電話隨訪在提升患者滿意度中的應(yīng)用

樸順福

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2017.30.90

摘要 目的：探討電話隨訪在提升患者滿意度中的應(yīng)用效果。方法：收治心血管病患者50例，在患者出院以后，間隔1周時(shí)間對(duì)其開展電話隨訪。結(jié)果：經(jīng)過60 d左右的電話隨訪，90%接受隨訪的出院患者都表示認(rèn)同電話隨訪的良好效果。結(jié)論：運(yùn)用電話隨訪的措施，能從全方位提升患者整體的滿意度。

關(guān)鍵詞 電話隨訪；患者滿意度；具體應(yīng)用

近些年來(lái)，城鄉(xiāng)居民整體生活水平得到提高；然而與之相應(yīng)，各種類型的疾病也頻繁發(fā)生，其中典型為冠心病、高血壓及糖尿病等。經(jīng)過分析可知，現(xiàn)階段的醫(yī)患關(guān)系存在緊張，其根源就在于醫(yī)院相關(guān)人員并沒有致力于提升患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度。面對(duì)信息化的新形勢(shì)，醫(yī)院如果能借助電話隨訪來(lái)拉近醫(yī)患距離，就能從根源上消除潛在的醫(yī)患矛盾，進(jìn)而保證了患者達(dá)到最滿意度。針對(duì)各個(gè)時(shí)間段的出院患者開展電話隨訪，針對(duì)患者的健康教育就能適當(dāng)延伸，增進(jìn)醫(yī)患溝通并且提升患者的滿意度。

資料與方法

選擇2016年6-12月我院心血管病出院患者50例作為電話隨訪調(diào)研對(duì)象，其中患有心臟病10例，腦血管病20例，其余則患有其他類型的疾病；患者年齡52～78歲，平均72歲。

方法：在患者出院以后，間隔1周時(shí)間對(duì)其開展了電話隨訪。電話隨訪重點(diǎn)針對(duì)出院指導(dǎo)的有關(guān)事項(xiàng)。針對(duì)不同類型的患者群體選擇不同的隨訪時(shí)間。通常情況下，電話隨訪可以選擇在午后14：00-16：00。這是由于中老年患者一般來(lái)講都需要午睡，因此電話隨訪有必要避開午間的時(shí)間段。電話隨訪由責(zé)任護(hù)士具體負(fù)責(zé)。針對(duì)自身管護(hù)范圍內(nèi)的出院患者，責(zé)任護(hù)士用電話隨訪來(lái)密切關(guān)注患者出院以后的病情現(xiàn)狀、心理轉(zhuǎn)變、后續(xù)治療的真實(shí)狀況以及轉(zhuǎn)歸等。在進(jìn)行溝通時(shí)，責(zé)任護(hù)士應(yīng)當(dāng)致力于增進(jìn)與出院患者之間的交流，確保患者都能發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同電話隨訪的效果。負(fù)責(zé)電話隨訪的人員要注意語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)氣，確保向出院患者傳遞關(guān)愛的信息，讓患者真正感受到來(lái)源于醫(yī)院的關(guān)懷。在開展電話隨訪時(shí)，隨訪人員選擇的話語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是禮貌性的，對(duì)家屬以及患者本人的有關(guān)詢問都要耐心予以作答。在談話進(jìn)程中，應(yīng)當(dāng)耐心傾聽來(lái)源于患者的訴說(shuō)，不要輕易打斷患者的話。責(zé)任護(hù)士應(yīng)當(dāng)用誠(chéng)懇與真摯的語(yǔ)氣來(lái)贏得患者好感，消除患者的戒備心態(tài)。此外，在電話交談中，還需適當(dāng)鼓勵(lì)出院后的患者，熱情肯定患者參與日常運(yùn)動(dòng)以及配合治療的積極性。對(duì)患者提出的各種意見都要認(rèn)真傾聽，對(duì)于其中的合理建議應(yīng)當(dāng)予以采納。

結(jié)果

我院對(duì)患有心血管類疾病的出院患者進(jìn)行了電話隨訪。經(jīng)過60 d左右的電話隨訪，90%接受隨訪的出院患者都表示認(rèn)同電話隨訪的效果。其中，40例患者覺得責(zé)任護(hù)士對(duì)其進(jìn)行了真誠(chéng)的關(guān)愛，提升了自身戰(zhàn)勝疾病的信心；5例患者覺得電話隨訪有助于增進(jìn)與醫(yī)護(hù)人員之間的密切聯(lián)系，拉近了醫(yī)患距離并且消除了隔膜。其余患者則覺得電話隨訪仍有待改進(jìn)。

