探討“后真相”時(shí)代政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿情危機(jī)的策略

錢(qián) 麗

（黑龍江大學(xué)，黑龍江 哈爾濱 150000）

黨的十八大以來(lái)，中國(guó)的社會(huì)轉(zhuǎn)型促使社會(huì)矛盾更加突出，突發(fā)性公共事件屢有發(fā)生。“后真相”時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為突發(fā)事件輿情發(fā)酵、發(fā)展和爆發(fā)的搖籃，推動(dòng)并影響著突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)。“現(xiàn)實(shí)社會(huì)與虛擬社會(huì)交織伴生的復(fù)雜形勢(shì)，給中國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)和治理帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)。”[1]探討如何化解突發(fā)事件的輿情危機(jī)，已成為當(dāng)前政府社會(huì)治理創(chuàng)新面臨的當(dāng)務(wù)之急。

一、“后真相”時(shí)代

（一）何為“后真相”時(shí)代

“后真相”是指一些人為了迎合受眾的情緒與心理，使用斷言、猜測(cè)、感覺(jué)等表達(dá)方式，強(qiáng)化、極化某種特定觀點(diǎn)，攻訐抹黑對(duì)手，或博取眼球效應(yīng)和支持率。[2]目前，傳統(tǒng)主流媒體的影響力日漸式微，受眾容易被社交媒體中散播的情緒和偏見(jiàn)影響，從而作出與事實(shí)差距較大的主觀判斷。

（二）“后真相”時(shí)代出現(xiàn)的原因

“后真相”是在特定歷史背景下生產(chǎn)力達(dá)到一個(gè)階段的表現(xiàn)，主要有以下幾個(gè)原因：首先，社交媒體逐漸成為人們的主要新聞來(lái)源，人們獲取信息的效率大大提高，但網(wǎng)絡(luò)缺乏“把關(guān)人”，評(píng)論具有匿名性，虛假新聞過(guò)多；其次，社交平臺(tái)引流使用的算法推薦功能造成“后真相”的泛濫；第三，在網(wǎng)絡(luò)集體情緒的煽動(dòng)下，人們?nèi)菀资ダ硇裕磺榫w控制，忽略事件的真實(shí)性，聽(tīng)信謠言。

二、“后真相”時(shí)代突發(fā)事件引發(fā)的輿情特點(diǎn)

（一）突發(fā)事件的界定

具體而言，突發(fā)事件是指難以預(yù)料的、可能會(huì)造成重大的生命財(cái)產(chǎn)損失、產(chǎn)生嚴(yán)重社會(huì)危害、需要采取緊急應(yīng)對(duì)措施的事件。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，但凡有關(guān)公眾利益的事件曝光，網(wǎng)絡(luò)上就會(huì)掀起一層巨浪，輿情洶涌，給政府工作帶來(lái)重重困難。

（二）“后真相”時(shí)代輿情的特點(diǎn)

“后真相”時(shí)代，新的媒介環(huán)境輿論呈現(xiàn)出以下新的特點(diǎn)：

1.輿論主體的角色多重性。從信息生態(tài)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，在近三年的輿情事件中，公眾扮演了輿情事件的生產(chǎn)者、分解者和消費(fèi)者多重角色。[3]社交媒體成為輿情發(fā)酵的主要陣地，網(wǎng)民不僅是突發(fā)公共事件的信息接收者、網(wǎng)絡(luò)輿情的消費(fèi)者，也可以敲打鍵盤(pán)成為輿情的生產(chǎn)者和推動(dòng)者。輿論主體的三重角色共振，是“后真相”時(shí)代輿論的新特點(diǎn)。

2.視頻成為新的輿論載體。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公民新聞激增，人們可以將突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)視頻即時(shí)發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)自媒體在利益驅(qū)動(dòng)下公布調(diào)查視頻。較于傳統(tǒng)的文字、圖片，視頻具有聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)的沖擊力，更加直觀。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)提速與資費(fèi)下調(diào)，擴(kuò)大了用戶(hù)的媒體近用權(quán)。當(dāng)下B站彈幕、抖音短視頻火熱，更是為網(wǎng)民提供了一個(gè)發(fā)聲的新渠道。

