走向卓越的共享服務七商
—— 2018’亞太市場共享服務領域現狀與趨勢調查報告

文/本刊記者 田茂永

2016年年中，ACCA發布了一個對整個行業有深遠影響的趨勢性報告——《專業會計師的未來》。這份報告的獨特之處不僅在于其涵蓋了來自全球2000多個企業及財務專業人士對整個行業的趨勢判斷，更為關鍵的在于報告中歸納法與框架思維技術的出色運用，最終將紛繁復雜的財會行業與專才發展的趨勢，熔鑄成極具指導意義的七大職商：

專業能力和道德水平（TEQ）：根據界定的標準一貫地執行工作的技能和能力，這通常基于專業資格；

智商（IQ）：習得和運用知識的能力，即思考、推理和解決問題的能力；

創造力（CQ）：能夠在新情境中運用現有知識建立聯系、探索潛在成果，以及提出新的觀點；

數字商（DQ）：對現有及新興數字技術、功能、實踐、戰略和文化的認知和應用；

情商（EQ）：能夠察覺、調節和管理個人以及他人的情緒，并很好地用之于工作的能力；

遠見（VQ）：能夠通過推斷當前的趨勢及事實準確地預測未來的趨勢并運用創新思維填補當前空白；

經驗（XQ）：了解客戶需求、實現預期目標、創造價值的能力和技巧。

時任ACCA行政總裁的白容（Helen Brand OBE）在發布該報告時指出，對于當前以及志向高遠的會計師而言，具備這七項能力將助其成為完美的財務專業人士，為迎接全球商業挑戰做好準備：“這‘杰出七商’將指明未來的發展方向。它們是會計師運用其專業知識、技能和才能，以及將人際行為和品質應用于實踐的途徑。”

而國內乃至亞太市場的共享服務中心同樣從財務環節發端，歷時近20年，如今已成燎原之勢。整個行業無論從供應端到需求端，到底如何向著未來演化，更迫切需要上述這種框架性的趨勢思考。《首席財務官·共享服務》自去年秋季聯合GE、中興新財務云等機構發起了亞太共享服務最佳時間聯盟以來，一直著眼于推動整個行業有質量、有前瞻性的進步。為此，我們于近期發起了一份“2018'亞太市場共享服務領域現狀與趨勢”的大型調查，歷時3個月，匯總收集了148份來自國內乃至亞太市場各大共享服務中心的有效問卷回復，并基于此形成了“走向卓越的共享服務七商”的調查報告。

與大多數有著明確學科分野與深厚學術成果積淀的管理科學不同的是，共享服務作為多職能、多技術高度交叉而成的新興管理領域，一向缺乏學科底蘊與學術成果的積累。國內有著“共享服務第一人”之稱的中興通訊副總裁陳虎曾親自帶領團隊出版了一系列有關共享服務的專著，稱之為奠基性的貢獻也不為過。陳虎本人也多次感嘆，當時不僅在國內可供參考的資料寥寥無幾，即便在海外市場也缺乏有說服力的學術材料。如果將時下國內市場上流通的有關共享服務的著作進行純粹文本意義上的相似度比對的話，相信有相當多作者的面子會很過不去的。

如果將共享服務視為一種管理科學的話，顯然其必然要遵循一門科學產生的原理，首先就要找到它的來源。以財務共享為例，除了財務和IT以外，起碼還要考慮到組織行為學、工程學、運籌學和數據學這四個極為關鍵的底層科學框架對其精神內核與形式外貌所施加的巨大影響。財務和IT對于共享服務的從業者來說肯定已經耳熟能詳了，組織行為學也是從事企業管理工作的常識存在，我們先來簡單看一下百度百科上有關另外三門學科的基礎定義：

工程學是一門應用學科，是用數學和其他自然科學的原理來設計有用物體的進程。工程學是研究自然科學應用在各行業中的應用方式、方法的一門學科，同時也研究工程進行的一般規律，并進行改良研究；

