游客對三亞亞特蘭蒂斯酒店服務質量評價研究

陳蓬

摘要：以我國首家位于三亞的亞特蘭蒂斯酒店為例，選擇攜程網網友對酒店的評價為數據源，通過內容分析法對網友的評價進行分析，并通過SPSS軟件和excel軟件對數據進行分析對比，結果表明：三亞亞特蘭蒂斯酒店的總體情況得到顧客的認可；在服務評價方面，顧客對管家服務、水上樂園和水族館等附加的服務滿意度最高，但普遍反應在辦理入住、早餐高峰間的排隊現象有所不滿；在硬件設備方面，顧客對“電視”、“英特網”等設施設備關注度極低。對此提出有針對性的建議，為三亞亞特蘭蒂斯酒店服務質量提升提供一定的參考作用。

關鍵字：內容分析法；三亞亞特蘭蒂斯酒店；服務質量；攜程網；評價研究

一、引言

酒店服務質量評價研究大多都采取問卷調查的形式來獲取研究數據，隨著中國互聯網產業的發展，互聯網已經成為社會輿論傳播的主要平臺，同時也是企業進行營銷的重要途徑。大多數旅游者通過旅游網站或旅游APP來預訂酒店，并將自己的體驗、感知及評價發布在網站或APP上所入住酒店的評論區里。本研究通過攜程網上客人自主、無干擾地對入住三亞亞特蘭蒂斯酒店后的評價進行分析，并運用內容分析法對文字進行量化，從而發現存在規律和問題，為酒店進一步提升服務質量提供支持。

二、研究現狀

外文文獻中于20世紀80年代對服務質量開展研究，起初主要是對一些基本概念的界定，不同的學者對概念都有自己的見解，但其中一種定義得到學術界的普通接受，指出服務質量包括了顧客期望的服務質量和感知的服務質量。80年代中后期到90年代初，學者們對服務質量的研究轉到了對其的評價和構成要素上，并取得了一定的研究成果。各種服務質量評價的模型得到了運用，ISO9000認證體系、SERVQUAL模型、SERVPERF服務績效模型、服務質量模型等，到目前為止，SERVQUAL模型在服務質量評價中還有較有廣泛的應用。

在國內，隨著我國社會經濟的發展，我國的服務業也得到了快速發展，學者們對服務質量的研究也進一步地深入。國內學者對服務質量的定義進行了概括，指出服務質量具有多重性，并從多個角度剖析了服務質量的內涵。隨著國內酒店業的發展，對服務質量的研究視角開始從理論研究逐步向實證研究過渡，有關酒店業的服務質量評價研究注重應用性，研究的對象和方法各有不同。熊偉運用網絡評價內容分析對中外國際高星級連鎖酒店服務質量進行對比研究，國內外對各項設施設備的關注和滿意度存在明顯差異，國外對基礎設施的關注度高于國內，國外評價的回復率略低，但回復質量和實際利用效果大優于國內。呂三玉運用扎根理論，經過3個階段的編碼，發現5個因素是影響酒店前廳服務質量的主要因素，運用5個因素之間存在的邏輯關系，歸納出“服務質量因素”理論模型，來研究酒店前廳服務質量影響因素。李東娟通過實證研究的方法，分析了酒店消費中的其他顧客行為對顧客感知服務質量的影響。

綜上所述，國內外學者對酒店服務質量的定義、評價模型等進行了一定的理論和實證研究，其主要是針對經濟型酒店、國內外高星級酒店、酒店行業，研究對象很少涉及到某個單體的、具有代表性的超五星級酒店，而且數據來源主要來自于問卷調查，來源相對比較單一，樣本存在一定的局限性。隨著互聯網的普及，人們越來越習慣于將自己的感受在互聯網上進行分享。顧客在入住酒店后，往往會將自己的體驗和感受在網上進行點評，這些點評往往是自發的，客觀的。三亞亞特蘭蒂斯酒店是全球繼迪拜與巴哈馬之后的第三個亞特蘭蒂斯酒店，酒店以超五星的標準建設，一度成為國內的網紅酒店。本文利用內容分析法在攜程網上將顧客入住三亞亞特蘭蒂斯酒店后的評價信息進行整理分析，總結出三亞亞特蘭蒂斯酒店的服務質量現狀，以及顧客對酒店服務質量關注的內容，以期為三亞亞特蘭蒂斯酒店的服務質量提供參考價值。

