排隊、插隊那些事兒

馬利洪

成功插隊是很容易的事，首先先說對不起，態度要誠懇，只要提出請求就能夠獲得60%的成功率。其次要加上理由，即使沒有任何邏輯和信息，成功率也會立刻上升到90%以上。

得克薩斯州立圖書館馬上就要到閉館時間了，復印機前排起了長長的需要復印資料的隊伍，突然一位戴著眼鏡長相甜美的年輕姑娘快步走到了隊伍前方，對排在最前面的男士低聲說了幾句話，然后那位男士欣然讓她排到了自己的前面。事后男子的朋友問他是否美女苦苦哀求或者提出給予聯絡方式交換插隊的資格。“沒有，她只是說，對不起，我能先復印嗎？因為我著急要復印”。

這個理由聽上去是如此愚蠢，你一定堅決認為自己不會被糊弄過去的，然而事實卻截然相反，100個人中有94個人會被輕易說服，讓說話者成功實現插隊的目的，即使理由完全經不起推敲。

插隊有技巧

得出這個結論的是大衛·安德魯斯，在他的新書《為什么別人的隊伍總是移動得比較快》中詳細描述了在上面的實驗中，他是如何用一個個簡單不合邏輯的理由說服德國、英國、美國等十幾個國家的民眾讓自己插隊，甚至包括據說對插隊行為零容忍的愛爾蘭人。“似乎人們無法拒絕別人插隊。”安德魯斯說。

事實當然不是如此，這個實驗的設計者，哈佛大學社會心理學家埃倫·蘭格解釋稱，真正的原因就在于“因為”這個詞，而不在于什么理由，它就像一個按鈕觸動了人們下意識的順從行為。

這種按鈕觸發行為在大腦運行過程中經常出現，這是在進化過程中形成的最有效的行為方式。因為千百年來人類面對極其錯綜復雜的環境，時間和精力不允許事事親自去認識和分析，大腦會將以往從經驗中得到的處理辦法，按照特征將其歸類。然后等待，當某一種觸發契機出現時，大腦會直接命令遵循以往的行為實施。

這也就意味著只要有一個人誠懇地向你提出插隊請求，你的大腦自動就會判斷為“我必須接受”，在這種模式下，如果拒絕對方，行為背離了意識，就會使你產生一種羞愧感，“他是不是真的有急事？我會不會太不近人情？會造成嚴重后果嗎？”不僅如此，你拒絕別人插隊請求這件事違背了所有在場人員的大腦按鈕觸發模式，人們會對你的拒絕感到詫異，而你則站到了當時整個社會氛圍的對立面，令你羞愧感更加持續升高，所以說能夠坦然拒絕別人插隊的人需要強大的心理素質，而這樣的人數量不多。

了解了大腦的這種機制，成功插隊就是很容易的事，首先先說對不起，態度要誠懇，只要提出請求就能夠獲得60%的成功率。其次要加上理由，即使沒有任何邏輯和信息，成功率也會立刻上升到90%以上。而如果此時的你看上去斯文有禮，聲音溫柔，那么成功幾乎是手到擒來的事。

但是，埃倫·蘭格教授提醒說，這樣的方法在日常的排隊中十分有效，但如果是非常重要的隊列，一生可能就一次，比如奧運重要賽事，最好還是不要嘗試插隊，根據實驗人們此時對插隊的忍耐度極小，貿然插隊是極度危險的找揍行為。

另外，根據心理學家斯坦利·米爾格拉姆的研究，直接被插隊的人的態度最為重要，如果他不反對，那么隊伍中的其他人往往也會保持默許。斯坦利教授還建議：如果想成功插隊，最好一人前往，因為兩個人同時插隊更令人氣憤。

金錢也能達到目的，甚至不需要真的付出金錢，在大衛·安德魯斯的實驗中，他對排隊者表示，只要讓他先排隊他愿意付錢，大多數人都會同意讓他插隊，但并沒有拿酬勞，因為愿意付錢插隊說明安德魯斯真的急切到沒有別的選擇，而別人允許是為了幫助他而不是因為貪婪。

金錢就曾經幫助史蒂夫·喬布斯成功插隊，使他多獲得兩年半生命，也使眾多“果粉”們得到了iPhone3及iPad。2009年，喬布斯因患胰腺癌需要移植肝臟，如果按照一般等待器官移植的流程，在他居住的加利福尼亞州喬布斯大概需要等待7到12個月的時間。他的妻子為了縮短時間，拯救他的生命，采用了一項合法但只有少部分人能做到的方法——各地多次登記。從得到捐贈器官——配對成功——通知患者——患者到場實施手術時間僅有幾個小時，普通人很難在這樣短的時間內飛越幾千英里，而對有私人飛機的喬布斯卻完全沒有問題。

幾周后，在1300英里外的田納西州，喬布斯打敗了排在他前面的十幾個人獲得了寶貴的肝臟。

選擇移動最快的隊伍

如果你沒有喬布斯那樣巨額的財富，臉皮也不夠厚，心理素質也沒有強大到經常面色坦然若無其事地靠插隊來節約時間的話，大衛·安德魯斯在他的書中還提供了一些辦法幫助你選擇一個移動迅速的隊伍。

首先，如果有蛇形隊列，就是顧客排到一起，每個服務窗口只接待一位顧客，服務完后再叫下一位，一定要選擇蛇形隊伍。這種隊列是最節省時間的，也最大化保證公平，顧客排隊心安理得，也免去了選擇的痛苦。

如果沒有，那么請選擇左手邊隊伍，因為“大多數人是右利手，下意識會選擇靠右側位置，所以左側隊伍往往人數較少。”安德魯斯解釋道。

其次，付現金的隊伍一般比刷卡要快，因為刷卡還要確認金額，輸入密碼，簽字以及打印收據。另外，選擇男士多的隊伍更快達到目的的幾率要更大，因為男性往往沒那么好的耐心，中途放棄的可能性很多。

最后，收銀員最為關鍵，經驗豐富，手腳麻利，做事利索的收銀員能夠給每一位排隊者都節省不少的時間。所以，如果你需要經常在家附近購物，那么認準她的臉非常重要，她是你每次選擇移動最快的隊伍的燈塔。

（鄧婷薦自《世界博覽》）endprint