論新媒體對提升圖書館互動服務(wù)水平的作用

【摘要】 在閱讀逐漸呈現(xiàn)碎片化趨勢的背景下，讀者不再片面地從閱讀中獲取知識和信息，而是更加注重愉悅的閱讀體驗，對圖書資源提供方提出了更高的要求。因此，圖書館需要通過與新媒體的全面深度合作，在宣傳推廣、配套服務(wù)等方面充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)館藏圖書資源對讀者的吸引力，并通過新媒體的交互優(yōu)勢打造高效的文化交流平臺，力爭構(gòu)建一座和讀者高效互動的橋梁。

【關(guān)? 鍵? 詞】新媒體;圖書館;讀者;互動;閱讀消費

【作者單位】王露瑩，河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院技術(shù)部。

【中圖分類號】G251 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2018.23.019

數(shù)字化時代，在新媒體的影響下，人們的閱讀生態(tài)出現(xiàn)了顯著變化。新媒體是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)之上的媒體形態(tài)，以手機、電腦等為傳播終端，向受眾提供文字、語音、音頻和視頻等遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)服務(wù)和交互式信息服務(wù)。新媒體的協(xié)同性、便捷性、穩(wěn)定性、交互性和個性化使其迅速滲透到人們生活的方方面面，影響甚至改變著人們的閱讀生態(tài)，給圖書館的生存與發(fā)展也帶來了很大的機遇和挑戰(zhàn)。我國各級圖書館在功能定位上比較單一，以提供借閱服務(wù)、強調(diào)信息處理為核心，長期以來形成了比較僵化和封閉的運營管理機制，服務(wù)意識淡化，資源展示被動，導(dǎo)致圖書館讀者群體的大量流失。圖書館在市場經(jīng)濟(jì)和新媒體的雙重沖擊下，應(yīng)該求新求變，正視并積極利用新媒體。

一、新媒體助力圖書館打造高效互動服務(wù)體系

1.加快信息流通，為讀者提供多樣化資源選擇

近年來，在數(shù)字化閱讀成為主流閱讀形式的背景下，我國圖書館的發(fā)展轉(zhuǎn)型比較慢，仍然沿襲著紙質(zhì)書刊為主體的傳統(tǒng)，在一些直接關(guān)系到讀者獲得感的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，比如，圖書資源的更新、快速發(fā)布和讀者獲取等，出現(xiàn)了比較明顯的功能差、更新慢和錯誤多等問題[1]。新媒體的快速發(fā)展為圖書館資源開發(fā)提供了一條可行的共享路徑。近年來，諸多新媒體平臺誕生，并能夠覆蓋絕大多數(shù)的讀者群體，圖書館可以充分運用這些新媒體平臺的分享機制，準(zhǔn)確捕捉圖書市場的最新動態(tài)信息，比如，行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)營理念、最新管理模式、讀者的閱讀趨向和熱門書籍的品類等，從而根據(jù)讀者喜好提供多樣化的資源選擇。具體而言，圖書館應(yīng)該改變閉館經(jīng)營的傳統(tǒng)思路，根據(jù)新媒體平臺提供的行業(yè)變化信息及時創(chuàng)新運作手段，比如，引進(jìn)更加快捷高效的軟件查詢服務(wù)系統(tǒng)，對圖書資源進(jìn)行及時的新舊更換，迅速完成館藏資源的數(shù)字化升級，使過去分散和低效的操作流程集約化、高效化，促進(jìn)圖書館資源分配、圖書購置和系統(tǒng)管理等環(huán)節(jié)的優(yōu)化升級。

2.創(chuàng)新服務(wù)理念，打造高效互動的服務(wù)體系

在傳統(tǒng)媒體依然占據(jù)主導(dǎo)地位的20世紀(jì)，由于信息交流與共享困難，我國各級別圖書館都表現(xiàn)了程度不一的運營封閉、功能單一和結(jié)構(gòu)僵化等問題，即使省市主管的大型圖書館，這些問題也比較突出[2]。大部分圖書館在經(jīng)營理念和市場化運作上偏于保守，使得讀者大量流失，豐富的館藏資源被閑置浪費。隨著數(shù)字化閱讀的興起，新媒體在其他領(lǐng)域分流了大部分讀者群體，讀者的閱讀習(xí)慣呈現(xiàn)碎片化的特征，更加強調(diào)閱讀綜合體驗。