三、研究方法和過程

（一）研究方法

內容分析法是將不系統的、定性的符號性內容如文字、圖像等轉化成系統、定量數據資料的研究方法。隨著網絡媒體的發展，研究者開始將傳統內容分析方法與網絡信息結合起來，形成了與數字化環境相適應的網絡內容分析法。主要針對網站和在線文字交流記錄兩類媒介，描述、比較和評價樣本內容。本文主要采用內容分析法分析三亞亞特蘭蒂斯酒店服務質量存在的問題。

（二）研究過程

（1）樣本選取

1.樣本網站選取

當前，大多數人在出差或旅游時都會通過像攜程網（http：//www.ctrip.com）、同程網（https：//www.ly.com）、藝龍網（http：//www.elong.com）、途牛網（http：//www.tuniu.com/）等旅游網站進行酒店預定，事后會在網上對所預定的酒店進行評價。在分析了幾個網站上網友對三亞亞特蘭蒂斯酒店的評論，評論內容大同小異，最終選取了攜程網上的評論來做為此次研究的樣本。主要有三個原因，首先，攜程網上每位點評的網友都寫明其旅行目的，可以提供更詳細的信息；其次，攜程網上的評論有總評分數，且其總評分數是由：位置、設施、服務和衛生等四個方面組成，每一項都有具體的分值，方便統計分析；最后，筆者日常生活中較常使用攜程網。因此，本文選樣網站為攜程網。

2.評論樣本選擇

由于三亞亞特蘭蒂斯酒店是2018年4月28日開始試營業，為了使樣本能體現研究對象目前的基本情況，所以樣本的選取時間范圍定在2018年5月1日-8月31日，所有評論共計3820條。將評論按入住時間進行排序后，分別在8月、7月、6月和5月入住客人的評論中，按從月末到月初的時間順序，每個月各選取了50條評論，共得到200個有效樣本。在總樣本中，商務旅行者的評論樣本數為2條，占1 %，休閑旅游者的評論樣本數為198條，占99 %，休閑旅游者中家庭親子游165條，占82.5%，朋友出游15條，占7.5%，情侶出游12條，占6%，其他6條，占3%。表1顯示說明三亞亞特蘭蒂斯酒店的受眾主要是以家庭親子游為主的休閑旅游者。

（三）內容分析體系的建立

本次研究根據實際情況并參照高星級飯店服務質量文本分析體系，制定出三亞亞特蘭蒂斯酒店服務質量網絡評價內容分析體系。分析體系主要分為設施設備、服務和總體評價三個部分，其中設施設備分為8個類別，共計17個具體指標；服務分為4個類別，9個具體指標。每個指標采用李克特（Likert）的五級量表法，用1-5數字進行編碼，分別代表很差、差、一般、好、很好來表示服務質量的五個等級。由筆者根據網友的評論內容給出評分。總體評價既綜合評價，是由網友直接給出4個具體指標評分的平均值，比較客觀。

四、三亞亞特蘭蒂斯酒店服務質量評價分析

本研究通過SPSS21.0軟件和excel軟件進行數據分析。顧客評論提及某項因素的頻率越高，說明顧客對該因素的關注度越高；顧客對某項因素的評分越高，說明顧客對該項因素的滿意度越高。

（一）設施設備評價

通過excel軟件計算出酒店設施設備指標評價結果，詳見表3。在酒店設施設備的評價指標中，評論樣本中提及最多的是“房間”（27.5%），其次是“大堂”（8%），顧客高度關注客房的面積、裝飾裝修效果說明其重視房間的布置。而相對于“衛生間”（7%），顧客對“床”（1%）和“空調”（1%）的關注度極低，對“電視”（0%）沒有關注。

總體看，酒店設施設備各指標的得分均值，除“隔音效果”的得分均值為3分以外，其余項的分值在4.21-4.69之間。“房間”、“大堂”、“衛生間”的得分均值分別為4.67、4.69和4.21，在8項設施設備指標中得分排名中分別排在第二、第一和第六。

由此可知，顧客對“房間”、“大堂”的關注度高，滿意度也高。酒店的“隔音效果”還有待提高。綜上所述，顧客高度關注“房間”、“大堂”及“衛生間”等設施設備，對酒店的設施設備整體滿意度較高，高關注度因素與高滿意度因素相一致。

