高校后勤管理中的語言藝藝術術

●張 紅

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020年）》明確提出，要在2020年基本實現教育現代化。對于高校來說，教育現代化必然包含高校后勤管理現代化，要求后勤管理人員專業化，即不僅具備后勤行業的專業知識，還需具備管理者的組織、培訓、溝通、協調素質。語言是以語音為物質外殼、以語義為思想內容、以詞匯為建筑材料、以語法為結構規律所構成的體系。它是人們思維的工具和思想的直接體現，同時也是人類最重要的交際工具。具有親和力的語言就像一條紐帶，能把后勤管理人員同學校師生員工緊密聯系在一起，這是親近服務對象的第一步。筆者認為，從以下方面加強高校后勤管理人員語言藝術方面的能力培養與服務意識的提升，可對開展實際工作起到事半功倍的效果。

第一，掌握因勢利導的語言藝術，促進矛盾化解、平等交流。語言有著巨大的魅力，貼心的話語溫暖人心，能使一個火冒三丈的人很快“滅火”；而生活中許多矛盾的產生，往往就是因為一句話、一個詞用得不合適。高校后勤管理人員天天與師生員工打交道，免不了因為語言問題產生矛盾。這時如果能注意語言表達，保持足夠的耐心和婉轉的表達語氣，就能讓當事人感受到一個平等、良好的溝通氛圍，就能緩解原本緊張的矛盾，從而利于問題的妥善解決。反之，如果面對問題意氣用事，使用剛性的、過激的語言，那樣只能讓工作效果適得其反，激化矛盾。因此在與服務對象的溝通過程中，后勤管理人員應該注意掌握對方的心理變化，仔細觀察對方的神情，綜合運用提問式語言、解釋式語言、商量式語言、參照式語言、婉轉式語言來拉近雙方思想，轉換對立心態，同時注意掌握談話進度和節奏，從而逐步獲取對方的理解，因勢利導地去化解對方的逆反心理，促進工作目標的達成。

第二，使用語言技巧，營造寬松和諧的服務環境。服務是后勤工作的宗旨和核心。服務環境不僅僅指硬件環境或物質環境，更重要的還包括“軟件環境”，即服務環境的文化特點和精神面貌，此時語言藝術同樣能夠發揮積極的作用。口語是“有韻律的文字”，以文字內容為根基，以語速語調為態度。口語中的禮貌用詞體現著對交流對象的尊重，從而利于拉近雙方的情感。因此，后勤服務人員在口語表達中，要力爭做到語氣溫馨、語調平和、語音低婉。忌用命令、指責的口氣，而代之以商量、善意的口吻，以理服人，以禮讓人，從而讓服務對象發自內心地接受意見，配合工作大局。更進一步的是，如果在注重口語表達的同時配合得體的“體語”，就能更加有助于實現人際間的通暢交流和溝通，從而更好地實現互幫互助。

第三，巧用“服務用語”，傳承優秀精神文明成果。普希金說：“用語言去把人們的心靈點亮!”高校后勤服務工作也需要注重用語言去啟動學生求知的心扉、點燃學生心靈的火花、撥動年輕人青春的琴弦，同時要體現生活與情感的美，體現教育、服務、管理的魅力。“服務用語”代表著管理與服務的水平，體現著服務人員的綜合素質。美國一家機場的候機室墻壁上掛著一幅標語：“謝謝您不在這里吸煙！”它沒有使用“禁止”這類強制性的詞匯，而采用了委婉的表達——“謝謝”，在突顯對人的尊重、謙恭和服務理念的同時，又巧妙地將道德要求蘊含其中。以此為代表，國外許多公共服務場館在管理中非常講究文明用語的使用。簡單的一句話、一個行為，卻讓人立即感受到了一份關愛，奠定了彼此和諧的初始印象，也拉近了雙方的思想距離。在高校后勤管理區域范圍內，此類公共服務性場所眾多，如能在管理工作中恰當巧妙地運用一些文明服務用語，不僅有利于開展工作，而且傳播了優秀精神文明成果，從而發揮出營造文明和諧的服務環境的作用。