基于平衡計分卡的IT運維外包團隊績效考核

摘 ? 要： 煙草企業IT運維多為外包形式，對運維外包團隊績效考核的科學性、客觀性、全面性提出了挑戰?；谄胶庥嫹挚ㄔ?，以實際IT運維工作為主線，從“財務”、“用戶”、“內部過程”、“學習與創新”四個維度建立綜合的運維評價體系;運用層次分析法，根據以往經驗、歷史數據和考核關注點等，實現賦權的客觀化和定量化。選取5家IT運維外包團隊進行驗證，表明方法能夠科學、客觀、全面地評價運維外包團隊績效，多維度、多視角審視外包團隊的工作效果，將運維工作的具體要求體現在考核結果中，進一步提升煙草企業IT運維外包服務質量。

關鍵詞： IT運維;運維外包團隊;績效考核;平衡計分卡;層次分析法

中圖分類號：TP311 ? 文獻標識碼：A ? ?文章編號：2095-8412 （2020） 04-120-07

工業技術創新 URL： http：//gyjs.cbpt.cnki.net ? ?DOI： 10.14103/j.issn.2095-8412.2020.04.023

引言

隨著煙草企業信息化技術的不斷發展，IT運維成為煙草企業信息化建設支撐和保障的基石。以安徽省煙草專賣局（公司）[以下簡稱省局（公司）]為例，在信息化“五統六大”的建設目標下，省局（公司）業務系統逐漸向省集中部署，業務流量逐漸向省集中匯聚，承載了全省業務系統和IT基礎設施的運維工作。

當前，省局（公司）IT運維以外包形式為主，有近20家運維外包團隊，包含業務系統運維、IT基礎設施運維和信息安全服務等多種形式。龐大的團隊數量和復雜的日常工作，致使日常運維管理成本較高。為規范IT運維外包團隊管理，省局（公司）前期建立了運維外包團隊考核辦法，通過用戶滿意度調查、日常運維記錄等形式進行考核，但考核形式和指標單一，未形成系統性，導致考核結果與實際情況存在較大偏差，無法真實反映IT運維外包團隊工作績效[1]。

為建立科學的IT運維評價體系，本文基于平衡計分卡，結合層次分析法，以省局（公司）實際IT運維工作為主線，構建IT運維外包團隊績效考核模型，著力提升運維外包服務質量，為構建全省系統“大運維”奠定基礎，助力煙草企業信息化縱深發展。

1 ?基本理論

1.1 ?平衡計分卡

平衡計分卡是一種用于績效管理和績效考核的工具，是根據企業組織的戰略要求而精心設計的一種指標體系。平衡計分卡實現了企業績效的全方位綜合考核，能夠在財務與非財務、短期與長期目標、外部與內部間體現出平衡，有利于增強企業長遠發展規劃的合理性。平衡計分卡以組織的認識為基礎，認為“財務”、“用戶”、“內部過程”、“學習與創新”這四個維度是組織對自身業績審視的視角[2]。

1.2 ?層次分析法

在科學決策方法中，層次分析法能較好地把定性分析與定量分析有機結合起來。它的基本原理是將復雜問題的各個指標關系劃分開來，形成若干個有序層次，以隸屬關系為依據，建立有序的遞階層次結構。在遞階層次結構中，首先以定量的方法構造判斷矩陣;然后以數學方法為依托，把每個判斷矩陣中各指標相對重要性權數計算出來，并進行一致性檢驗;最后組合各指標相對重要性權數，得出各自的重要程度權數[3]。層次分析法的計算步驟如圖1所示。

2 ?模型構建

安徽省局（公司）建立了基于ITIL的IT運維管理體系，構建了面向全省系統的服務臺，接受并處理IT運維事件;建立了標準化的運維事件和故障處理機制、規范化的作業操作流程;與運維外包商簽訂了服務等級協議（SLA），明確了運維服務的質量要求和相應扣款條件;本著降本增效的原則，著力降低運維成本。IT運維外包團隊績效考核概覽如圖2所示。

