和諧醫患關系的社會治理及其促進路徑: 過程監控與預防

王沛 陶愛華

和諧醫患關系是指以醫生為中心的群體（醫方）與以患者為中心的群體（患方）在醫療活動中建立起來的協調勻稱的相互關系，是在醫療過程中醫方與患方之間形成的以相互信任為基礎的和睦融洽的良性人際關系。其中，醫方包括醫療機構、醫務工作者和醫學教育工作者，患方則包括患者及其親屬、監護人或代理人等利益群體。隨著社會的迅猛發展，以往“醫生為主動、患者為被動”的醫患關系模式逐漸失去了效力，醫患關系越來越容易發生失諧，甚至頻頻發生醫患糾紛和沖突。例如，2011年5月31日的《北京日報》報道，北京市醫患糾紛以每年35%的速度遞增。醫患關系失諧危機的出現已然成為我國當前醫療領域乃至整個社會層面都面臨的迫切需要解決的頑疾。

我們認為，和諧醫患關系的社會治理及其促進路徑在于醫患互動的過程監控與積極促進（對醫患雙方的教育與培訓以及心理咨詢服務），具體可從以下四個著力點開展工作。

第一，建立旨在動態評估與預防失諧的和諧醫患關系監測系統。該系統包括三個子系統：（1）基于診療制度信任的社會關系評估系統;（2）基于群際信任與群際認知偏差的群際關系評估系統;（3）基于人際信任、就醫觀（人性化程度、共情程度、溝通程度、歸因方式等）的人際關系評估系統。建立醫患關系失諧模型，為后續展開一系列教育培訓與促進技術研究提供理論支撐。

第二，完善信息管理系統（診療制度信息化系統：就診—術前—術后評估）。通過對構成醫患互動過程的各類信息的考察來研究醫患關系的發生機制，既能更為全面地了解醫患關系的發生基礎，也更符合醫患關系在現實生活中的發生發展狀態。醫患互動過程一般包括就診、術前和術后，三者都經由個體的認知過程對醫患關系產生重要影響。醫患互動中就診的信息具體指患者的性別、年齡、教育水平、職業、收入等人口統計學基本信息。術前信息是指患者存在的癥狀、手術要求的身體指標、手術持續時間、成功概率以及患者心理指標、手術費用、醫院的技術服務與風險等信息。術后信息是指手術后患者各項身體與心理指標信息。

第三，開拓醫學教育與培訓系統。除了就診、術前和術后的信息共享和對稱，醫患互動中的共情與理解是影響醫患關系的又一重要關鍵變量。在醫學教育的背景下，探索以醫學士的醫德培養為核心的溝通技能以及共情理解的方法，進而有效提高服務質量、及時化解醫患矛盾。此外，對患方的目的性健康教育是促進醫患共情與理解的另一重要舉措。目的性健康教育是指針對醫患雙方敏感問題，采取誘導式、主動開放式溝通，以共情、傾聽、尊重和積極關注為核心，進而逐漸打開患者心鎖，加深醫患理解的促進方式。目的性教育促進可能很大程度上消除或糾正患者認知

偏見、有效引導患者建立合理的期望值，這在一定程度上能夠提高患者對醫生的理解與信任水平，建立良好的醫患關系。

第四，建構積極醫患關系促進系統。針對醫患關系惡化問題，我國應從個體心理層面出發，通過心理促進技術優化醫患關系，特別是同時涉及醫方與患方的關系促進。醫患和諧關系的促進技術構建研究與探索的關鍵在于醫療實踐與醫學教學相結合的促進措施的實施及其評估研究，諸如醫方的溝通能力與技巧的測評、訓練與培養，患方溝通能力與技巧的宣傳等工作亟待在和諧醫患關系的建構過程中予以推行，進而形成體系化、操作化的醫患關系促進技術。

總之，未來研究應以醫院內部信息集成系統為依托，完成多向度指標的融合和預警體系的構建，并逐級逐類分別制定針對醫護人員、患者和家屬以及公立醫療機構優化管理的促進方案，實現三位一體的動態人本化管理模式：即遵循循證醫學的理論與方法，以醫院制度變革為切入點，實現醫療供需雙方的平等化管理;同時開發醫護人員醫患和諧關系促進的心理素質訓練系統，創設以目的性健康教育為宗旨的患方醫療介入平臺，籍此促進醫患雙方在醫療過程中的良性互動。