手機銀行發展過程中的相關問題研究

田得勛

【摘 要】 隨著互聯網技術的進步，手機銀行業務逐漸普及開來，越來越被用戶認可，而同時銀行金融機構也越來越重視手機銀行用戶，力求為其提供更加完美的服務，但銀行間的競爭壓力加大，都希望從手機銀行這塊大蛋糕中分取一部分利益，可能產生惡性競爭，為用戶帶來潛在風險。該文力圖分析手機銀行在發展過程中可能存在的問題，并提出相應的完善建議，以期能夠為手機銀行業務的發展保駕護航。

【關鍵詞】 手機銀行業務 互聯網技術 潛在風險

引 言

手機銀行又稱為移動銀行，屬于互聯網金融的組成部分之一，是指將互聯網技術與商業銀行的業務有機地結合起來，用戶利用手中的移動設備便可以享受到高效、便捷的服務，能夠真正實現“手機在手，世界我有”，節約時間，降低運營成本。手機銀行的主要功能有轉賬匯款、投資理財、生活繳費、信用卡等，但后來隨著經濟的發展，人民需求的多樣化，手機銀行又增加了購物功能，不出家門，便可獲得想要之物。

一、手機銀行發展的現狀

我國最早的手機銀行產生于20世紀末21世紀初，由中國移動集團、中國工商銀行、中國銀行、招商銀行聯合推出。在發展之初，由于受到技術發展不成熟、人們對手機銀行的安全性存在質疑等條件的制約，手機銀行業務的開展并不理想，但是伴隨著互聯網技術的發展，以及人們認知度的不斷提高，在銀聯與中國移動集團合作為多家銀行推出手機銀行業務后，手機銀行逐步發展起來。現在，國有銀行、股份制銀行、地方性銀行等金融機構紛紛推出具有各自特色的手機銀行服務，承載手機銀行服務功能的主要是手機銀行APP，手機銀行服務已經成為一種重要的手段吸引潛在客戶，有助于其增強競爭力，擴大在本行業的影響力，據中國電子商務研究中心（100EC.CN）監測數據顯示，2015年上半年，中國電子商務交易額達7.63萬億元，同比增長30.4%；網絡零售市場交易規模達1.61萬億元，同比增長48.7%。

這些數據無疑顯示出人們利用手機銀行等移動設備享受服務的意愿不斷加大，手機銀行業務的發展呈現出良好趨勢。

此外，商業銀行為了更進一步吸引潛在的優質客戶，紛紛推出境內人民幣轉賬匯款免費政策。中信銀行率先推出在用個人網銀辦理境內轉賬業務包括異地和跨行轉賬時，均可以享受手續費“0”的優惠，之后招商銀行、浙商銀行宣布在網上轉賬時實行全免費的優惠政策，而五大（中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行）國有銀行

在2015年12月25日聯合宣布，利用手機銀行辦理境內人民幣轉賬匯款免收手續費，同時對5000元以下的人民幣網上轉賬免除手續費，以降低客戶費用，這些措施將對手機銀行業務的發展產生重大的促進作用，更有利于手機銀行業務的普及。盡管手機銀行業務發展態勢良好，但在其發展過程中也存在著一系列的問題。

二、手機銀行業務發展中存在的問題

安全性。安全性無疑是手機銀行業務發展中存在的首要問題，隨著互聯網技術的迅猛發展，特別是在國家提出“大眾創業，萬眾創新”的政策后，人民的創新意愿不斷增強，在互聯網領域的一個表現就是手機更新的更加迅速，功能更加多樣，但隨之而來的可能就是手機被植入病毒。在用手機銀行支付時，由于整個過程都是在無紙化、虛擬化中進行，一旦手機被植入病毒程序，就可能導致密碼泄露，接下來便是銀行存款被盜刷，對用戶使用手機銀行接受服務的信心產生不良影響。目前，利用手機銀行進行欺詐的方式多樣，用戶稍不注意就可能掉入陷阱，比如平常的掃描二維碼、手機登錄不規范的小額信貸平臺等都可能導致銀行存款的丟失。解決不好使用手機銀行的安全性問題，手機銀行業務的進一步推廣就面臨著巨大難題，嚴重制約手機銀行的發展。