運籌學是現代管理學的一門重要專業基礎課。它是20世紀30年代初發展起來的一門新興學科，其主要目的是在決策時為管理人員提供科學依據，是實現有效管理、正確決策和現代化管理的重要方法之一。該學科是應用數學和形式科學的跨領域研究，利用統計學、數學模型和算法等方法，去尋找復雜問題中的最佳或近似最佳的解答。運籌學經常用于解決現實生活中的復雜問題，特別是改善或優化現有系統的效率。研究運籌學的基礎知識包括實分析、矩陣論、隨機過程、離散數學和算法基礎等。而在應用方面，多與倉儲、物流、算法等領域相關。因此運籌學與應用數學、工業工程、計算機科學、經濟管理等相關專業；

數據科學主要以統計學、機器學習、數據可視化以及（某一）領域知識為理論基礎，其主要研究內容包括數據科學基礎理論、數據預處理、數據計算和數據管理。

好了，我們現在已經集齊了有關共享服務這門學科的六顆“龍珠”，可以召喚“神龍”開始下面的研究了。

場景商數

共享服務的應用場景是我們首先要關注的。從上世紀末開始引入國內的財務共享中心的作業模式，經過近20年的迭代與發育，目前其運營重心的2/3仍然被局限在交易性財務流程處理之中（詳見圖1），而且在交易性業務中又有2/3的工作量局限在費用報銷端。這種將大部分生產力禁錮在低價值活動區的現狀，其實是一直以來觸發財務共享實施浪潮的主要驅動力，但也是使得運轉3年以上的既有財務共享中心陷入前景困惑的直接原因。可謂“成也蕭何，敗也蕭何”。

圖1 目前貴公司共享服務中心服務重心如何分配？

用前述這六顆“龍珠”來觀照一下當前共享服務的場景商數，顯然目前仍然處于財務和IT兩個主學科作用力的支配之下。但如果用發展的眼光來看，恐怕作為這兩個主發動機之一的財務即將迎來停機時刻。從作為現代財務科學奠基者的復式記賬法誕生之初，就是為了處理交易性業務流程的，隨著數字化交易憑證的逐漸興起，簿記的自動化（記錄）和智能化（分析）都已經進入現在進行時了。考慮到國內稅制正在發生的巨變，這一過程之快速之劇烈，很可能會在3年內應該令“會計作為歷史上最古老的職業之一，不論其作業模式發生怎樣的變化，它都將繼續存在下去”的這一當前在會計領域仍然頗具蠱惑性和自我安慰效能的論點，面臨直接被擦除的命運。換言之，處理交易性財務流程的會計職能必然全面消亡，事實上也正走在消亡的路線上了。本刊過去兩年來訪問過的數十家大型共享服務中心，無一不在交易性業務處理的自動化、智能化上做了相當多的嘗試和努力，盡管效果各有千秋，但卻擁有令人驚訝的路徑一致性。

同時，雖然在財務共享中心流行之初曾被冠以“會計工廠”的稱號，但在其建設與運營的過程中卻往往過多關注“會計”的概念，而忽視了“工廠”的定位。當下如果用工程學的視角來觀照“會計工廠”的諸多場景的話，也許能打開更多意想不到的運營效率優化的空間。值得深思的是，在我們過去數年的觀察案例中，當下在共享服務領域走得最靠前的并不是傳統意義上的IT巨頭和互聯網大咖，反而是GE全球運營中心——恰恰是一家在工程學領域有著深湛經驗的老牌制造業巨頭，其對共享服務的理解，以及運營的寬度和深度，遠遠超出了業內通行的一般性認知。

技術商數

作為共享服務概念催生婆的IT技術，實際上在很大程度上定義了一直以來的財務共享服務中心的通用作業形態，同時IT技術自身的不斷迭代也使得上述定義的內涵與外延隨之發生持續的適應性變異。

在本次調查中，受訪的共享服務中心負責人對時下最熱門的SaaS云應用、電子發票、大數據和人工智能等關鍵IT技術變化帶給自身業務的沖擊力進行了打分排名（詳見圖2）。

圖2 當前關鍵IT技術變化之于共享服務領域的影響程度（4分為最高）

為了更好地解讀上述調研結果，我們再次召喚工程學這顆“龍珠”來對之觀照。如果將共享服務中心作為一個龐大的管理工程來看的話，在工程設計的同時，必然還要充分考慮到材料科學的革命對其產生的現實影響。通常在實踐中，往往把組成與結構、合成與生產過程、性質以及使用效能稱之為材料科學之于工程影響的四個基本要素。