圖書館只有借助新興媒體平臺，大膽創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，打造高效互動服務(wù)體系，才能夠獲得不斷發(fā)展。圖書館要充分利用新媒體平臺受眾面廣、傳播高效的優(yōu)勢對自身圖書資源進(jìn)行優(yōu)勢挖掘和包裝，開展積極的閱讀推廣服務(wù)工作。比如，圖書館可以著力建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)電視臺、官方網(wǎng)站和移動圖書館等，從而對讀者進(jìn)行全時段、多角度的閱讀推廣，宣傳自身在資源儲備、綜合服務(wù)方面的優(yōu)勢。此外，圖書館要加快自身內(nèi)部經(jīng)營和服務(wù)的新媒體變革，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，創(chuàng)建屬于自己的官網(wǎng)、官方微博和微信公眾號等，在為讀者提供高效互動服務(wù)的同時，打造更為立體的宣傳推廣渠道，不斷提高對讀者的吸引力。

3.構(gòu)建互動平臺，達(dá)成雙向交流溝通機制

在讀者閱讀行為和習(xí)慣出現(xiàn)重大變化的背景下，我國大部分公益性圖書館在運作模式的創(chuàng)新上仍顯滯后，究其原因，一方面是發(fā)展理念缺乏創(chuàng)新，另一方面是人力、物力和資金等資源配備的相對缺乏。當(dāng)下，閱讀已不再是單向的信息傳遞活動，讀者的閱讀需求也越來越多樣化，甚至每一位讀者都可能有自己的個性化閱讀需求，因此，加強與讀者的互動，是圖書館應(yīng)該強化的大基本功[3]。然而，很多公益性圖書館只具備一些基本功能，除了圖書供應(yīng)、圖書借記和圖書管理，在對讀者的信息收集和反饋交流方面未能形成有效機制，導(dǎo)致圖書館的資源服務(wù)很大程度上不能滿足讀者的實際需求，從而影響經(jīng)營實效。隨著市場經(jīng)濟(jì)制度的確立，公益性圖書館只有準(zhǔn)確捕捉讀者的需求，才能夠在市場中贏得生存發(fā)展空間。為此，部分圖書館與一些具有較強影響力的第三方機構(gòu)合作，試圖通過一些讓利打造現(xiàn)場體驗活動，但是，后續(xù)服務(wù)的缺乏和讓利幅度的保守使得這樣的活動往往難以奏效。

對圖書館而言，增強自己的主動服務(wù)意識，和讀者構(gòu)建一種良好的互動關(guān)系是未來發(fā)展壯大的關(guān)鍵。新媒體作為互聯(lián)網(wǎng)時代一種新的媒體形式，具有廣泛的受眾群體和無可比擬的媒體交互性，能夠通過實時在線交流技術(shù)，使各個年齡段讀者保持良好的溝通與互動。圖書館應(yīng)加強和新媒體的合作，在互利共贏的基礎(chǔ)上發(fā)揮其平臺交互的優(yōu)勢，同時，新媒體也能充分運用圖書館的圖書資源優(yōu)勢實現(xiàn)經(jīng)營價值的最大化。我國部分高校圖書館在構(gòu)建高效交流溝通機制方面走在了前列，它們很好地利用了微博、微信、豆瓣網(wǎng)、知乎和人人網(wǎng)等這些社交媒介，開展了靈活多樣的互動推廣活動，比如，開展圖書推薦、書評、共享閱讀感悟、探討閱讀話題等活動，從而與讀者實現(xiàn)了良性互動，在館員與讀者、讀者與讀者之間搭建了有效的溝通橋梁，推動了圖書館的升級發(fā)展。

二、運用新媒體打造圖書館高效互動服務(wù)體系的基本原則

1.注重釋放圖書資源的文化黏性

當(dāng)前，我國擁有著世界上規(guī)模最大的圖書讀者群體，他們的閱讀要求和興趣偏好日益呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢，也直接造成圖書閱讀市場的快速增長。圖書館作為優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和文化的承載者，在和新媒體開展合作時，應(yīng)著力凸顯自己的內(nèi)容，打造優(yōu)質(zhì)的圖書文化，以真正能夠貼近讀者的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容不斷擴(kuò)大市場影響力。我國圖書館大多是綜合性圖書館，館藏圖書資源品類豐富，要充分發(fā)揮這些圖書資源的內(nèi)容魅力，圖書館需要根據(jù)讀者的興趣進(jìn)行分門別類的篩選，凸顯內(nèi)容吸引力。