根據全省系統IT運維外包的實際情況，平衡計分卡的四個維度分別為：1）財務維度，主要體現在運維成本控制和SLA的執行結果;2）用戶維度，主要體現在系統運維相關方對運維外包團隊的滿意度，以主觀評分為主;3）內部過程維度，主要體現在運維外包團隊是否按規章制度開展日常工作，以及工作開展的有效性和高效性;4）學習和創新維度，主要體現在運維外包團隊在整體工作的促進方面和運維知識的貢獻方面[4]。

2.1 ?財務視角

財務視角從領導層面看整體運維工作，重點關注整個外包項目的運行效益和運行結果。運行效益體現在降低運維費用、提升運維效率，而運行結果體現在運維考核結果的執行上。根據實際情況，基于領導角度，提出財務視角的兩個指標：運維費用比率和SLA執行情況。

運維費用比率主要考察運維項目成本，取決于人力成本（駐場運維人員成本和二線支撐人員成本）、設備維保成本和運維系統數量等因素，當前實際運維費用比率通常在5%～15%。SLA執行情況主要考察運維項目效果，在運維合同中明確定義了SLA的標準，如發生不同等級的運維故障，扣相應的分數。財務視角的指標計算方法如表1所示。

2.2 ?用戶視角

用戶視角從項目相關方層面看整體運維工作，重點關注項目運行中用戶體驗和用戶滿意度。評價運維外包團隊的服務優劣，主要通過調查服務對象的滿意度來實現，以調查問卷的形式為主。根據團隊服務對象和運維事件的來源，可以劃分為三個類別。第一類是系統最終用戶，是指通過服務臺或者其他渠道，接受運維外包團隊IT技術服務的企業員工，最終用戶是系統的使用者和體驗者，能夠客觀反映運維團隊的具體工作效果，在評價體系中具有重要的參考意義;第二類是業務處室，它是項目需求的發起方和用戶管理方，能夠客觀評價運維團隊對業務需求的理解和執行情況;第三類是信息中心（即運維主管部門），它是運維項目技術的管理方和運維考核方，能夠客觀反映團隊在技術實力、網絡安全、系統運行、制度執行等方面的情況。用戶視角的指標計算方法如表2所示。

[4] 楊曉芳. “IT服務外包”人才培養模式的研究[J]. 科技視界， 2013（6）： 13-14.

[5] 李躍聰. IT服務外包企業績效評價體系研究[D]. 天津： 河北工業大學， 2010： 4-5.

[6] 張濤. 平衡計分卡： 一種評價企業績效的有效方法[J]. 山東財政學院學報， 2010， 51（1）： 73-76.

[7] 隋慶麗. 基于平衡計分卡的公務員績效考核體系設計[J]. 時代經貿， 2014（3）： 153-154.

作者簡介：

馬小鵬（1990—），通信作者，碩士研究生。主要研究方向：IT運維、云計算、網絡。

E-mail： 919430948@qq.com

（收稿日期：2020-06-19）

Performance Evaluation of IT Operation and Maintenance Outsourcing Team Based on Balanced Scorecard

——A Case Study on Tobacco Enterprise

MA Xiao-peng

（Department of Information Technology， Anhui Tobacco， Hefei 230071， China）

Abstract： IT operation and maintenance of tobacco enterprises is mostly outsourcing， which challenges the scientificity， objectivity and comprehensiveness of performance evaluation of operation and maintenance outsourcing team. Based on the balanced scorecard principle， taking the actual IT operation and maintenance work as the main line， a comprehensive operation and maintenance evaluation system is established from four dimensions， i.e. "finance"， "user"， "internal process" and "learning and innovation"; the analytic hierarchy process is used to realize the objectivity and quantification of empowerment according to the past experience， historical data and assessment concerns. Five IT operation and maintenance outsourcing teams are selected for verification， which shows that the method can scientifically， objectively and comprehensively evaluate the performance of the operation and maintenance outsourcing teams， examine the work effect of the outsourcing teams from multiple dimensions and perspectives， and reflect the specific requirements of the operation and maintenance work in the assessment results， so as to further improve the IT operation and maintenance outsourcing service quality of tobacco enterprises.

Key words： IT Operation and Maintenance; Operation and Maintenance Outsourcing Team; Performance Evaluation; Balanced Scorecard; Analytic Hierarchy Process