僅以作為構成這一管理工程最基礎的材料之一的骨干數據傳輸網絡來看，實施在即的5G無疑將使得過去難以實現的作業要求變得輕而易舉，且成本極為低廉。2017年12月21日，在國際電信標準組織3GPPRAN第78次全體會議上，5GNR首發版本正式發布，這是全球第一個可商用部署的5G標準。5G網絡作為第五代移動通信網絡，其峰值理論傳輸速度可達每秒數十Gb，這比4G網絡的傳輸速度快數百倍，整部超高畫質電影可在1秒之內下載完成。

在這份報告的寫作過程中，我們同時大量閱讀和分析了過去兩年來國內有關共享服務中心的相關調研報告，遺憾地發現大多數采用的調研框架可以說“完美地失去了這個時代”，不僅毫無意義地大量堆砌著對現有共享中心規模、成立年限之類的平均數分析（這些參數均不具備任何現實指導意義），而且令人驚訝地竟然還存在著“選址攻略”這個不折不扣的2G通信時代問題。圖2顯示的調研結果中，影響程度排名最高的SaaS云應用和電子發票（更為準確的定義是數字化交易憑證）恰恰是在5G時代行將得到極大效率改善的兩大技術變化。這個調查結果也佐證了國內財務領域無論在理論還是實踐上，來自實務界的深度認知都遠遠超過了體制內的政策制定者和學術研究者。

接下來，我們沿著“會計工廠”的“工廠”二字繼續技術商數的思考。如今在工業4.0浪潮之下的智能工廠概念正在形成系統性的方法論，如果將其引入共享服務領域，很可能會觸發意想不到的奇妙化學反應。目前的“會計工廠”更多的像是流程制造業，在這一領域的智能工廠概念主要由商業智能、運營智能、操作智能三個層次組成。對應上述調研結果不難發現，當下共享服務中心的智能化主要還集中在操作智能這一最低層次上，因此像SaaS和電子發票這類底層應用反而是大家最關心的，而像涉及到運營智能與商業智能的大數據和人工智能相對受到的重視程度偏低。換句話說，不是不重要，而是當前沒達到這個階段。

跨界商數

由于財務共享服務中心率先在組織內實現了相當程度的操作智能，極大地發揮了“分工產生效率”這一經濟學基本原理的威力，在當前難以向運營智能和商務智能的深度完全跨越的現實之下，橫向的范圍拓展反而有可能成為其未來5年較為重要的發育方向。

在本次調查中，半數的受訪者普遍將財務外包和人力資源作為其下一步橫向擴展的突破機會所在（詳見圖3），反倒是技術實現難度更低的OA和公司法務被看好的比例更低。

為了更好地解讀這個調研結果，我們將召集組織行為學這顆“龍珠”對其進行深度觀照。

首先說財務外包，其本意無非就是將內部交易外部化，通常的實現方式是將財務共享中心作為獨立的法人實體注冊，然后與內部業務單元的服務結算首先實現外部市場化，在這一基礎上利用其高效而冗余的生產力向上下游（逐步擴展到徹底市場化）提供盈利性的財務外包服務。像陽光保險財務共享中心就已經在財務外包領域開始布局了。從組織行為學的角度來看，財務外包仍然存在著一定程度的定位問題，如果是純粹市場化，那么其已經被外部化的原有集團財務共享服務的響應優先度和服務貼心度勢必要和純粹的外部業務拉平，坦率說這一點在國內的共享服務中心當中是極難做到的。比如，GE早年的共享服務中心簡柏特在純粹市場化之后，取得了相當優異的成績，而且早在2007年就在紐交所獨立上市。但如今我們看到的GE全球運營中心則是全新啟動的共享服務項目，而且越來越往內部、往深入走，看不出任何再度剝離成為獨立盈利性業務單元的可能性。這一點是非常值得思考的。從這個角度上說，所謂財務外包的最大可能性，可能還是在于上下游協同的基礎上適度提供少量盈利性的外部服務。比如，殼牌石油（Shell）建立的“殼牌石油國際服務公司”每年也只有約8%-9%的收入來自向外界提供服務。

