以服務為導向積極探索家庭醫(yī)生簽約新模式

王珊波

摘要 寧波市契約式家庭醫(yī)生制簽約服務于2015年全面實施，要求社區(qū)衛(wèi)生機構圍繞“保基本、強基層、建機制”的中心任務，以居民需求為導向，提供連續(xù)、綜合、個性化的健康管理。如何持續(xù)、有效地開展此項工作，為分級診療的順利推行打穩(wěn)基礎，是擺在全體基層醫(yī)療機構的難題。古林鎮(zhèn)衛(wèi)生院堅持以服務為導向，在理念、推行、績效分配上深入探索家庭醫(yī)生新模式，取得初步成效。

關鍵詞 家庭醫(yī)生；服務；新模式

現狀及概況

2015-2017年連續(xù)3年，寧波市家庭醫(yī)生制服務被列入市政府實事項目。目前全市社區(qū)衛(wèi)生服務中心（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院）實施率達到100%，重點人群簽約服務率>50%。古林鎮(zhèn)作為寧波市首批試點單位之一，理念先行、組建團隊、服務創(chuàng)新，并在績效分配上做了一定的探索。至2017年6月，醫(yī)院共組建30個以全科醫(yī)生為主的家庭醫(yī)生團隊，由1個決策組織、3個支持系統(tǒng)（后勤、行政、輔助科室）相輔佐。實現全科醫(yī)生參與簽約率100%，重點人群簽約率70.9%，簽約居民機構首診率87.9%，高血壓簽約居民血壓控制率72.6%，糖尿病簽約居民血糖控制率68.4%的有效成果。

主要做法

以突出服務為導向，樹立“私人訂制”服務理念：工作開展理念先行。“私人訂制”就如量身定做、量體裁衣。為吸引居民，提供最恰當的健康服務，本院將“私人訂制”這一理念引入家庭醫(yī)生服務工作中來，并以多措施力推“雙下沉、兩提升”工程，努力做到服務能力與服務效率提升，以打造適合不同人群的個性化簽約服務模式。

以打造優(yōu)秀團隊為目標，提供全方位健康服務：本院打造團隊組合的服務模式，并建立了管理、后勤、輔助等支持團隊，為簽約居民提供多樣化的服務。簽約團，隊采用1+N的組合模式，即由全科醫(yī)生主導，“金太陽”專科醫(yī)療團隊、“葵花針”康復團隊、“好阿姨”護理團隊、公衛(wèi)醫(yī)生、鄉(xiāng)村醫(yī)生、健康管理師、心理咨詢師、醫(yī)學營養(yǎng)師、醫(yī)聯體專家以及社（義）工等共同輔佐組成參與，并為簽約居民提供醫(yī)療、康復、護理上門服務，力求讓居民享受到更為便捷、貼心、連續(xù)、專業(yè)的健康服務。

以篩選簽約對像為基本，覆蓋全體重點人群：換位思考、知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。本院對日常社區(qū)醫(yī)院服務居民的就醫(yī)心態(tài)做以下分析：慢性病患者，希望能與醫(yī)生多溝通，接受健康教育、方便配藥，盼病情盡早得以控制；>60歲老年人，渴望得到保健知識、周期性的健康體檢，疾病危重時能及時得到急救，臥床不起時有醫(yī)生上門診治；孕產婦與兒童，希望得到更多的照護與監(jiān)測。根據分析確定慢性病患者、老年人、孕產婦與兒童作為重點簽約服務對象，并定制相應服務包。2017年針對企業(yè)員工以健康體檢為特色的服務包誕生，逐步完善各類人群服務包，以滿足各類人群健康需求。

以確定個性化服務內容為特色，享受多方位優(yōu)質服務：以重點人群為依據，本院在寧波市十大服務項目的基礎上，推出多項優(yōu)惠措施，除推出常規(guī)慢病、非慢病老年人、孕產婦、兒童服務包進行健康管理外，另根據各類人群制訂個性化的私人訂制服務包，實施個性化的健康管理。如1個簽約周期內，為糖尿病患者提供6次免費血糖服務，鼓勵就近簽約。組織簽約居民參與多方位健康管理等便民服務，讓簽約居民真正感受實惠。

提升服務能力，打造基層“名醫(yī)名科”：加強與三甲、三乙醫(yī)院的合作力度，本院先后與兩家醫(yī)療機構結為醫(yī)聯體單位，構建多種形式的分級診療模式。引入醫(yī)聯體的專家資源定期來院坐診、帶教，加強中青年醫(yī)生的培養(yǎng)，通過“送出去”“請進來”的方式兼收并蓄。定期舉辦“青年醫(yī)生論壇”，形成良好的學術氛圍，每年多次開展醫(yī)學技能競賽。通過幾年的積累與培育，本院以品牌建設為發(fā)展目標，以患者滿意度、醫(yī)院知名度和美譽度為中心、以居民需求為導向，打造了“段醫(yī)生針刀工作室”“區(qū)基層名醫(yī)工作室”“許立標中醫(yī)工作室”等極具地方特色的名醫(yī)名科，為簽約居民的健康管理提供有力的保障。

以融入信息化技術為依托，實現醫(yī)院上下雙聯動：實施衛(wèi)生信息互聯互通工程，利用區(qū)域分級診療衛(wèi)生信息平臺，實施門診電子病歷，實行上下級醫(yī)院互通互聯，與上級醫(yī)院建成了影像、心電會診中心，簽約居民的拍片、心電圖均由上級專家審核。簽約居民還可通過信息平臺預約上級醫(yī)院門診、住院以及CT、磁共振等大型設備檢查，疑難病癥在線指導并實行出院回訪，實現門診檢查、住院的雙向轉診等后續(xù)健康服務，讓簽約居民解除了上下跑動、如無頭蒼蠅般的窘境，享受由互聯網帶來的專業(yè)及便利。

