兩個輪子一起前進的那根軸，三者共同構成了醫院創新發展的核心驅動。

1 管理、技術、服務的作用與關系

1.1 管理

醫院管理的核心在于管理技術和管理服務，其他所有管理行為均可以融入到這兩者之中，包括人才建設、學科發展等等，均要圍繞技術和服務兩個方面來展開[2]。這也印證了這樣一句話，20世紀人類最偉大的成果不是原子彈和電腦，而是現代管理科學。因此，在管理、技術和服務三者之間，管理所發揮的是軸心作用，是技術進步和服務改進的動力之源。

1.2 技術

診療技術是醫院賴以生存的基礎，也是醫院建設發展的重要內涵[3]。醫院要內涵發展，就要在技術建設上下足功夫，形成以核心技術為品牌、適宜技術為主體、新興技術為補充的技術建設體系。沒有形成科學的技術體系，管理無論多么先進，服務無論多么規范，醫院也難以實現健康發展，這也是不少民營醫院在建設之初所面臨的困境之一。這些民營醫院有先進的管理和規范的服務，但在起步之時，絕大多數都感到人才缺乏。所謂人才缺乏，其實追根究底是沒有形成科學的技術體系，也就是在拿什么來服務患者這個問題上很難在建設之初得到很好的解決。

1.3 服務

就醫院建設發展而言，服務與技術兩者同等重要。技術，講的是用什么造福患者；服務，講的是怎么樣造福患者。換句話說，技術是衡量一所醫院內在價值的關鍵，那么服務，則是實現一所醫院內在價值的途徑。沒有優質高效的服務，醫院的診療技術再先進，也很難惠及廣大患者。

2 管理創新——醫院建設發展的軸心動力

管理，是一切社會組織正常發揮作用的前提。任何一個社會組織的群體活動，只有管理者對它加以有效管理，才能向著預期的方向進行。在醫院建設發展中，管理的作用至關重要，而管理創新則更是為醫院建設發展提供著軸心動力。如果將醫院比作大海中的航母，管理創新則相當于決定航母航向、節速和續航能力的那個關鍵因素，即管理創新引領著發展方向，提供著發展動力，決定著可持續發展能力。

2.1 以管理創新引領發展方向

管理的軸心作用，突出體現在對醫院發展方向的引領上。只有這根軸把醫院指引向正確的方向，醫院才能在健康發展的道路上越走越好。如果方向把握不準，就成了南轅北轍，發展越快偏得越遠。就南京軍區南京總醫院(以下簡稱我院)來講，主要從規模與內涵兩個方面來把握醫院的發展方向。在醫院規模方面，醫院多年來始終堅持把“規模適度”擺在醫院發展思路的首位，將展開床位控制在1 800張以內。認為適度規模是醫院良性發展、健康發展的基本保證，只有保持適度規模，醫務人員才能在醫療工作之余，投入部分精力到醫學研究中，以強化醫院的技術建設。在內涵建設方面，醫院堅持綠色醫療的發展方向，按照綠色醫療的理念，一方面努力為患者提供高品質、高效率、高安全性的診療服務，另一方面通過管理創新和技術創新，努力降低資源的消耗和減輕病人的痛苦。這既是國家醫藥衛生體制改革對各大醫院提出的新要求，也是醫學科學技術發展的必然趨勢。

2.2 以管理創新增強發展動力

創新的根本目的在于打破發展瓶頸、解決發展中遇到的突出難題。管理創新不能僅局限于推出某一具體舉措，而應該從更高層次，也就是從模式上入手增強發展動力。近年來，我院在發展模式和管理模式上分別進行了積極探索。在發展模式上，探索實踐了“主題年發展模式”。即圍繞醫院戰略目標,將建設與發展進程中某個局部環節、某個突出問題或某個理念確定為醫院某個年度的工作重心，帶動醫院內部各系統及全局化的創新和突破[6]。從2005年開始，醫院至今已推出14個發展主題。例如，醫院將2017年確定為“優質服務年”，主要目的是針對國家醫改和軍隊改革深入推進的關鍵時期，準確把握改革中的變與不變，聚焦服務品質，讓醫院向著既定的發展目標持續前行。在管理模式上，醫院探索形成了“三個核心管理模式”，即以核心制度、核心指標和核心人員為抓手來破解醫院發展難題。只有抓好核心制度，醫療質量才有保障；只有抓好核心指標，工作才能有績效，激勵才能更精準；只有抓好核心人員，技術建設和服務質量管理才能做到事半功倍。