圖3 共享中心服務邊界向外擴展中最可能率先突破的領域調研（可多選）

那么人力資源是否是一個好的突破口呢？這的確是一個好問題。《首席財務官》雜志在過去近13年的采訪過程中，發現相當多的外企在華CFO、海外上市公司和大型互聯網公司CFO都分管人力資源（法務的分管也很常見），也就是說更市場化和更追求組織運營效率的公司更有可能將人力資源劃入CFO的管轄范圍。但就財務共享中心的自然發育來看，如果沒有程序性權力的明確授予，是無法完成對人力資源業務的外延突破的，某央企共享服務中心負責人在這一問題下的備注寫的很到位——“企業特點所致，固化組織機構，較難打破”。不過，這完全取決于公司對整體組織運營效率的追求程度。

角色商數

接下來我們繼續觀察有關共享服務中心的角色定位問題。在本次調查中，受訪者將當下共享中心處于傳統與創新交叉路口的心態表現得淋漓盡致（詳見圖4）。其中，37.83%的受訪者將共享中心的角色定位為單一角色（即單一選項），當然絕大多數的單一定位毫無懸念地落在財務作業中心上；43.29%的受訪者選擇了雙中心的定位，其中比較常見的組合是“財務作業中心+運營中心”和“財務作業中心+轉型驅動中心”；13.51%的受訪者選擇了三重角色定位，而只有5.4%的受訪者選擇了所有的四重選項。

其實，早在本次調查問卷構思之初，上述四重角色的設置就是按照財務共享中心演化路徑的遞進關系而設計的。這組結果也揭示了目前已經有超過半數的共享服務中心開始從傳統的財務作業中心向更有存在感的運營端和價值創造端發力的進程。

接下來，我們首次請出財務這顆最原始的“龍珠”來觀照上面的調研結果。其實，當前共享服務中心的角色定位，在很大程度上取決于財務自身角色的迭代變化以及公司決策層對財務職能的理解上的變化。比如，陳虎曾有句名言說，“財務怎么樣才能不做假賬？答案是不做賬。”財務還要不要做賬？這是當前擺在整個行業的一個繞不開的游戲入口問題。就目前我們觀察到的情況來說，恐怕整個財務領域都大大低估了行將到來的數字交易憑證興起的浪潮（大概率是5年以內），它是真正改變行業現狀的基因突變事件，重新定義有關財務的一切游戲規則，并從此將開啟“業務即簿記”的時代。明明已無賬可記，你還去哪里記賬呢？因此，財務與運營的融合也順理成章地成為大概率事件。對這一點，身處賬務處理一線的共享服務中心從業者們的判斷，遠比整天忙著發表論文的會計專家們更明智也更可靠。

圖4 當前共享中心的定位分布（多選）

績效商數

共享服務中心的績效問題一直是其在組織中需要面對的一道難題。如果是全面轉向外部交易的共享中心，當然完全可以按照B2B服務業的企業績效指標來審視，就像10年前就IPO的簡柏特一樣。但更多角色是面向內部交易的共享中心，必然要兼顧約束性指標和評價性指標，來完成對其價值的內部評價。

從本次調查受訪者的反饋來看（少量受訪者放棄本環節的參與，予以從樣本總量中剔除），總體的自我評價平均分為2.88分，達到滿意及非常滿意的僅占1/4（詳見圖5）。一方面，這是由于大量新建的共享服務中心由于運營時間較短，目前仍處于新舊模式切換的過程中，在這一階段“穩定壓倒一切”，首先要確保業務運營的流暢度不受模式切換的影響；另一方面，也不得不考慮財務共享中心的模式必然在組織內部造成一定程度的利益與權力的重新分配，這一過程中所產生的階段性內耗也對其自我評價產生了必然的負面影響。