以強化簽約服務體系為重心，實現“服務效率、質量兩提升”：醫(yī)院努力探索，結合自身特點，深挖服務內涵，通過多形式、多渠道的家庭醫(yī)生定制式服務，吸引患者主動前來簽約，讓家庭醫(yī)生真正走進百姓心里，與居民建立和諧的朋友關系。①健康宣教，各有所需：成立“媽咪寶貝俱樂部”以更好地服務孕婦、兒童；組建“糖友會”“高朋會”，以慢病宣教為主要特色；每月1次的家庭醫(yī)生聯誼會門庭若市，免費測血糖、血壓，由本院醫(yī)師或上級專家組成健康宣講團，為簽約患者開設健康講座，讓簽約居民獲得更多健康知識。②逐步由“醫(yī)治”為重推向“預防”為主：從“有病看病”到“健康管理”，家庭醫(yī)生的出現改變了患者的就醫(yī)觀念，醫(yī)院成立“許立標中醫(yī)工作室”簽約團隊，提供養(yǎng)生沙龍，教授治未病方法與技巧。③依托軟件，提高簽約滿意度：與軟件公司合作開發(fā)滿意度測評系統(tǒng)，凡簽約患者來院就診后便會收到服務滿意度測評短信，可對當日家庭醫(yī)生的服務做評價，醫(yī)院定期派專人回訪整改，以進一步提升家庭醫(yī)生整體服務質量。

以實施績效考核為保障，調動簽約醫(yī)生積極性：一項好的績效考核制度是工作成果的風向標，全面實施付費制的契約式家庭醫(yī)生服務制以來，寧波市明確了家庭醫(yī)生服務費實施績效外分配，并要求讓簽約居民真正感受到區(qū)別式服務。本著這一“利好”原則，醫(yī)院在工作推進的同時進行了績效考核制度的研究，點燃醫(yī)生們積極投入簽約服務工作的熱情，制訂了以“服務”為導向的績效考核方案。方案由簽約數量、質量、服務3部分組成，并明確了要求達到的數量、服務包的推送質量以及居民滿意率。另外，醫(yī)院以購買服務的形式制訂了與公共衛(wèi)生服務相結合的簽約后續(xù)服務項目和私人訂制服務項目。讓居民享受多方位、有特色的私人訂制服務。endprint

取得成效

居民得實惠，健康管理更完善：簽約居民在本院與上級醫(yī)院之間實行無縫對接轉診；私人訂制服務包享個性化的健康管理外，服務包的限時推送讓診療更加入微細致，體現簽約居民的高端化服務。最終成果：各類健康指標更理想，簽約居民的高血壓控制率、血糖控制率比非簽約居民有很大的提高。實踐表明，個性化簽約服務得到了群眾的認可。

醫(yī)生受鼓舞，服務更“走心”：對醫(yī)生而言，簽約后按考核成績給予績效外的補助，簽約醫(yī)生的收入得到相應的提高，多者可提升30%～50%的收入，更是醫(yī)生價值的體現。施行每季度“優(yōu)秀家庭醫(yī)師”評選、年度“星級家庭醫(yī)生團隊”評選，凸顯全科醫(yī)生和團隊的帶頭和引領作用。對醫(yī)院而言，簽約服務增強了群眾的健康意識和參與健康管理的依從性，促進了部分基本公共衛(wèi)生服務項目的落實和考核指標的提升。

為分級診療奠定基礎，確保患者及黑龍江：9種大病救治覆蓋全省貧困地區(qū)時獲得適宜、安全、便捷、連續(xù)有效的醫(yī)療衛(wèi)生服務。家庭醫(yī)生簽約服務開展以來，古林鎮(zhèn)衛(wèi)生院總院與服務站的就醫(yī)吸引力顯著增強，居民與醫(yī)生的醫(yī)患關系達到了新的高度，就診依從性也得到了明顯提高，進一步提高了基層首診率，促進患者有序就醫(yī)，改善群眾看病就醫(yī)體驗，為分級診療打下堅實基礎。

思路與展望

提升家庭醫(yī)生服務能力，讓簽約更具吸引力：居民是否愿意主動和家庭醫(yī)生簽約，提高基層醫(yī)生診療能力是關鍵。

充實服務包內容，讓簽約服務不斷成長：政策和服務包均需與時俱進，推陳出新。寧波市契約式家庭醫(yī)生服務開展2年多來，在前期探索及政策制定中難免考慮欠周全，具體操作中，新常態(tài)不斷出現。需以人為本，及時完善服務內容，建立簽約服務長效機制，制定經得起推敲的新政。

完善績效考核體系，夯實公共衛(wèi)生服務：最大難題是績效如何真正落實。眾所周知，目前公共衛(wèi)生服務項目在實施過程中狀況不斷、參差不齊，其中一個重要原因是績效工資的實施。基層醫(yī)療機構醫(yī)務人員落實公共衛(wèi)生服務項目的積極性受到限制。如何將簽約服務與公衛(wèi)工作有機結合并促進兩項工作的扎實開展是擺在基層衛(wèi)生單位面前的一個難題，就目前我院制訂的將兩者有機結合的績效方案來看，運行中還存在著不少缺陷，需進一步完善績效方案，努力夯實公共衛(wèi)生服務。

利用互聯網技術，讓服務增光添彩：將互聯網+技術合理應用到簽約服務中，在這個物聯網、大數據的時代，已成為可能，如可穿戴移動設備、各種簽約服務信息軟件的充分應用，將實現家庭醫(yī)生“診前咨詢+診中治療+診后健康管理”的美好構圖。相信未來的移動醫(yī)療將會給家庭醫(yī)生服務增光添彩。endprint