以服務為導向積極探索家庭醫生簽約新模式

王珊波

摘要 寧波市契約式家庭醫生制簽約服務于2015年全面實施，要求社區衛生機構圍繞“保基本、強基層、建機制”的中心任務，以居民需求為導向，提供連續、綜合、個性化的健康管理。如何持續、有效地開展此項工作，為分級診療的順利推行打穩基礎，是擺在全體基層醫療機構的難題。古林鎮衛生院堅持以服務為導向，在理念、推行、績效分配上深入探索家庭醫生新模式，取得初步成效。

關鍵詞 家庭醫生；服務；新模式

現狀及概況

2015-2017年連續3年，寧波市家庭醫生制服務被列入市政府實事項目。目前全市社區衛生服務中心（鄉鎮衛生院）實施率達到100%，重點人群簽約服務率>50%。古林鎮作為寧波市首批試點單位之一，理念先行、組建團隊、服務創新，并在績效分配上做了一定的探索。至2017年6月，醫院共組建30個以全科醫生為主的家庭醫生團隊，由1個決策組織、3個支持系統（后勤、行政、輔助科室）相輔佐。實現全科醫生參與簽約率100%，重點人群簽約率70.9%，簽約居民機構首診率87.9%，高血壓簽約居民血壓控制率72.6%，糖尿病簽約居民血糖控制率68.4%的有效成果。

主要做法

以突出服務為導向，樹立“私人訂制”服務理念：工作開展理念先行。“私人訂制”就如量身定做、量體裁衣。為吸引居民，提供最恰當的健康服務，本院將“私人訂制”這一理念引入家庭醫生服務工作中來，并以多措施力推“雙下沉、兩提升”工程，努力做到服務能力與服務效率提升，以打造適合不同人群的個性化簽約服務模式。

以打造優秀團隊為目標，提供全方位健康服務：本院打造團隊組合的服務模式，并建立了管理、后勤、輔助等支持團隊，為簽約居民提供多樣化的服務。簽約團，隊采用1+N的組合模式，即由全科醫生主導，“金太陽”專科醫療團隊、“葵花針”康復團隊、“好阿姨”護理團隊、公衛醫生、鄉村醫生、健康管理師、心理咨詢師、醫學營養師、醫聯體專家以及社（義）工等共同輔佐組成參與，并為簽約居民提供醫療、康復、護理上門服務，力求讓居民享受到更為便捷、貼心、連續、專業的健康服務。

以篩選簽約對像為基本，覆蓋全體重點人群：換位思考、知己知彼，方能百戰不殆。本院對日常社區醫院服務居民的就醫心態做以下分析：慢性病患者，希望能與醫生多溝通，接受健康教育、方便配藥，盼病情盡早得以控制；>60歲老年人，渴望得到保健知識、周期性的健康體檢，疾病危重時能及時得到急救，臥床不起時有醫生上門診治；孕產婦與兒童，希望得到更多的照護與監測。根據分析確定慢性病患者、老年人、孕產婦與兒童作為重點簽約服務對象，并定制相應服務包。2017年針對企業員工以健康體檢為特色的服務包誕生，逐步完善各類人群服務包，以滿足各類人群健康需求。

以確定個性化服務內容為特色，享受多方位優質服務：以重點人群為依據，本院在寧波市十大服務項目的基礎上，推出多項優惠措施，除推出常規慢病、非慢病老年人、孕產婦、兒童服務包進行健康管理外，另根據各類人群制訂個性化的私人訂制服務包，實施個性化的健康管理。如1個簽約周期內，為糖尿病患者提供6次免費血糖服務，鼓勵就近簽約。組織簽約居民參與多方位健康管理等便民服務，讓簽約居民真正感受實惠。

提升服務能力，打造基層“名醫名科”：加強與三甲、三乙醫院的合作力度，本院先后與兩家醫療機構結為醫聯體單位，構建多種形式的分級診療模式。引入醫聯體的專家資源定期來院坐診、帶教，加強中青年醫生的培養，通過“送出去”“請進來”的方式兼收并蓄。定期舉辦“青年醫生論壇”，形成良好的學術氛圍，每年多次開展醫學技能競賽。通過幾年的積累與培育，本院以品牌建設為發展目標，以患者滿意度、醫院知名度和美譽度為中心、以居民需求為導向，打造了“段醫生針刀工作室”“區基層名醫工作室”“許立標中醫工作室”等極具地方特色的名醫名科，為簽約居民的健康管理提供有力的保障。

以融入信息化技術為依托，實現醫院上下雙聯動：實施衛生信息互聯互通工程，利用區域分級診療衛生信息平臺，實施門診電子病歷，實行上下級醫院互通互聯，與上級醫院建成了影像、心電會診中心，簽約居民的拍片、心電圖均由上級專家審核。簽約居民還可通過信息平臺預約上級醫院門診、住院以及CT、磁共振等大型設備檢查，疑難病癥在線指導并實行出院回訪，實現門診檢查、住院的雙向轉診等后續健康服務，讓簽約居民解除了上下跑動、如無頭蒼蠅般的窘境，享受由互聯網帶來的專業及便利。