圖書館通過一套科學(xué)的甄選機制對新媒體機構(gòu)進(jìn)行選擇，盡力選擇行業(yè)特色鮮明、運作形式豐富、受眾基礎(chǔ)廣和口碑服務(wù)好的新媒體機構(gòu)作為合作對象，積極優(yōu)化和調(diào)整當(dāng)前的單一化經(jīng)營體系，對館藏資源進(jìn)行分門別類，通過與新媒體的深度合作充分發(fā)揮其文化推廣與引領(lǐng)的作用，從而為讀者提供多樣化的選擇，使讀者在使用新媒體的過程中能夠提升對圖書文化活動的積極性，在全社會范圍內(nèi)營造積極的圖書閱讀氛圍。

2.注重提升讀者的閱讀獲得感

新媒體背景下，讀者的閱讀活動不再僅僅是為了獲取知識和信息，更是希望通過閱讀獲得愉悅感。也就是說，讀者希望通過閱讀活動實現(xiàn)一定知識傳輸之外的價值，這就要求閱讀能夠給讀者創(chuàng)造全新的閱讀體驗[4]。在新媒體環(huán)境下，讀者獲得圖書資源的渠道更加便捷和高效，圖書資源在他們的日常生活、工作和學(xué)習(xí)活動中扮演著越來越重要的角色。讀者希望以新媒體平臺作為媒介積極地參與到圖書文化傳播的過程中，改變傳統(tǒng)的單向傳播方式，將自己的閱讀訴求傳遞給圖書館。因此，他們更愿意通過發(fā)表自我意見實現(xiàn)自身閱讀價值的最大化。

因此，圖書館與新媒體的強強聯(lián)合不僅應(yīng)體現(xiàn)在館藏資源等這些顯性的服務(wù)上，而且應(yīng)體現(xiàn)在為讀者創(chuàng)造全新閱讀體驗等這些看不見的服務(wù)上。也就是說，圖書館應(yīng)高度重視與讀者的互動溝通，通過新媒體平臺搭建與讀者積極互動的渠道，為讀者的情況反饋、信息交流、對策議定以及最終問題解決構(gòu)建雙向機制，為讀者營造一種主人翁的閱讀體驗，不斷拉近和讀者的距離。

三、如何利用新媒體打造圖書館高效互動服務(wù)體系

1.以用戶需求為導(dǎo)向優(yōu)化圖書的宣傳渠道

當(dāng)前，我國各級圖書館擁有豐富的館藏資源，如何將這些圖書資源從沉睡狀態(tài)中解放出來，最大限度發(fā)揮它們的文化價值，需要圖書館轉(zhuǎn)變思路，通過積極走出去的宣傳造勢活動，讓更多的圖書資源能夠曝光在讀者面前。如前所述，圖書館應(yīng)該在新媒體經(jīng)營上邁出堅實步伐，通過與新媒體平臺的深度合作構(gòu)建一種雙向的宣傳推廣機制。

一方面，圖書館要和各類新媒體平臺構(gòu)建良好的合作關(guān)系，通過它們做好前期推廣的宣傳工作，將圖書館服務(wù)通過移動網(wǎng)絡(luò)、固定網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星電視和交互式網(wǎng)絡(luò)電視等推送到智能手機、電腦和手機等用戶終端上，比如，清華大學(xué)就推出了手機圖書館服務(wù)，國家圖書館推出了掌上國圖服務(wù)。同時，圖書館也應(yīng)強化新媒體運營的理念和手段，建設(shè)屬于自己的高質(zhì)量官網(wǎng)、微博平臺和微信客戶端等，在其上定期更新館藏資源的分類指南，并通過豐富的視聽信息將館藏資源動態(tài)地呈現(xiàn)給讀者，切實做好圖書的宣傳工作。

另一方面，圖書館在宣傳推廣館藏資源的過程中應(yīng)該提高針對性，根據(jù)靶向效應(yīng)向讀者定點推送所需信息，比如，針對老年讀者推送養(yǎng)生健康方面的書籍，針對青年父母推送一些教育類書籍，針對職場人士推送一些職場充電書籍等，根據(jù)不同年齡和職業(yè)對讀者群體進(jìn)行一個細(xì)致的劃分，從而有針對性地推送個性化的圖書信息和附屬服務(wù)。寧波圖書館在建館90周年慶典上宣布要邁向數(shù)字化，實現(xiàn)圖書館從“藏書樓”向“城市客廳”角色的大轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)從單一借閱服務(wù)向以讀者為導(dǎo)向的多元化文化服務(wù)轉(zhuǎn)變，打造了汽車圖書館、街區(qū)圖書館、移動圖書館和電視圖書館，滿足了不同讀者群體的借閱需求。