3.理性思考讓位情感訴求。從成都女司機(jī)被打到羅一笑事件，此類(lèi)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)生了數(shù)次反轉(zhuǎn)。事實(shí)未浮出水面之前，網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖率先發(fā)聲，營(yíng)造主觀的輿論氛圍，輿論反復(fù)出現(xiàn)一邊倒現(xiàn)象。“后真相”時(shí)代，人們依舊會(huì)對(duì)已被證實(shí)是假新聞的新聞投入大量關(guān)注，情緒無(wú)限放大，理性之聲淹沒(méi)在眾聲喧嘩之中。

4.戲謔狂歡的情緒化表達(dá)。從“帝吧出征FB”到王寶強(qiáng)離婚風(fēng)波刷爆網(wǎng)絡(luò)，新媒體快速發(fā)展的今天，以90后為代表的原生代網(wǎng)民拒絕嚴(yán)肅的話(huà)語(yǔ)方式，更喜歡以戲謔和狂歡為主的情緒化表達(dá)。這種表達(dá)方式的特點(diǎn)是，人們?cè)诎l(fā)表言論時(shí)更愿意憑借自己的主觀想法臆斷新聞事實(shí)，曲解和重塑真相。

三、政府處理突發(fā)事件輿情危機(jī)的現(xiàn)實(shí)困境

（一）社會(huì)轉(zhuǎn)型期矛盾尖銳

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，我國(guó)全面進(jìn)入改革攻堅(jiān)期，原有的利益格局不斷被打破，社會(huì)群體分化，貧富差距擴(kuò)大、腐敗等問(wèn)題加劇了人們的不滿(mǎn)。人們普遍存在不公平感和被剝奪感，這也成為群體性事件爆發(fā)的主要誘因。在“后真相”時(shí)代，人們總是會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的代入感，以快速“站隊(duì)”的形式來(lái)表明自己的立場(chǎng)，對(duì)新聞當(dāng)事人進(jìn)行標(biāo)簽化的定義。面對(duì)此種狀況，政府處理問(wèn)題遇到重重壁壘。

（二）澄清速度落后傳播速度

在后真相時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播十分迅速，網(wǎng)民往往缺乏理性的判斷能力。當(dāng)人們看到與自己既有印象和觀點(diǎn)相符的新聞時(shí)，習(xí)慣依靠自身的感性判斷宣泄對(duì)熱點(diǎn)事件的情緒。同時(shí)，政府的反應(yīng)慢、程序多，政府工作人員理念落后，媒介素養(yǎng)不夠，導(dǎo)致事實(shí)澄清速度遠(yuǎn)慢于輿論熱議。例如，“紅黃藍(lán)”事件的爆發(fā)，相關(guān)部門(mén)尚未給出調(diào)查結(jié)果，謠言已滿(mǎn)天飛。

（三）網(wǎng)絡(luò)民粹主義泛濫

民粹主義是指平民論者擁護(hù)平民掌控政治，反對(duì)精英或貴族主導(dǎo)政治。“后真相”時(shí)代，某些懷疑極端民粹主義情緒的網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表言論，各種極端言論、煽動(dòng)性言語(yǔ)及謠言在網(wǎng)絡(luò)上大肆傳播。例如，“紅黃藍(lán)”幼兒園虐童事件中，某些網(wǎng)民將在網(wǎng)絡(luò)上散布對(duì)政府的不滿(mǎn)情緒和惡意揣度，污染突發(fā)事件的輿論生態(tài)，給政府的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)增加了困難。

（四）政府陷入塔西陀陷阱

塔西陀陷阱是指不受歡迎的政府，無(wú)論其政策好與壞都會(huì)使人們產(chǎn)生抵觸感，即政府出現(xiàn)信任危機(jī)。“紅黃藍(lán)”事件中，官方回應(yīng)緩慢，不但沒(méi)有達(dá)到扼殺謠言與穩(wěn)定輿情的效果，反而因?yàn)槭聦?shí)披露不完全、多方視角被限制、不同聲音被壓制而喪失公信力。當(dāng)今關(guān)于輿論的敏感詞越來(lái)越多，刪微博、刪微信文章等動(dòng)作時(shí)有發(fā)生，群眾對(duì)政府的積怨和懷疑越來(lái)越深，政府深陷塔西陀陷阱。

四、“后真相”時(shí)代政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿情危機(jī)的策略

從大興火災(zāi)引發(fā)的后續(xù)事件，到“紅黃藍(lán)”幼兒園的虐童疑云，這些輿情事件都在提醒政府要修復(fù)“信任故障”。主要建議有以下四點(diǎn)：