操作繁瑣，用戶積極性不高。用戶在體驗一種金融服務時，總希望能夠得到高效便捷的效果，而手機銀行在提供金融服務時手續相對繁瑣，過程復雜。在享受手機銀行提供金融服務時，首先是資料填寫，其次是柜臺注冊，最后是在銀行大廳服務人員的幫助下激活手機銀行，修改密碼。在經過所有的程序后，用戶才可以使用手機銀行，而且在使用手機銀行辦理服務時，還面臨著登錄速度慢、頁面操作繁瑣等問題，導致部分客戶選擇相對更加簡便快捷的微信或支付寶支付。

客戶群體有限。享受手機銀行提供金融服務的前提是擁有一部多功能手機，同時能夠熟練快捷的操作相關功能。這一前提條件無疑將手機銀行的大部分服務對象限制18～45歲之間，而將45歲之后有手機銀行金融服務需求的人排除在外，其實伴隨著中國人口逐步進入老齡化，這部分人口呈現出上漲趨勢，因此，商業銀行可嘗試在這部分人群中拓展服務，擴大服務對象，但由于這部分人口多受到學歷以及認知能力的限制，因而在拓展這部分服務對象時存在困難。

三、完善手機銀行業務發展相應的對策

加強安全機制創新，同時提高用戶安全意識。商業銀行和互聯網運營商作為手機銀行的開發者，同時作為獲益者，應更加注重手機銀行業務開展中的安全性，為用戶創造一個良好、放心的服務環境，一方面要建立安全機制檢測系統，在用戶體驗金融服務時，要在包括密碼輸入打開手機銀行、手機銀行支付、動態密碼獲取、動態驗證碼獲取等各個環節進行有效的監控，防止各種詐騙程序的植入；另一方面在后臺檢測到危險信息、木馬程序等不良信息時，及時以短信等多種方式提醒用戶，告知用戶停止或中斷目前正在進行的金融服務，同時告誡用戶查殺病毒，保障手機處于安全狀態，從而保障資金安全。

作為用戶來說，應該提高安全意識。在使用手機銀行之前，應先進行殺毒，保證手機處于運行的安全狀態，并且在連接網絡時，確保網絡是安全可用的，切忌利用陌生網絡連接上網，因為在連接網絡的過程中可能被植入病毒，造成個人信息的泄露，這往往是個人資金丟失的前兆。與此同時，監管部門應加強網絡安全的監管，完善法律法規，禁止不安全網絡資源的流出，把握好網絡安全的層層關口，為用戶創造一個安全、可靠的網絡空間氛圍。

技術創新，簡化操作。在保證不影響安全性的前提下，商業銀行應積極進行技術創新，優化操作流程，為用戶提供簡便、靈活、快捷的服務。在首次體驗手機銀行服務時，可以將柜員注冊轉變為臉譜注冊，當用戶填寫完資料后，電腦根據用戶填寫的資料進行臉譜識別，確保所填信息與人員相符，從而保證整個注冊過程的可靠性、準確性。這一方面有利于提高銀行提供金融服務的效率，節約資源，降低擁擠成本；另一方面可以降低用戶時間成本，用戶不一定非在大廳才可以完成手機銀行注冊，可以在任何時間、任何地點完成手機銀行注冊，節約時間，提高辦事效率，有助于增加手機銀行的用戶量。

細化市場，加強手機銀行業務宣傳。進一步細分市場，尋找市場的空白點，現在各大商業銀行重點關注的對象主要是青年、少年，在這一年齡段銀行之間手機銀行業務競爭十分激烈。為進一步掙得市場上的主動權，在關注青年、少年等潛在客戶的同時，可將關注的對象延伸為中年人，此年齡階段通常有較強的購買能力，而且購買需求也相當大。此外，可開發滿足客戶個性化需求的手機銀行服務，靈活、形式多樣的金融服務更容易吸引客戶，同時應加大手機銀行業務的宣傳力度，除了借用電子屏宣傳手機銀行業務外，還可利用規范、簡潔明了的宣傳冊在潛在客戶中宣傳，重點宣傳手機銀行的優勢——方便、靈活、快捷、高效，這有利于擴大潛在客戶的認知度，加深潛在用戶對手機銀行的了解，對手機銀行的進一步擴展具有重要意義。

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