“最多跑一次” 浙江智慧經驗先行

政府有擔當，醫院在發力，民生得福祉。“最多跑一次”，浙江省醫療惠民新工程未來可期。

解決百姓看病難、看病貴問題，一直是近年來各級政府的重要關注點，也是眾多醫院爭先創優的發展戰略所在。

近幾年來，浙江省，尤其是杭州市各級醫院，響應號召，借力信息化優勢，在改善患者體驗和踐行優質服務方面，亮點頻出。

尤其是2018年，醫療衛生服務領域“最多跑一次”改革大幕拉開，杭州市各級醫院更新動力引擎，在多年蓄勢后進一步發力，各顯神通，先后涌現出諸多標桿和經典案例。

“打造尊重和關愛患者、用心用情為患者服務、有溫度有情懷的人文醫院。”

“樹立一流意識、圍繞一流目標、貫徹一流標準，向國際一流醫學中心邁進。”

“推動‘最多跑一次’改革，是一所勇于創新的大型綜合性公立醫院的努力方向與己任擔當。”

踐行“最多跑一次”，浙江省人民醫院、浙江大學醫學院附屬第一醫院、浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院管理者的話語擲地有聲。

“最多跑一次”十項醫療便民措施

1 看病少排隊

2 付費更便捷

3 檢查少跑腿

4 住院更省心

5 便民惠民服務更貼心

6 急救更快速

7 配藥更方便

8 母子健康服務更溫馨

9 轉診更順暢

10 互聯網+醫療健康服務更普及

大道同源 惠及醫療

“看病少排隊、付費更便捷、檢查少跑腿、住院更省心、便民惠民服務更貼心、急救更快速、配藥更方便、母子健康服務更溫馨、轉診更順暢、互聯網+醫療健康服務更普及。”

2018年5月18日下午，浙江省推進醫療衛生服務領域深化“最多跑一次”改革工作現場會在浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院下沙院區舉行。會上，以上十項醫療便民措施被推出。

“‘最多跑一次’這幾個字，朗朗上口，老百姓容易記，也容易考量。”杭州市衛生計生委相關工作人員告訴記者，看病更舒適，掛號更方便，住院更省心，這些是受民眾關注與政府關心的，更是醫院的公益主旨和發展命脈。正因此，醫療衛生領域“最多跑一次”相關政策的出臺，顯得順理成章。

“最多跑一次”，首先是浙江省領先全國，于2016年開始的全行政系統改革目標。2016年年底，“最多跑一次”改革在浙江首次被提出。這項“刀刃向內”、面向政府自身的自我革命，是浙江省在深入學習貫徹習近平總書記全面深化改革重要思想基礎上，對照“八八戰略”中“進一步發揮浙江的體制機制優勢”的要求，創造性提出的一項關乎全局的改革舉措。

政令要求，借“最多跑一次”規劃，可打破數據孤島，突破部門之間的行政隔閡，實現政務信息資源共享和業務協同，使“數據跑路”代替“群眾跑腿”，同時促進政府數字化轉型，實現智慧政務。

“大道同源”。政策在醫療衛生領域，推進的是醫療機構轉變服務理念，進一步構架智慧化醫療新格局。

杭州市衛生和計劃生育委員會信息辦主任何煒僅舉兩例，說明杭州市系統踐行這一政策早有基礎。

2012年，在杭州市委、市政府領導下，在浙江省衛生計生委的指導下，“最多跑一次”的理念融入衛生健康服務，搶抓信息技術高速發展的歷史機遇，堅持問題導向和以民為本理念，創新發展智慧醫療惠民工程，在國內首創智慧醫療診間結算服務的基礎上，堅持一張藍圖繪到底，不斷拓展智慧醫療的廣度和深度，有效破解衛生事業發展中的難點問題和人民群眾反映強烈的突出問題，讓人民群眾在衛生健康領域少跑路、零跑路。

浙江省人民醫院副院長何強在第十二屆中國醫院院長年會上提及醫院“最多跑一次”成果。

近兩年間，伴隨支付寶、釘釘等技術和工具的廣泛應用，杭州市政府打造移動支付之城和移動服務之城，杭州市各級醫療機構創新互聯網+健康醫療，不斷迭代服務內涵和舉措，相繼推出電子健康卡、電子社保卡等，實現指尖上的便捷。

“幾年間，推進全民健康信息化，改變醫務人員服務理念和群眾就醫習慣，盡快讓患者完成診前、診中和診后流程，擁有更多獲得感，杭州市衛生計生系統和所有醫療機構經過了多輪精密計算和科學研判，推出了很多相應的政策和動作。”何煒認為，這是政策制定者和執行者應有的擔當。

創新引領 流程驅動

在醫院，“最多跑一次”改革的意義不僅限于內容本身，更是在倒逼醫院從服務流程、治療流程、管理流程上進行優化資源供給，進一步提升群眾就醫獲得感。

“首創急診一站式服務模式、最早設立入院準備中心、在國內率先實現醫療服務全流程移動智慧改造、建成國內首家有實體醫院背景的云醫院、在國內首家試點醫保移動支付……”在外界看來，2018年5月18日，醫療領域“最多跑一次”的改革工作現場會在浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院（以下簡稱“邵逸夫醫院”）舉行，自有原因。