2.3 以管理創新實現持續發展

今天醫院建設所取得的成就，往往建立在昨天的積累之上。同樣，為了明天的發展，我們必須從今天開始積累。所謂積累，對于醫院來說最根本的是人才培養和學科建設。在人才隊伍方面，醫院經過多年積累，形成了以2名中國工程院院士領銜的“445”人才方陣，即400余名高級職稱醫務人員、400余名在職高學歷人員、587名高校在讀研究生。作為非醫學院校的附屬醫院，在院研究生數量一直保持在550名左右，教學工作解決了醫院的人才來源問題。在學科建設方面，我們認為抓學科建設關鍵在于總體布局須配置合理，每個學科須方向明確。2013年，醫院對全院所有學科進行了一次系統評估。這次評估分為五個階段，歷時7個月，共邀請345名專家參與評估。根據評估結果，研究制訂了學科建設指導意見，采用“分層規劃、突出重點、機制引導”的原則，將全院學科分為三個層次來進行長遠規劃建設。這次學科建設評估，不僅指導了醫院學科的總體布局和資源配置，還通過SWOT分析為各個學科找準了發展定位和主攻方向。

3 技術創新——醫院建設發展的內在修煉

技術是醫院服務患者的基礎，而技術實力則是醫院建設發展的內在基本功[7]。在醫院診療技術體系中，核心技術是醫院在競爭激烈的醫療市場中形成優勢的關鍵與根本。因此，長期以來，醫院圍繞核心競爭力的形成，緊緊抓住培育、打造、催生和轉化等四個關鍵環節，積極加強核心技術建設，持續強化醫院的內在修煉。

3.1 條件支撐培育核心技術

技術創新需要一定的土壤，即需要在一定條件下進行醞釀、扶持和培育。為此，醫院從支撐條件和原始積累兩個方面入手，為核心技術培育創造優越條件。首先是打造實驗平臺，強化核心技術的條件支撐。積極加強實驗室建設，除各?？茖嶒炇彝?，還斥資興建了兩個新型學科——中心實驗科和比較醫學科，把它們打造成為全院各學科共用的醫學研究公共服務平臺。此外，還主動搜集并向全院科技人員公開院外可共享的實驗資源信息，形成實驗資源共享機制，使其成為醫院實驗資源的一個重要補充。另一方面是打造數據平臺，促進核心技術的原始積累。在信息時代，通過對大數據的深度挖掘與分析，可以找準核心技術培育的方向和切入點，也可以為解決核心技術培育中遇到的問題提供數據支持。在這一思路引導下，全院各學科積極加強樣本庫和臨床數據庫的建設。例如，神經內科自主建設的卒中注冊系統積累腦血管病患者資料已超過13 000例，成為國內建立時間最早、隨訪時間最長的卒中病人信息庫。這些樣本庫，已經成為我院培育核心技術最寶貴的數據資源。

