基于大數(shù)據(jù)的銀行客戶(hù)價(jià)值管理研究

鄧玉琦

摘 要：現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行交融，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，進(jìn)而對(duì)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)差異化管理，提升產(chǎn)品的創(chuàng)新力，挖掘潛在價(jià)值，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)? 銀行客戶(hù)價(jià)值? 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

一、銀行客戶(hù)的價(jià)值

一般意義上的客戶(hù)價(jià)值就是在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的利息，或相關(guān)的手續(xù)費(fèi)用，而實(shí)際上客戶(hù)價(jià)值也是要為客戶(hù)提供價(jià)值如存款、理財(cái)?shù)鹊睦⑹杖搿？蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品時(shí)的價(jià)值，想到最多的就是在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的潛在價(jià)值和銀行成本的差值，也就是我們說(shuō)得當(dāng)前價(jià)值。潛在價(jià)值就是在客戶(hù)與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系過(guò)程中的價(jià)值。潛在價(jià)值和當(dāng)前價(jià)值不同，主要是計(jì)量方法不同，計(jì)量方法從以下四個(gè)角度去考慮：價(jià)值工程導(dǎo)向、經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向和目的導(dǎo)向四個(gè)方面，計(jì)算潛在價(jià)值時(shí)只需考慮保守價(jià)值和預(yù)期增值。價(jià)值計(jì)量的各個(gè)方式都可以體現(xiàn)出客戶(hù)的價(jià)值，在實(shí)際計(jì)算價(jià)值時(shí)會(huì)受到多方面情況的影響，在大數(shù)據(jù)額背景下，若想讓銀行客戶(hù)獲得較大的滿(mǎn)足感，就需要提供較為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和伴隨而來(lái)的產(chǎn)品服務(wù)。銀行可以提升購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的便捷性，提高業(yè)務(wù)流程的效率，使客戶(hù)感受到便攜性，大大減少了客戶(hù)的時(shí)間成本，售后相應(yīng)的服務(wù)也要跟上，在一定程度上做到全方位全角度的“跟蹤”客戶(hù)，做到和客戶(hù)保持聯(lián)系，真正讓客戶(hù)想到服務(wù)時(shí)第一時(shí)間想到的就是所在的銀行，產(chǎn)生高度依賴(lài)感。

在實(shí)際與客戶(hù)交流接觸時(shí)，要根據(jù)客戶(hù)的需要以及需要定制的產(chǎn)品服務(wù)，將客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。這些細(xì)分的原則主要為：基于行為特征、心理特征以及人口特征。通過(guò)細(xì)分模式，銀行可以很容易了解和判斷客戶(hù)的資產(chǎn)情況、資金支配和使用情況、以及客戶(hù)的個(gè)人信用等等各個(gè)方面，同時(shí)可以判斷客戶(hù)的特長(zhǎng)、教育、心理動(dòng)機(jī)以及客戶(hù)的家庭等等，從而最大可能的挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。

二、銀行客戶(hù)價(jià)值管理目前存在的問(wèn)題及原因

迄今為止，我們生活的周?chē)蠖鄶?shù)人都是銀行的巨大客戶(hù)群體，高端客戶(hù)卻占有較小的比例，也就是說(shuō)銀行存款的散戶(hù)比較多，這類(lèi)客戶(hù)群體的存款數(shù)額較小，貴賓客戶(hù)較少;客戶(hù)群體中主要還是一些個(gè)人存款的客戶(hù)，能挖掘的客戶(hù)群體較少。在銀行的一些客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，滿(mǎn)意度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行。出現(xiàn)這些問(wèn)題的主要原因是：

（一）業(yè)務(wù)管理模式不合理

銀行為了能挖掘較多客戶(hù)群體，建立了較多的零散業(yè)務(wù)，各個(gè)業(yè)務(wù)之間沒(méi)有進(jìn)行合作，沒(méi)有形成上下聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)利益共享形式。銀行現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)仍然存在時(shí)間流程復(fù)雜、審批較為繁瑣、程序較多，這些原因在一定程度上降低了工作效率，從而導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)意，進(jìn)而導(dǎo)致客戶(hù)流失。

（二）客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)不到位

客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)管理和需求沒(méi)有進(jìn)行一定的分析挖掘，在一定程度上也沒(méi)有結(jié)合自身銀行的優(yōu)勢(shì)和本地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展特點(diǎn)來(lái)推出一些產(chǎn)品，這就導(dǎo)致了雖銀行不缺少客戶(hù)，卻缺少一些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，而散戶(hù)的能力挖掘和價(jià)值沒(méi)有得到提升。

（三）產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力缺乏

現(xiàn)在銀行的業(yè)務(wù)雖多，但都比較陳舊，產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，加之辦理審核批復(fù)的程度復(fù)雜，各個(gè)銀行業(yè)務(wù)也出現(xiàn)同質(zhì)化，無(wú)法實(shí)現(xiàn)集中的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，從而流失客戶(hù)。

三、對(duì)銀行客戶(hù)的價(jià)值管理對(duì)策

首先要建立客戶(hù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，一方面可以集中管理客戶(hù)資料和數(shù)據(jù)，建立自身銀行的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，利用已有的數(shù)據(jù)使用和挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，進(jìn)而提升銀行此平臺(tái)的利用。另一方面，可以通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)來(lái)辦理和分析業(yè)務(wù)，減少流程的繁瑣性;最后，可通過(guò)對(duì)散戶(hù)的治理監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)確性。

其次要加強(qiáng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理，銀行的現(xiàn)有理念是”客戶(hù)為中心”，銀行要根據(jù)客戶(hù)特征等對(duì)客戶(hù)價(jià)值等進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型確定具體的營(yíng)銷(xiāo)方法，在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的支持下動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)的信息，實(shí)現(xiàn)銀行客戶(hù)潛在價(jià)值的挖掘。

最后要優(yōu)化客戶(hù)管理模式，以客戶(hù)的價(jià)值為依據(jù)實(shí)行差異化的管理，對(duì)于潛在價(jià)值較低的客戶(hù)，不進(jìn)行柜面管理，而是采取自助服務(wù)的渠道，到自動(dòng)存取款和相關(guān)平臺(tái)上進(jìn)行辦理，一定程度上減少了人員成本，加快了辦理流程。而潛在價(jià)值和當(dāng)前的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，要一方面挖掘自身的潛在價(jià)值，并且要保證不讓客戶(hù)流失，就必須另一方面提供一些有價(jià)值、有創(chuàng)新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和銀行自身利益的最大化。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，客戶(hù)價(jià)值管理成效會(huì)直接對(duì)銀行的利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生影響。為了提高銀行客戶(hù)價(jià)值管理效率，必須要注重現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，加快及構(gòu)建客戶(hù)管理大數(shù)據(jù)平臺(tái)，銀行可以利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，對(duì)不同類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行差異化管理，增加一些有價(jià)值和創(chuàng)新力的銀行產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值利用最大化，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]陸岷峰，虞鵬飛.大數(shù)據(jù)分析在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中的應(yīng)用[J].金融理論與教，2015（04）： 1-5.