11月30日下午，記者在邵逸夫醫院行政樓對該院院長蔡秀軍進行了專訪。

“‘最多跑一次’是非常好的舉措，也是總書記在2014年前來浙江考察時的殷切期望。”蔡秀軍表示，邵逸夫醫院其實在更早時候，便已開始著力緩解大醫院排隊擁擠這一“戰時狀態”。

“急百姓之所急”。在他看來，多年來，醫院一直在“主動”發現百姓就醫過程中當下存在，以及未來仍將存在的問題，充分利用現代化手段，不斷推動移動化預約付費體系的完善；通過全院多點布局的人工智能等手段，不斷探索創新，打造出更多，讓群眾獲得感更強的醫療衛生服務新模式。

問題的核心永遠是解患者之所想、所難。邵逸夫醫院便民、惠民醫療的核心理念是運用“互聯網+醫療健康”對院前、院中、院后進行全流程優化、改造，使老百姓就醫更便捷，醫療資源被最有效整合利用。

2017年12月6日，國家衛生計生委醫政醫管局舉辦的全國進一步改善醫療服務行動計劃典型經驗推進會在浙江省人民醫院（以下簡稱“浙人醫”）召開，來自全國的300余名醫院管理者在參加會議的同時，對該院改善服務的多個項目進行了實地考察。

2018年2月12日，國新辦深化醫改和改善醫療服務情況發布會上，時任浙人醫院長、現任該院黨委書記的黃東勝作為全國唯一一位醫院院長出席了新聞發布會。“通過門診預約、遠程醫療、臨床路徑、社會義工等工作輔助后，老百姓的就醫獲得感提高了，醫療質量提升了，關鍵是醫患關系也比原來更和諧了。”

技術+質量雙提升，踐行“幸福醫療”。這是浙江大學醫學院附屬第一醫院實踐“最多跑一次”的重要理念之一。

診間結算，是邵逸夫醫院眾多便利患者、踐行“最多跑一次”的舉措之一。

“同理心”，這是黃東勝2018年在多個醫界論壇上演講的核心內容之一。“醫務人員擁有了同理心，就能設身處地對患者的情緒和情感進行認知，從而更好地把握與理解。”黃東勝表示，這是“浙人醫”近年來的核心價值體系，也是“最多跑一次”政策推行過程中，醫院上下工作的新指針：當員工真正認識到必須重視患者的實際需求，以同理心換位思考、感同身受，工作積極性才會高，患者滿意度才更高，政府對醫院的滿意度也會相應提高。

近幾年，繼“五大中心”標配完成，浙人醫還相繼成立了“入院準備中心”“檢查預約中心”“一站式出院帶藥中心”等八個診療服務中心，以此優化流程，簡化手續，讓患者在診療過程中“少跑路”。

浙人醫副院長何強告訴記者，2018年以來，為進一步推行“最多跑一次”，醫院強化了遠程會診檢驗檢查互認等方面的工作力度。“浙江省臨床檢驗中心和影像質控中心均設立于我院，我們有能力，也有責任判斷下一級醫院的患者是否真的有必要前來我院診療。”何強解釋，近年來，在大力幫扶下，浙人醫醫聯體成員單位的檢驗和影像水平已大大提高，在結果互認基礎上，百姓少花錢、少跑路，也是醫院推行“最多跑一次”的主旨之一。

“應時勢所需，應醫院需求而動。”在浙江大學醫學院附屬第一醫院（以下簡稱“浙大一院）相關負責人看來，推進“最多跑一次”，將各項工作落到實處，踏實行動方為根本。

技術+質量雙提升，踐行“幸福醫療”，全面推動“互聯網+醫療健康”，浙大一院新時期這一全新戰略，“恰好”與“最多跑一次”政策形成完美“應和”。

早在2015年，新一輪改善醫療服務行動計劃之初，作為浙江省體量最大的醫院，浙大一院就在就醫流程優化上做足了功課。幾年間，醫院內部實現了政策要求與行動的“合二為一”——三大檢查預約平臺配齊，所有檢查項目實現“一站式”預約；日間手術中心建成，在贏得患者口碑的同時，也最大化提升了診療效率。

2018年5月，浙大一院成立了綜合服務中心；8月，該中心被搬遷至醫院門診二樓大廳東側：患者檢查報告補打印、醫保咨詢審批、各類醫學證明審批蓋章、病例復印、志愿服務等“一站式”服務更為便捷順暢。

值得一提的是，2016年2月，浙大一院在前期信息化建設基礎上成立的“浙一互聯網醫院”已然上線，其中設有“分級診療平臺、護理學院、國際影像會診中心、國際病理中心、慢病管理中心、老年病管理中心、處方審核和藥物治療管理中心”七大平臺，提供遠程會診、精細化人工分診、智慧藥房、慢病隨訪等服務。目前，已開設15個專科門診，以實體醫院為依托，著眼于慢性病、常見病患者的復診，實現了視頻問診、圖文咨詢、預約檢查檢驗、線上審方、藥物配送到家等，完成了醫療服務的流程再造，開創了省級優質醫療服務的新范例。