3.2 項目牽引打造核心技術

具備一定支撐條件之后，還要引導和組織科技人員圍繞核心技術開展醫學研究。醫院在推動醫學研究項目方面主要把握三項原則：一是緊貼臨床。醫學研究的成果要轉化成為核心技術，其前提條件是問題的提出必須源自臨床實踐。因此，醫院在醫學研究項目申報之初，就貫徹“緊貼臨床、研以致用”的思想，指導各科室緊緊圍繞臨床實踐中發現的問題設計科研課題。二是長遠設計。一般來講，能成為核心技術的醫學研究，需要長期的研究與實踐。醫院2010年獲得的國家科技進步獎一等獎項目——“腸功能障礙的治療”，是黎介壽院士帶領的專家團隊經過30 年不懈努力的研究成果。沿著持之以恒的研究方向，該團隊于2016年在同一領域又獲得一項國家科技進步獎二等獎。三是重點突破。要打造醫院的核心技術，就必須圍繞重大問題進行重點突破，而不能單打獨斗。為凝聚院內外多學科力量聯合攻關，醫院成立了2個轉化醫學研究中心。其中腎臟病轉化醫學研究中心聯合醫學科研院所、醫藥生產企業、醫學院校等13家單位力量，形成了集基礎研究、臨床應用和產品研發為一體的協作平臺。

3.3 聚力攻關催生核心技術

爭取外源性項目資助，為醫院培育核心技術提供了支撐，更為關鍵的是把項目團隊真正打造為攻關團隊，凝聚力量合力攻關，催生核心技術。2010年以來，醫院共獲得省部級獎項87項，其中包括國家科技進步獎一等獎1項、二等獎5項，這些獎項均來自于多學科團隊的協作攻關，是醫院核心技術的主要來源，給醫院創造了顯著的技術效益，醫院的核心競爭力也因此不斷增強。腎臟病科劉志紅院士領銜的團隊通過多年來的聯合攻關，最終在重癥狼瘡性腎炎治療方面取得重大突破，關于多靶點療法的研究報告在美國腎臟病協會雜志JASN發表，并被同時轉載于數千家醫學網站，在醫學界引起轟動。由于核心技術的不斷形成，醫院連續7年躋身復旦大學醫院管理研究所發布的全國醫院百強榜單。2017年名列全國第30位，3個學科名列全國十強，其中腎臟科名列全國第二，另有3個學科榮最佳?？铺崦＿@些學科之所以能夠取得發展，就在于它們善于聯合攻關，通過核心技術的形成不斷擴大自身的學術影響力。

3.4 搭建平臺轉化核心技術

核心技術只有轉化應用于臨床，才能服務病人，產生社會效益，而這種轉化應用需要在一定平臺上來實現。因此，我們探索搭建了兩個平臺，讓科技人員來轉化應用這些核心技術。一是高級職稱專病化平臺，很多科技人員在長期研究和實踐中形成了自己的技術專長，這些都是醫院核心技術體系的重要組成部分。為充分發揮專家們的技術專長，醫院開設了專病化診療平臺，讓每名高級職稱人員選定一個專病化診療方向，并設置了116個專病門診，使專病化平臺成為直接面對病人的服務平臺。二是綜合診治中心平臺。核心技術往往是在多個學科共同努力下形成，這些技術轉化應用于臨床時往往也需要多個學科來共同實施。為促進多學科聯合攻關的技術成果轉化應用于臨床，醫院成立了10個綜合診治中心平臺。以肺癌聯合診治中心為例，在一般診療模式下，肺癌病人既可以由腫瘤內科收治，也可以在心胸外科、呼吸內科、介入科、放療科、中西醫結合科進行治療。醫院相關學科資源，專門成立了肺癌聯合診治中心，6個學科的專家同時出診，共同商討為患者制定最優的個性化治療方案。

4 服務創新——醫院建設發展的外在呈現

如果說技術創新是醫院建設發展的內在修煉，那么服務創新就是要把內在修煉的成果全面呈現出來，最優化地服務患者。實踐中，要抓住三個關鍵詞來推動服務創新，即抓住“優質”來強化服務質量，抓住“高效”來優化服務流程，抓住“人文”來改進服務舉措。