（二）服務評價

通過excel軟件計算出服務的4項指標得分，詳見表4。其中，76.5%的網友評論提及“其他服務”，40%提及“餐飲服務”，33%提及“總臺服務”，只有9.5%提及客房服務。其中，顧客在“其他服務”中關注的內容主要有：管家服務、水族館、水上樂園等方面的附加服務，使得顧客覺得物有所值，其評分平均值最高（4.68），關注度也最高。顧客對各項服務的關注度遠高于像“空調”、“電視”等設施設備。但總臺服務評論中有72.7%的評論談到辦理入住登記時排隊等侯時間過長，客房服務評論中有63.2%的評論談到客房衛生打掃太慢，使得辦理入住等待過久，餐飲服務的評論多數都提到酒店早餐豐富，高峰期需排隊等候。由于酒店客房入住率高，客房數多，工作人員相對較少，導致一些基礎的服務沒有跟上。

綜上所述，顧客對酒店的各項服務的關注度和滿意度都較高，管家服務、免費的水上樂園和水族館等得到了顧客的認可，是酒店特色。顧客對辦理入住和早餐就餐高峰時的排隊現象不太滿意。總臺服務、客房服務、餐飲服務的效率有待提高，服務人員的工作水平也需進一步提高。

（三）總體評價

通過SPSS21.0軟件分析酒店總體評價的五個指標，詳見表5。根據統計的結果顯示，總體評價的各項指標平均值在4.115-4.480之間，其中得分最低的是“服務”，大部分顧客認為酒店的服務水平有待提高，和其宣傳的超五星級酒店的服務水平還有所差距；得分最高的“位置”（4.480分）；在衛生方面，有87%的顧客對酒店的衛生狀況滿意。在設施方面，多數顧客評論酒店的硬件設施不錯。總體來說，三亞亞特蘭蒂斯酒店的總體情況還是得到顧客的認可，尤其是地理位置、衛生情況，在服務方面的滿意度較其他幾項相對較低。

五、結論與建議

（一）結論

本研究針對攜程網網友對三亞亞特蘭蒂斯酒店的評論，利用內容分析法對其進行分析，研究顧客對三亞亞特蘭蒂斯酒店服務質量的評價，得出結果如下：

（1）評論樣本正好覆蓋整個暑假，而三亞亞特蘭蒂斯酒店的受眾主要是以家庭親子游為主的休閑旅游者，暑假正值親子旅游旺季，酒店在旺季的接待能力和服務質量所存在的問題就能很好地體現出來。

（2）通過評論可以看出，酒店提供的免費水上樂園和水族館項目，及入住特定房型所提供的管家服務深受顧客歡迎。

（3）通過評價體系的三大類指標數據來看，三亞亞特蘭蒂斯酒店的總體情況得到顧客的認可，尤其是地理位置、衛生情況，硬件設施等都得到了較高的評價；在服務評價方面，顧客對管家服務、水上樂園和水族館等附加的服務滿意度最高，但普遍反應在總臺服務中辦理入住登記排隊、餐飲服務中早餐高峰時排隊和入住時客房打掃不及時所造成的排隊現象不大滿意，說明酒店的接待效率還有待提高；在硬件設備方面，顧客對“房間”、“大堂”的關注度高，滿意度也高。由于互聯網的普及，上網資費的下降，手機已成為人們的很重要的娛樂消遣工具，所以顧客對于酒店電視、英特網的關注度極底。

因此，顧客對三亞亞特蘭蒂斯酒店的綜合服務質量評價較高，但仍有一定的提升空間。以上分析對酒店的經營管理提供借鑒。

（二）建議

滿足顧客的需求是酒店提高服務質量的重要途徑，根據上述分析結果，本研究對進一步提高三亞亞特蘭蒂斯酒店的服務質量提出以下建議：

（1）提高運營能力。增加前廳辦理入住手續的服務柜臺和服務人手，購置會員自助辦理入住系統，對客戶群進行分流，VIP客戶走VIP通道，縮短顧客辦理入住的等待時間。

（2）可以借鑒海底撈的排隊管理模式，聯合第三方機構為顧客提供單人K歌、美甲、虛擬游戲體驗等服務，可以在等候區進行簡單的互動式表演，讓顧客縮短排隊等候的時間感知。

（3）加強對酒店員工的培訓，出臺相應的績效考核方案，提高服務人員的工作效率，以進一步提高顧客滿意度。

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