2.以便捷服務(wù)為手段豐富讀者獲取圖書的渠道

新媒體背景下，讀者的閱讀活動呈現(xiàn)明顯的碎片化趨勢，這在很大程度上是由現(xiàn)代社會不斷加快的生活節(jié)奏造成的。圖書館必須意識到這種閱讀變化趨勢，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給讀者快速便捷的閱讀體驗，不斷壓縮讀者花費在閱讀上的不必要時間。一方面，圖書館要通過與新媒體平臺的全面合作實現(xiàn)圖書資源從線下到線上的變身，推出優(yōu)質(zhì)的訂閱推送、快速預(yù)覽等線上便捷服務(wù)，并不斷提高圖書自助查詢和快速精準(zhǔn)定位的效率，以有效縮短讀者浪費在閱讀各個環(huán)節(jié)的時間，為讀者提供高效的閱讀服務(wù)。

另一方面，不同的讀者在選擇圖書形式上有所不同，有的喜歡電子書籍，有的喜歡紙質(zhì)書籍。因此，圖書館應(yīng)同時推進(jìn)兩種形式書籍的展示服務(wù)，讀者可以先行通過各類新媒體渠道，比如，官網(wǎng)、微信公眾號閱覽電子版圖書，然后再通過QQ、微信等網(wǎng)絡(luò)通信工具或者電話等從圖書館獲取自己喜歡的圖書形式，從而有效縮短挑選書籍形式的時間。陜西省圖書館率先打造數(shù)字化綜合信息服務(wù)平臺，通過五縱三橫的建設(shè)，充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)和移動通信網(wǎng)的傳播優(yōu)勢，打造了個性化、專業(yè)化的信息服務(wù)平臺，對圖書資源進(jìn)行了有效的數(shù)字化整合，讀者能夠通過元數(shù)據(jù)進(jìn)行集中統(tǒng)一和檢索，從而享受到非常便捷的閱覽服務(wù)。

3.以創(chuàng)新服務(wù)為突破提升圖書館綜合服務(wù)能力

圖書館一方面和新媒體平臺開展線上的分層代理合作模式，借助這些平臺的宣傳推廣渠道進(jìn)行大面積的營銷，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)營銷優(yōu)勢開展圖書資源的推廣與服務(wù)咨詢。另一方面，圖書館為讀者提供線下獲取圖書資源的便捷服務(wù)，適當(dāng)引入代理經(jīng)營的運作模式，發(fā)展新媒體平臺作為其層級代理機構(gòu)，利用新媒體的覆蓋網(wǎng)絡(luò)幫助讀者實現(xiàn)近距離的圖書資源獲取服務(wù)。圖書館還應(yīng)進(jìn)一步提高服務(wù)能力，完善服務(wù)機制，比如，多和社區(qū)合作，利用這些新的平臺開展圖書館簽到、網(wǎng)絡(luò)檢索競賽和圖書知識問答等具有較強娛樂性的活動，將對讀者的互動服務(wù)推向基層的社會單位。

同時，圖書館應(yīng)打造一支高效的互動服務(wù)團(tuán)隊，從各個部門中遴選人員，按照共同參與、協(xié)同配合的原則加強各個部門的配合，為實現(xiàn)與讀者的高效互動和高質(zhì)量服務(wù)打下基礎(chǔ)，從而增強圖書館整個團(tuán)隊的凝聚力。湖北省圖書館就推出了“星際互動數(shù)字服務(wù)”，在大廳內(nèi)設(shè)定總咨詢臺，讀者走進(jìn)圖書館可實現(xiàn)一站式服務(wù)，猶如走進(jìn)圖書超市，可以方便地閱覽文獻(xiàn)資料，快捷地辦理借閱手續(xù)。圖書館還設(shè)置了24小時自助圖書館、讀者自助辦證機，能滿足讀者全天候的借閱需求。

新媒體作為一種新的媒體形態(tài)，為圖書館的服務(wù)創(chuàng)新和升級提供了新的發(fā)展平臺。圖書館在積極與新媒體結(jié)合的過程中，應(yīng)大力推廣圖書館的優(yōu)勢和特色資源，提升讀者的認(rèn)同感和獲得感，構(gòu)建一座與讀者高效互動的橋梁。總體而言，新媒體帶來的信息共享推動了圖書館流通效率的優(yōu)化，進(jìn)一步帶動了圖書館的經(jīng)營升級，使其加大資源投入力度，優(yōu)化管理和服務(wù)流程，促使圖書館基礎(chǔ)功能不斷完善，為讀者提供更多的個性化選擇，在滿足讀者需求的基礎(chǔ)上刺激了他們圖書消費的內(nèi)在動力。

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