4.1 優質——強化服務質量

醫療服務質量關系到患者的信任與就醫選擇，是醫院建設發展的生命線。因此，醫院采取了一系列舉措，促進醫療服務質量的持續提升。在這里主要介紹兩個做法：一是三級質控。三級質控是一個傳統的醫療質量管理手段，但是當前各大醫院都處于高負荷運轉的狀態，很多醫院都很難真正做到三級質控。為了解決這一問題，醫院著力發揮核心人員的作用，組建三級質控網絡。對質控網絡成員，不僅通過培訓來提升其質量管理能力，還建立起配套的獎懲制度，用制度規范來激發他們的潛能，讓他們在質量管理中真正發揮出應有的作用。二是隨機督查。從文獻資料來看，醫療質量監管的一個重要難點在于如何抓好制度的持續落實。在長期實踐中發現，隨機督查是保證制度持續得到落實的關鍵。因此，醫院建立了隨機查房制度，每周隨機組織3次醫療查房，每次由3個檢查小組同時展開，各組檢查的科室隨機確定，主要督查日常醫療秩序中存在的問題，尤其重點督查核心制度落實情況，并根據發現的問題性質給予相應懲處，讓核心制度在日常診療中得到持續落實。通過這種隨機督查，我院的醫療質量持續保持在一個良好的狀態。

4.2 高效——優化服務流程

要讓醫院培育出來的診療技術服務更多患者，服務流程的優化在其中起著十分重要的作用。以醫院門診為例，門診大樓使用面積5.4萬平方米，在設計時將一樓功能定位于病人的通過與分流，未設置任何診療單位，僅配置了諸如預約、分診、咨詢、報告領取、住院登記等行政事務處理單元。門診大廳為開放式，配置了大型熱帶魚缸、巨幅水幕墻、大型醫學史主題壁畫等，讓患者進入大樓后首先體驗到的是生機盎然、豁然開朗的感受。在每個樓層，用不同顏色來區分醫街和診室，用“大醫街”一改醫療建筑陰暗沉悶、空間狹小的印象，從環境上極大地提升了患者的就醫體驗。在門診就診流程設計上，把“簡明、快捷、高效”作為流程設計的指導原則，對掛號與繳費窗口進行功能整合，根據掛號與繳費人流高峰分布規律，及時轉換窗口功能，使病人的排隊壓力得到了明顯緩解。在候診區劃分上，率先采用二次分診模式，設置了功能區集中候診與醫街內分科候診兩個模塊，讓候診排隊病人得到有效分流。開發上線自助排隊叫號系統，規范了抽血處、住院登記處等場所的診療秩序，減少了病人的無效等待時間，大大提升了患者的就醫效率。

4.3 人文——改進服務舉措

世界衛生組織指出，21世紀的醫學將由以疾病為中心向以病人為中心發展，這就要求我們在醫療服務中必須體現人文理念?！耙圆∪藶橹行摹钡娜诵曰眨仨氁钥茖W的決策為依據，甚至有時還需要當作一項課題來研究。針對傳統禁食卡漠視患者生理反應和心理感受的問題，醫院對傳統禁食卡進行了設計改進，用溫馨活潑的提示取代呆板冷漠的指令，表達了對患者人格的尊重，獲得了患者心理上的認可，更提高了患者在治療中的依從性。在禁食卡設計過程中，不只是根據經驗對其進行簡單改進，而是用統計數據作為決策依據，甚至以此項改進為核心發表了一系列學術論文。在老年病房的護理工作中，醫院提出了“時刻惦記患者”的行為準則。這句話不只是口號，而是將“以病人為中心”進行具體化，要求護理人員每時每刻都要把病人病情放在心里，把病人的需求放在心里，把病人的感受放在心里。讓病人在充滿人文關懷的溫馨環境下接受治療，必然能夠達到更加滿意的康復效果。

在國家醫藥衛生體制改革逐步邁向深水區的新形勢下，醫院管理者必將面對新的挑戰，也將迎來新的機遇。要找準醫院建設發展的核心驅動，從管理、技術和服務這個“三鼎足”入手，主動進行探索與實踐，以管理創新推動技術實力不斷提升和服務質量持續改進，為廣大患者提供更加優質、更加高效的診療服務，同時也為國家破解醫改難題作出貢獻。