醫患糾紛成因及解決措施研究

毛金龍

通過對醫患糾紛成因分析，針對主要原因提出合理建議，讓醫護人員從中吸取教訓，增加防范意識，做到防范于未然。

1 醫患糾紛現狀

醫患糾紛發生的案例數在逐年增加，并有增長的趨勢［1］。醫患糾紛影響醫院的正常運行，造成醫護人員身累心更累，醫療工作強度較大，發生醫患糾紛會牽扯他們的精力，工作效率會下降。醫患糾紛社會關注度較高，媒體對于醫患糾紛的報道較為密集［2］。患者對醫生信任度較低，覺得醫生趨利傾向嚴重，對醫生的態度也十分敏感，如果醫生稍顯不耐煩，病人可能會對醫生的不滿情緒表現出來。醫患糾紛的頻繁發生讓醫護人員成為高風險的人群，醫護人員的勞動價值得不到應有的尊重，種種跡象表明醫患糾紛已開始阻礙醫學的進步和發展［3］。

2 醫患糾紛原因分析

2.1 醫患關系分析

醫生和病人所面對共同的敵人就是疾病，只有大家同舟共濟克服一切可以克服的困難，才有可能到達戰勝病魔的勝利彼岸。醫患關系問題的出現是由于雙方存在著一定的利益沖突，患者對醫生的懷疑和不信任在一定程度上傷害了醫生的感情，同時由于患者的不信任，醫生在診療過程中也采取了防御性的措施，嚴重影響了醫學的進步，制約了醫學知識的創新發展。

2.2 政府方面因素分析

政府財政對公立醫院的投入很少，調查中發現，財政投入一般僅占公立醫院總收入的10%［4］，經濟不發達地區甚至還達不到這個比例。公立醫院要正常運行必然要走市場化的路線，只有通過向患者收費的方式來維持醫院正常運轉，這樣勢必會加重患者的負擔，如果患者花了大量的錢而沒有取得預想的結果，醫患糾紛就會產生。

2.3 患者因素分析

患者及家屬對醫療知識掌握有限，對病情發展缺乏認識或估計不足，特別是一些危重病人，病情變化快，在醫生沒有及時將病情向病人及家屬解釋清楚的情形下，易引起患方的誤解而出現糾紛。有些患者受經濟利益的驅動，當治療中出現不良反應時，會向醫院提出拒付醫藥費或索賠的要求。有些患者不愿承受治療的風險，主動放棄最佳的治療時機，但是出現后果的時候又來責備醫生。調查發現醫生對患者解釋時沒有耐心會導致糾紛的發生。危重病人會隨著病情的惡化導致醫患糾紛的風險加大，患者死亡是醫患糾紛升級的主要因素。患者死亡引發糾紛的比例高于其它原因，死者家屬采取停尸病房、在醫院設靈堂等方式給醫院施壓，想獲得更高賠償或補償，甚至有職業“醫鬧”謀利。

2.4 醫療機構因素分析

醫學本身的局限，疾病發生、發展的復雜性、多變性是造成醫療風險的因素。由于患者存在著個體差異，疾病的外在表現形式不同，醫生對疾病的判斷是基于自身醫學知識及臨床經驗的總結，目前人類已知的疾病有3 700多種，而人類能認清的僅有700多種，國際公認的診斷準確率只有70%［5］，疾病治療及結果存在的不確定性導致了醫患糾紛發生的原因和責任難以精確計算。有些醫護人員缺乏必要的責任心，工作中缺乏認真的工作態度，給患者帶來了難以彌補的損害。部分醫護人員由于追求經濟利益而沒有盡到履行救死扶傷的職責。

3 醫患糾紛解決措施

3.1 嚴格診療規范

醫患溝通說到底就是知情同意，知情同意是法律賦予醫生的責任，需要規范醫生的執業行為［6］。鹽城市第四人民醫院強化醫療核心制度的執行力，嚴格執行“三合理”規范。制定醫療質量管理持續改進實施方案及相關制度、考核辦法并嚴格執行，全面應用住院電子病歷，將開展臨床路徑和病種質量管理作為推動醫療質量持續改進、規范臨床診療行為的重要內容，將精神科6個病種、神經科4個病種納入臨床路徑管理。醫務人員對患者進行病情診斷、醫療措施和醫療風險告知的同時，提供不同的治療方案，嚴格執行非自愿住院精神病患者醫療措施的適用條件規定，不隨意泄露患者病情，保護患者隱私，保障病人權益，不斷提高病人對醫療服務的滿意度，化解醫患矛盾。