以強化簽約服務體系為重心，實現“服務效率、質量兩提升”：醫院努力探索，結合自身特點，深挖服務內涵，通過多形式、多渠道的家庭醫生定制式服務，吸引患者主動前來簽約，讓家庭醫生真正走進百姓心里，與居民建立和諧的朋友關系。①健康宣教，各有所需：成立“媽咪寶貝俱樂部”以更好地服務孕婦、兒童；組建“糖友會”“高朋會”，以慢病宣教為主要特色；每月1次的家庭醫生聯誼會門庭若市，免費測血糖、血壓，由本院醫師或上級專家組成健康宣講團，為簽約患者開設健康講座，讓簽約居民獲得更多健康知識。②逐步由“醫治”為重推向“預防”為主：從“有病看病”到“健康管理”，家庭醫生的出現改變了患者的就醫觀念，醫院成立“許立標中醫工作室”簽約團隊，提供養生沙龍，教授治未病方法與技巧。③依托軟件，提高簽約滿意度：與軟件公司合作開發滿意度測評系統，凡簽約患者來院就診后便會收到服務滿意度測評短信，可對當日家庭醫生的服務做評價，醫院定期派專人回訪整改，以進一步提升家庭醫生整體服務質量。

以實施績效考核為保障，調動簽約醫生積極性：一項好的績效考核制度是工作成果的風向標，全面實施付費制的契約式家庭醫生服務制以來，寧波市明確了家庭醫生服務費實施績效外分配，并要求讓簽約居民真正感受到區別式服務。本著這一“利好”原則，醫院在工作推進的同時進行了績效考核制度的研究，點燃醫生們積極投入簽約服務工作的熱情，制訂了以“服務”為導向的績效考核方案。方案由簽約數量、質量、服務3部分組成，并明確了要求達到的數量、服務包的推送質量以及居民滿意率。另外，醫院以購買服務的形式制訂了與公共衛生服務相結合的簽約后續服務項目和私人訂制服務項目。讓居民享受多方位、有特色的私人訂制服務。endprint

取得成效

居民得實惠，健康管理更完善：簽約居民在本院與上級醫院之間實行無縫對接轉診；私人訂制服務包享個性化的健康管理外，服務包的限時推送讓診療更加入微細致，體現簽約居民的高端化服務。最終成果：各類健康指標更理想，簽約居民的高血壓控制率、血糖控制率比非簽約居民有很大的提高。實踐表明，個性化簽約服務得到了群眾的認可。

醫生受鼓舞，服務更“走心”：對醫生而言，簽約后按考核成績給予績效外的補助，簽約醫生的收入得到相應的提高，多者可提升30%～50%的收入，更是醫生價值的體現。施行每季度“優秀家庭醫師”評選、年度“星級家庭醫生團隊”評選，凸顯全科醫生和團隊的帶頭和引領作用。對醫院而言，簽約服務增強了群眾的健康意識和參與健康管理的依從性，促進了部分基本公共衛生服務項目的落實和考核指標的提升。

為分級診療奠定基礎，確保患者及黑龍江：9種大病救治覆蓋全省貧困地區時獲得適宜、安全、便捷、連續有效的醫療衛生服務。家庭醫生簽約服務開展以來，古林鎮衛生院總院與服務站的就醫吸引力顯著增強，居民與醫生的醫患關系達到了新的高度，就診依從性也得到了明顯提高，進一步提高了基層首診率，促進患者有序就醫，改善群眾看病就醫體驗，為分級診療打下堅實基礎。

思路與展望

提升家庭醫生服務能力，讓簽約更具吸引力：居民是否愿意主動和家庭醫生簽約，提高基層醫生診療能力是關鍵。

充實服務包內容，讓簽約服務不斷成長：政策和服務包均需與時俱進，推陳出新。寧波市契約式家庭醫生服務開展2年多來，在前期探索及政策制定中難免考慮欠周全，具體操作中，新常態不斷出現。需以人為本，及時完善服務內容，建立簽約服務長效機制，制定經得起推敲的新政。

完善績效考核體系，夯實公共衛生服務：最大難題是績效如何真正落實。眾所周知，目前公共衛生服務項目在實施過程中狀況不斷、參差不齊，其中一個重要原因是績效工資的實施。基層醫療機構醫務人員落實公共衛生服務項目的積極性受到限制。如何將簽約服務與公衛工作有機結合并促進兩項工作的扎實開展是擺在基層衛生單位面前的一個難題，就目前我院制訂的將兩者有機結合的績效方案來看，運行中還存在著不少缺陷，需進一步完善績效方案，努力夯實公共衛生服務。

利用互聯網技術，讓服務增光添彩：將互聯網+技術合理應用到簽約服務中，在這個物聯網、大數據的時代，已成為可能，如可穿戴移動設備、各種簽約服務信息軟件的充分應用，將實現家庭醫生“診前咨詢+診中治療+診后健康管理”的美好構圖。相信未來的移動醫療將會給家庭醫生服務增光添彩。endprint