“醫療對每個人來說都是剛性需求。當下，更為便捷和方便的就醫流程和相關技術的應用，是患者福祉，也是改善患者服務，提升醫院運行效率的重要手段。”浙大一院相關負責人告訴記者，線上付費、線下自助支付、憑信用免押金借用“共享輪椅”“共享充電寶”等“信用就醫”手段，正成為浙大一院服務患者的最新利器。

記者在采訪中了解到，除以上三家醫院，浙江省，尤其是杭州市多家醫院，目前已廣泛使用支付寶收付費，同時為更好服務患者，簡化就醫流程，建設從管理到臨床無縫溝通環境，正攜手阿里巴巴，應用了“釘釘”移動辦公平臺，甚至已與阿里健康合作布局智慧醫院，展開人臉識別等技術的探索。

智慧比拼 旨在為民

“精心打造，用心為民。”以上提及的三家醫院，攜區域互聯網環境優勢，落實“最多跑一次”，在領跑全域的同時，仍在加速智慧化布局。

“如果‘芝麻信用’達到650分以上，可獲1000元額度的醫藥費墊付金，解決排隊繳費時間長和臨時資金不足等問題。”浙大一院相關部門負責人告訴記者，在其所在醫院，這一舉措，已成為推動“最多跑一次”，進一步提升醫院運營效率的新特征。他舉例，在診間結算環節，患者手機掃一下，就能快速提交檢查費，甚至同時約到當天的B超檢查，等等。

時至2018年10月，浙人醫的診間結算比例，已從此前的3%上升為31%。“門診的自助結算、診間結算、移動端結算，加之病房自助結算、病區結算，大大方便了患者結算離院。”何強介紹，為落實門診智慧結算比例，醫院信息中心已于兩年前開始積極落實支付寶等移動支付方式的功能實現。

邵逸夫醫院的院前急救，基于醫院“中心化”服務患者模式，走在了同行前列。通過院前急救信息化系統，急診醫護人員提前獲取120救護車轉運患者的各種信息，急救小組及各相關部門在患者到達前打通綠色通道，做好各種急救準備。

蔡秀軍接受采訪時拿起手機，向記者展示了這種“一站式”綜合急救模式。該模式下，全面提高就醫效率，輔以醫院卒中中心、胸痛中心和創傷中心等支持，將為患者贏得搶救時間，提高搶救成功率。“我們正在研究將門診流程改造疊加到‘最多跑一次’政策中。同時，將省級醫保普及進去，患者資料‘入云端’，醫聯體單位再進行定制化選取和應用。這是我院智慧化醫療進化至2.0時代的重要特征，也是助力分級診療的重要方法。”

搭建“掌上”矩陣，緩解“掛號難、看病煩”，對服務流程進行全方位智慧化改造，一鍵解決群眾痛點，是已“走在前面”的杭州市多家醫院當下和未來的重要愿景。

“豐富醫院智慧內涵，讓患者在門診檢查、結算和住院各環節得到實惠，是政策要求，也是醫院發展需求。”何強一語中的。在他看來，實現這一目標，關鍵環節在于群眾就醫賬戶的打通，“在所有醫院打通”。他解釋，杭州市民現有的市民卡，既是便利生活的工具，也是各金融機構認證的第三方支付平臺，可在醫療機構間通用，這是基礎。而更遠的未來，改善醫療服務，則需要醫院與患者，甚至與致力于新時期醫療健康需求的社會資本的進一步共融、共進與共享。

“共享是一個很好，也很重要的關鍵詞。”蔡秀軍表示，這一理念，無論是在醫院自身發展，還是在醫聯體協作過程中，都不可繞過。

2018年6月，相隔醫療領域“最多跑一次”的改革工作現場會僅一個月，浙江省衛生計生委多位工作人員以“模擬患者”身份，對浙江省17家省級醫院進行了模擬體驗，內容包括患者最關心的預約掛號、檢查檢驗、排隊時間、付費方式等指標，最終形成了各家醫院醫療服務的“心”星級指數報告。

該報告顯示，浙大一院、浙人醫和邵逸夫醫院的星級指數，均排在前列。

為了患者的“不麻煩”，情愿不斷給自己“找麻煩”。

包括以上三家醫院在內，杭州市多家醫院“最多跑一次”相關舉措落實到位，正在煥發新的生機與活力。

何強預判，與阿里健康、支付寶、釘釘，以及阿里巴巴人工智能、醫療大數據平臺進行持續合作后，未來，浙江多地醫療機構的醫療服務，將插上更為豐滿的羽翼，不斷迭代，以至打造出更符合“健康中國”需求的新型醫療平臺。

“與全中國一道，浙江省醫療信息惠民工程，仍然在路上，需要不斷踏實前行。”何煒最后表示。