陳益：“服務精神”造就世界第一機場

麥婉華

新加坡樟宜機場連續五年摘得Skytrax“全球最佳機場”的稱譽。新加坡樟宜機場前經理、新加坡民航學院前院長陳益表示，這與樟宜機場的創新與服務精神息息相關。

很多時候，人們對于旅行的關注更多在目的地。而作為交通樞紐的機場則甚少被提及。但是，世界上偏偏有一個機場常被津津樂道。它，就是新加坡樟宜機場。

人們除了可以在機場內購物外，還可以逛蝴蝶園、欣賞雕塑、帶孩子到游樂園等。很多去過那的人都認為，新加坡樟宜機場已不只是一個機場而已，而是，集航空、購物、娛樂為一體的重要交通樞紐。據了解，新加坡樟宜機場已連續五年摘得Skytrax“全球最佳機場”的稱譽。

究竟是什么原因讓新加坡樟宜機場能與世界眾多優秀的機場相比，仍然屢次脫穎而出被選為“世界第一”？這對中國眾多大城市的國際機場打造帶來怎樣的啟示與經驗？就此，《小康》記者獨家專訪了新加坡樟宜機場前經理、新加坡民航學院前院長陳益。

創新的航站樓三合一設計

20世紀70年代，新加坡經濟正在高速發展中，國際民航業也是迅速發展。在1970年，搭客人數便從30萬大幅增加到170萬，到了1975年，更激增到400萬人次。本來位于新加坡市區的峇耶禮巴新加坡國際機場根本負荷不了不斷激增的旅客。

陳益回憶道：“當時，舊機場（即峇耶禮巴新加坡國際機場）只有一條跑道和一個小型的搭客大樓，如果加建一條跑道，飛機起降時就會經過住宅區，這會有噪音的問題。于是，政府決定將位于樟宜的舊英軍機場改為民用機場，因為樟宜靠海，飛機在起飛、降落時經過海面，不會有噪音問題。這是一個很大的決定，因為當時新加坡也不是非常富裕，而這需要很大一筆投資。可以說這是那時最大的公共工程。”

陳益說，樟宜機場由新加坡時任的公務員首長來帶領整個建設與發展的計劃。1975年決定開工，展開了一項龐大的填海工程。一直到1981年，樟宜機場第一期才建設完成。據媒體報道，有1200萬立方米的泥土填滿了約2平方公里的沼澤地，另外有4000萬立方米的砂石則鋪平了樟宜周圍的海面。這項工程為新機場增添了非常大的建筑空間。樟宜機場的總面積有一半是坐落在填海地段。1981年7月1日，第一搭客大廈投入服務；1981年12月29日，機場舉行了開幕典禮。

“從決定修建到真正建好機場第一期一共花了6年這么長的時間，這是因為新加坡政府的觀念是樟宜機場必須是最好的設計，而且必須滿足長期的需求。所以機場的建設需要分為好幾個階段，要做好總體的規劃。所以我們用了很多時間到歐洲、東南亞、美國的其它機場考察，最后主要是參考荷蘭的機場。但是，我們又考慮到了面積的問題，因此樟宜機場的航站樓進行了三合一的設計，既是三個航站樓，又是聯合在一起的。這到現在還是一個值得借鑒的設計。”陳益說。

目前，樟宜機場已有4個航站樓。其中，最早三合一設計的1、2和3號航站樓是連接一起的，旅客可透過旅客捷運系統和高架列車，或以步行方式自由來往3個航站樓。

定位世界門戶 堅持服務文化

新加坡樟宜機場連續五年被評為“全球最佳機場”，是什么原因造就了其“世界第一”？陳益認為，這是因為樟宜機場對于新加坡來講并不只是交通樞紐，而是定位為對世界打開的門戶，需要向全世界過境或到達新加坡的旅客展現新加坡的面貌。

“新加坡由于特殊的區位，除了陸路和馬來西亞連接，其他的物資都需要通過航運到達新加坡。新加坡很小，需要和世界各國做朋友，只有通過航空促進人與人之間的交流。因此，樟宜機場是必須做好的。”

另外，時任的新加坡公務員首長看到世界各國很多機場的服務都不太好，例如說安檢部門、海關部門、邊境部門等。陳益表示，這是因為他們都不認為自己是服務單位，而只是執法單位。而時任的新加坡公務員首長讓這些單位改變觀念，他們不只是執法單位，同時也是服務單位，要服務旅客。

樟宜機場的服務精神不單體驗在安檢、海關部門人員的服務態度，還表現在整個機場的建設和發展當中。陳益笑稱，如今樟宜機場更應該說是一個購物、娛樂中心，只不過是多了飛機的跑道而已。樟宜機場是一個樞紐機場，有接近40%的人是過境的，這些人在機場只逗留幾個小時。為了讓這些人覺得不無聊、覺得舒服，因此樟宜機場才設置了這么多購物、休閑娛樂的設施。

“那么在機場的人們，喜歡游泳的可以去游泳池，喜歡看書的可以去書店，喜歡購物的可以去商店，應有盡有。”陳益說。

在過去，陳益和他的團隊曾經給中國國內的機場提供過咨詢服務，例如關于如何發掘機場人才、提升機場人員工作等。“當時，我為機場的地勤人員，邊境、海關、安檢部門人員和公安人員一起上課。那時也有提過服務文化。因此，我也希望中國機場的工作人員在這方面能不斷進步。”

編輯/陳遠鵬endprint