討論

從整體角度來(lái)講，電話隨訪運(yùn)用于出院患者的康復(fù)指導(dǎo)，有助于提升這部分患者的滿意程度。與此同時(shí)，電話隨訪也能促進(jìn)康復(fù)并且提升生活水準(zhǔn)，在醫(yī)護(hù)人員以及出院患者之間建立了信任關(guān)系。經(jīng)過隨訪之后，多數(shù)患者都表示醫(yī)護(hù)人員在自己心中具有了更良好的形象。一旦病情變化，多數(shù)患者能主動(dòng)與責(zé)任護(hù)士取得聯(lián)系，并且接受來(lái)自責(zé)任護(hù)士的叮囑。由此可見，電話隨訪有利于降低患者流失率，有效提升復(fù)診率。

電話隨訪的基本內(nèi)容：①對(duì)于患者情緒進(jìn)行疏導(dǎo)：醫(yī)護(hù)人員充分獲取實(shí)時(shí)性的反饋信息，在此基礎(chǔ)上判斷其中涉及的潛在問題，然后給出針對(duì)性較強(qiáng)的改進(jìn)對(duì)策。在電話隨訪中，醫(yī)護(hù)人員有必要耐心詢問患者出院后的患者生活狀態(tài)，其中涉及日常作息、用藥及心理健康等內(nèi)容。如果遇到某些患者向其傾訴自身的消極心理，那么負(fù)責(zé)隨訪的人員有必要對(duì)其進(jìn)行耐心的疏導(dǎo)，確保患者重新獲得平穩(wěn)與健康的情緒。在必要的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)建議患者前來(lái)復(fù)查，全面征求合理性的建議。②指導(dǎo)出院后的康復(fù)訓(xùn)練：電話隨訪一般都會(huì)涉及出院以后的患者日常用藥、患者心理狀態(tài)的轉(zhuǎn)變、平日睡眠與飲食的狀態(tài)、參與康復(fù)鍛煉的狀態(tài)等。此外電話隨訪還應(yīng)當(dāng)包含患者的相關(guān)評(píng)價(jià)。作為醫(yī)護(hù)人員而言，有必要借助隨訪的方式來(lái)征得患者寶貴的建議，據(jù)此改進(jìn)院內(nèi)服務(wù)。③做好相關(guān)的信息記錄：在完成整個(gè)隨訪過程后，醫(yī)護(hù)人員還需完成相應(yīng)的信息整理與登記。與電話隨訪有關(guān)的信息登記應(yīng)當(dāng)包括患者本身的相關(guān)信息、復(fù)診建議以及出院指導(dǎo)的具體內(nèi)容。很多患者在接受隨訪時(shí)，都會(huì)給出與醫(yī)院管理密切相關(guān)的改進(jìn)建議，應(yīng)當(dāng)聽取上述建議，然后給予實(shí)時(shí)性的信息反饋。

開展電話隨訪與提升患者滿意度之間的聯(lián)系：電話隨訪具有多層次的重要意義，其中最根本的就在于提供患者出院后所需的康復(fù)指導(dǎo)。與此同時(shí)，電話隨訪還能縮短醫(yī)患距離，有助于提升患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。經(jīng)過電話隨訪，患者可以感受到人性化與全面的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)而產(chǎn)生認(rèn)同感。此外，電話隨訪還具備特定的疏導(dǎo)功能。這是由于某些患者對(duì)在住院接受診療期間很可能存在不滿，可以借助電話隨訪來(lái)進(jìn)行表達(dá)。由此可知，電話隨訪為患者提供了反饋的必要渠道，對(duì)于緩和醫(yī)患矛盾具有不可替代的作用。

截至目前，多數(shù)醫(yī)護(hù)人員都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了電話隨訪與患者滿意度之間的內(nèi)在聯(lián)系，在此基礎(chǔ)上也開始嘗試著探求電話隨訪的新模式。但是不能否認(rèn)，現(xiàn)階段很多醫(yī)院開展的電話隨訪仍然欠缺完善性，有必要加以全面改進(jìn)。未來(lái)在電話隨訪的實(shí)踐中，還應(yīng)當(dāng)做到醫(yī)患密切配合，確保構(gòu)建更加暢通的意見反饋渠道。作為一種長(zhǎng)效性的機(jī)制，電話隨訪應(yīng)當(dāng)能獲得長(zhǎng)期的推廣，提高整體的隨訪效果。endprint