3.2 提升專業技能

醫院以提高醫務工作者自身的醫療技能與綜合素養作為工作中心，強化對醫務人員的技能培訓，熟練醫療操作，注重開展對中級、副高級醫師的繼續教育工作，重視對實習醫生的管理與培訓，建全完善考核管理機制［7］。鹽城市衛生行政部門每年組織醫療事故鑒定案例分析與醫療事故防范講座，由市醫學會及醫療爭議受理辦公室工作人員，對全年醫療事故技術鑒定的情況進行總結，對典型案例進行剖析，到各縣（市、區）開展巡回講座，用身邊的事教育身邊的人，增強醫院及醫護人員防范醫療糾紛和醫療損害及事故的意識。

3.3 創新調解機制

第三方調解要努力做到讓醫患雙方都覺得處理公道，令人信服。雙方都愿意接受調解的結果［8］。只有在法律的框架下讓雙方都信服的第三方運用法治思維方式來處理糾紛。這就要求在處理過程中能夠真正做到以事實為依據、以法律為準繩，充分地維護雙方的合法權益，讓雙方同時感覺到公正的實現。依法處置醫患糾紛的好處在于對整個社會起到示范作用，應醫院方承擔的責任，院方就應當主動地承擔，這樣可以避免在以后的工作中發生同樣的失誤，促進了醫學的發展和進步。應患者承擔的責任，患者及其家屬也應當勇于去面對，主動接受醫學并不是萬能的這樣一個現實，認識到只要醫生盡了最大的努力去治療了，就應當心存感激，不該對醫學有不切實際的幻想，最終達到化解醫患糾紛的效果。鹽城市對醫患糾紛人民調解體制機制進行創新，實行市、縣（市、區）、醫院三級聯動，建立“黨委政府統一領導、綜治部門牽頭協調、司法行政部門主管、各有關部門相互配合”的工作機制，在全市建立覆蓋所有醫療機構的醫患糾紛調解機制。至2017年12月底，醫患糾紛人民調解組織參與化解醫患糾紛數達到糾紛發生總數的80%，通過人民調解化解的醫療糾紛數達到60%，調解成功率達85%。

3.4 建立和完善醫責險

目前我國在探索醫責險制度，這是分擔風險的舉措。當發生了醫患糾紛，醫師如果投了醫責險，那么就會降低職業的風險，通過走法律和保險索賠的途徑，實現對患者的賠償，既減輕了醫院的經濟負擔，又降低了醫師的心理負擔，引導患者依法維權的同時，患者也獲得了相應的賠償或者經濟補償，對依法維護醫院的診療秩序起到了積極的作用。鹽城市大力推進醫療責任保險，推動醫療責任保險與醫療糾紛調解機制的有效結合，不斷提高醫責險參保率，全面推行公立醫院責任保險制度，大力引導非公立醫院參保，鼓勵醫務人員參加職業責任保險，鼓勵病人參加醫療意外保險。支持保險機構提早并全程介入醫療糾紛處理工作，形成人民調解和保險理賠互為補充、互相促進的良好局面。

3.5 依法打擊涉醫暴力犯罪

對于為獲得賠償請求或基于報復心理對醫方采取暴力傷害的行為要嚴格按照最高法會同最高檢、公安部、司法部、國家衛生計生委聯合發布《關于依法懲處涉醫違法犯罪 維護正常醫療秩序的意見》加以懲處。對于暴力傷醫、殺害醫護人員、擾亂醫療秩序等違法犯罪行為，法院應依據我國刑法加以定罪量刑。對于犯罪手段殘忍對他人危害性大的被告人或者造成社會影響惡劣的涉醫犯罪行為，要依法嚴懲。鹽城市以平安醫院的創建為載體，通過開展專項行動，夯實醫院內部安保基礎，加強醫院安全防范措施，部分三級綜合醫院成立院內特勤巡防隊，統一服裝、配備警械，開展巡邏，提高了醫療糾紛應急處置能力。