（一）第一時(shí)間公開(kāi)信息

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)生突發(fā)事件，政務(wù)信息公開(kāi)應(yīng)成為常態(tài)。從實(shí)際影響來(lái)看，政府的事實(shí)解讀功能“失靈”或者關(guān)鍵時(shí)刻“失語(yǔ)”，將會(huì)使政府陷入被動(dòng)。當(dāng)政府提供的信息、服務(wù)和參與渠道不被公眾認(rèn)可，其應(yīng)有的積極作用就很難發(fā)揮。這就要求政府搶在“黃金時(shí)間”發(fā)布信息，運(yùn)用新媒體和多方渠道助推政務(wù)公開(kāi)，引導(dǎo)正面輿論走在負(fù)面輿論之前，阻止謠言滋長(zhǎng)和輿情惡化。

（二）發(fā)布準(zhǔn)確信息且統(tǒng)一口徑

做到第一時(shí)間公開(kāi)消息之后，政府還要確保對(duì)外發(fā)布的信息必須是準(zhǔn)確有據(jù)的，用客觀事實(shí)和具體數(shù)字說(shuō)話(huà)，以防某些網(wǎng)絡(luò)新媒體抓住漏洞大肆炒作。對(duì)于突發(fā)性公共事件的起因、處置情況等一些重要問(wèn)題，要事先做好內(nèi)部溝通，只有在對(duì)外發(fā)布時(shí)統(tǒng)一口徑，才能顯示其公正和權(quán)威，從而贏得主動(dòng)權(quán)。

（三）健全科學(xué)的反應(yīng)機(jī)制

一般而言，科學(xué)的治理機(jī)制在突發(fā)性公共事件網(wǎng)絡(luò)輿論治理中居于基礎(chǔ)地位，起著根本性的作用。從當(dāng)前的治理實(shí)踐來(lái)看，各級(jí)地方政府都采取了相應(yīng)措施，但并未構(gòu)建起科學(xué)、系統(tǒng)的機(jī)制體系。首先要做的就是更為細(xì)致地劃分政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的職責(zé)權(quán)限，盡快建立相應(yīng)部門(mén)以及比較系統(tǒng)有效的預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)，也要善于總結(jié)他國(guó)對(duì)相同事件的處理方式，再結(jié)合我國(guó)國(guó)情和類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)，不斷完善機(jī)制及預(yù)案。

（四）借助第三方辟謠機(jī)構(gòu)公布不實(shí)信息

增強(qiáng)真實(shí)信息發(fā)布的透明性，是政府在“后真相”時(shí)代修復(fù)信任危機(jī)的首要途徑。但是，“后真相”時(shí)代的網(wǎng)民面對(duì)越來(lái)越多靠情緒驅(qū)動(dòng)傳播的信息，真相與謠言賽跑，政府要善于借助微信辟謠助手、微博辟謠平臺(tái)、相關(guān)社會(huì)輿情公司等第三方機(jī)構(gòu)發(fā)聲，也可以利用網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響力，引導(dǎo)網(wǎng)民理性思考。

五、結(jié)語(yǔ)

基于“后真相”時(shí)代的輿論特點(diǎn)，突發(fā)性公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情有效監(jiān)管的問(wèn)題已成為互聯(lián)網(wǎng)政治發(fā)展的重要方面，而政府作為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的公共機(jī)構(gòu)，是應(yīng)對(duì)和化解突發(fā)事件輿情危機(jī)的關(guān)鍵，責(zé)任重大。面對(duì)目前的輿論生態(tài)，政府工作人員要提高媒介素養(yǎng)，創(chuàng)新宣傳方式，采取網(wǎng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式引導(dǎo)輿論。只有主流觀點(diǎn)在觀點(diǎn)市場(chǎng)中站住腳，讓主流聲音壓倒噪音和雜音，才能為政府進(jìn)一步服務(wù)社會(huì)提供契機(jī)。

[1]陳果.突發(fā)性公共事件網(wǎng)絡(luò)輿論治理的困境與突破[J].社會(huì)科學(xué)，2016（02）：35-41.

[2]史安斌.“后真相”沖擊西方新聞?shì)浾撋鷳B(tài)[N].人民日?qǐng)?bào)，2017-11-03（07）.

[3]朱磊，李文靜.“后真相時(shí)代”輿情傳播的特點(diǎn)及原因[J].新聞戰(zhàn)線(xiàn)，2017（06）：37-38.