4 思考和建議

4.1 強化對大眾傳媒的管理

在現實生活中媒體的不實報道以及對醫學專業知識的一知半解，或者有些記者為了吸引讀者的眼球，曲解醫療行為，欠客觀、非全面真實地報道醫患糾紛，造成社會對醫院工作人員的不滿，報道給醫療行業抹黑，嚴重傷害了醫護人員的工作積極性，歪曲了醫院救死扶傷的形象。建議媒體的管理部門應當履行相應的監管職能。媒體應多關注醫療衛生體制的改革、加強醫學基本知識的普及，提高自身的醫學素養，避免出現與客觀事實不符的報道。

4.2 提高醫院管理的水平

醫院的管理應做到以病人為中心。協和醫院主張視患者為親人、努力提高患者滿意度。視同事為家人、提高職工幸福感。醫院的管理模式應由臨床醫生管理向管理專家轉變。醫院的管理要提高醫療質量、控制醫療費用。醫院的管理還要考慮到職工的利益，努力解決醫改給職工帶來的新問題，逐步解決當前職工的收入與其工作價值不相匹配的問題。

4.3 加強醫德醫風建設

醫德醫風建設離不開制度的建設。建立完善醫德醫風的規章制度，讓醫護人員要有紅線意識，觸碰到醫德醫風這一紅線的人員應受到嚴厲的處罰，對于那些遵守醫德醫風好的典型應當及時給予精神和物質獎勵。讓醫德醫風建設工作在全社會的監督下，真正形成醫德醫風建設的長效機制，努力形成院內院外的監督機制。

4.4 深化醫改突顯公益性質

自深化醫改以來，國家加大了對衛生事業的投入力度，但是我國衛生總費用占GDP的比重一直低于中高收入國家的平均水平，且處于較低的位置［9］。建議我國政府提高醫療衛生支出占GDP的比重，逐步改變醫療衛生保障與我國經濟發展水平不同步的狀況，讓廣大人民群眾共享經濟發展的成果，解決醫患糾紛的深層原因。鹽城市各級財政在深化醫改中的投入已從2011年的12.09億元增加到2016年的33.38億元，年均遞增達35.2%；2017年全市各級財政安排醫改資金38.04億元，較2016年增加14%。自2016年起，市財政每年安排1 000萬元，利用10年時間對鹽城市第二人民醫院、鹽城市第四人民醫院的債務予以化解。建議進一步提高基本醫保的補助標準，實現大病保險全覆蓋。鹽城市實施全員大病保險，對扶貧對象經基本醫保報銷后個人負擔再補償50%，實際報銷比例上升10個百分點。深化醫保支付方式的改革，讓醫保資金得到充分合理的利用，通過混合支付方式的改革，讓醫療費用的增長得到較好地控制。鹽城市堅持以收定支，實行總額控制，建立按病種付費、按人頭付費、按服務單元付費等復合性付費方式，總額控制費用占基金支出的比例提高到85%以上。

醫患糾紛作為一個世界性的難題，各國都沒有發現最為理想的處置模式，當前較為通用的做法就是以非訴訟和協商為主要的方式，司法訴訟的方式作為解決糾紛的堅強后盾。我國在尋找醫患糾紛這一難題的中國解法，多方主體共同參與正成為我國通用的做法，扎實推進這項工作具有較強的現實意義。

［1］冉茂成.醫患糾紛頻發帶給醫學教育的警示與思考［J］.中國高等醫學教育，2015，28（10）：34-35.

［2］劉安琪.媒體醫患糾紛事件報道對公眾影響研究［D］.吉林大學，2017：35.

［3］翁懷梅.我國當前醫護群體人文關懷問題研究［D］.安徽醫科大學，2017：34-38.

［4］翁 蕾，劉莉莉.政府對公立醫院財政投入方式分析——公立醫院改革中政府補貼機制的課題小組［J］.中外企業家，2014，30（4）：141-142.

［5］吳宇彤.醫患關系與社會和諧［J］.中華醫院管理雜志，2006，12（22）：823-825.

［6］湯先忻，邵海亞，著.醫務人員從業行為規范與接診藝術［M］.北京：科學出版社，2016：130.

［7］張良文，曾雁冰，姚冠華，等.廈門市醫患糾紛現狀分析與對策研究［J］.中國衛生事業管理，2016，33（5）：337-340.

［8］王 卓.江西省醫療糾紛第三方調解機制研究［D］.南昌大學，2016：5-6.

［9］張天成，路 慶，黃妙玲，等.我國與全球、中高收入國家衛生總費用的比較分析［J］.中國衛生經濟，2016，35（1）：93-96.