從目前的行業實踐來看，約束性指標的設定往往能給共享中心的存在感以更有力的支撐，而且隨著本土企業實施共享服務中心的年限不斷拉長，類似指標的設定也越老越有經驗。大體上，單筆交易處理成本、財務線總體人工成本優化指標、業務處理時限、合規程度提升等，都是能拿得出手的硬指標，往往可以在向上述職時起到決定性作用。而評價性指標則更適宜于共享中心內部使用，比如業內較多采用的平衡計分卡。從組織行為學的角度來說，評價性指標是那種“你想得到什么就激勵什么”的驅動型指標，對于運營經驗較短的共享中心來說，設定這類指標的困難程度是顯而易見的，因此同業的參觀交流學習和引入外部咨詢機構的幫助，對于盡快補強這塊短板，是一個不錯的解決出路。接下來，《首席財務官·共享服務》也將借助亞太共享服務最佳實踐聯盟這一平臺有針對性地組織同業的深度業務交流。

精益商數

在本次調查中，超過半數的受訪者認為“低價值業務處理過多”是當前共享服務中心面臨的主要困擾（詳見圖6），同時“泛IT技術投入不足”也制約著共享服務中心向更精益的運營能力優化。而且，隨著IT投入加大之后對業務透明度的顯著提升，以及作業標準程度的提升，對“業務部門阻力大”和“人員流動率過高，缺乏足夠訓練”這兩個重要的困擾也會帶來直接的改善。

圖5 當前共享服務中心運營水平的自我評價（單選）

圖6 當前共享服務中心面臨的主要困擾是什么？（多選）

事實上，去掉“跨國業務處理能力欠缺”這個相對少見的問題不談，上述四個選項在相當程度上有著關聯。在本期共享服務封面案例的訪談中，我們能看到順豐長期以來在運營端所做的泛IT投入之于共享服務起到了什么樣的作用。

順豐上市后交出的第一份年報對于泛IT投入的情況作了較為詳細的說明——“公司一貫重視對信息系統投入和建設，不斷致力于信息系統的優化，持續加強信息系統基礎架構建設，積極研發和引進具有高科技含量的信息技術與系統。告期內公司研發投入5.6億元，主要開發項目為各類營運管理系統、SAP財務系統、及決策支持系統，旨在通過打造簡潔高效的業務流程，提升業務時效、資源效能，降低公司運營成本，提升集中管控能力;打通人、財、物的一體化管理，提升集中管控能力;建立統一的、多方位的、基于大數據分析的的決策支持平臺，為企業戰略決策提供高質量的數據挖掘和支撐能力。”

順豐2016年研發投入5.6億元，相對于2015年增長16.32%，占營業收入比例0.98%，相對于扣非后凈利潤26.43億元，比例達21.2%。順豐共有研發人員2088人，占自有員工總數的1.68%。近三年，順豐控股申報和獲得的專利523項，軟件著作權200多項。從上面這串數字，你能看出來這是一家物流快遞公司嗎？

因此，共享服務中心的精益程度，在基本面上更多地取決于整個公司運營的精益程度，突出地表現在整體的流程自動化和智能化的程度上。

遠景商數

最后一個調查問題，是有關對財務共享中心遠景的展望（不是前景，是更長期的遠景）。73%的受訪者有著強烈地將財務外包推進到底的愿望（詳見圖7），這與前述跨界商數的研究形成了耦合的驗證關系。值得進一步思考的是，“財務機器人值守的會計工廠”只贏得了1/3的受訪者青睞，看來即便實現了完全自動化和智能化，在未來會計存在的必要性已經被這個領域的最大雇主階層給出了否定的答案，消融在業務里或許是這個古老職業的最后歸宿。就像曾經的花旗銀行傳奇CEO瑞思頓在千禧年之際于美國國會聽證會上面對銀行業的未來所回答的那樣，“我希望未來的花旗銀行能夠成為人類智能生活中的一個小小密碼。”規模如此龐大且支配能力如此之強的銀行業尚且如此“小看自己”，財會業更沒什么夜郎自大的本錢了。套用一句網紅的名言句式，就公司組織內部的職能板塊而言，沒有什么是一場技術革命所不能替代的，如果有，那就兩場技術革命。

圖7 以下場景哪一個最符合您對于共享服務中心的未來暢想？（可多選）

最后一個問題中，“無需物理集中，重回分布式處理節點”的選項里埋藏著我們對于共享中心遠期走勢中的一個深度思考，也許和當下的運營現實有一定的距離。但我們必須意識到，共享服務中心這場革命是基于30年前的跨國公司組織架構、運營流程和IT應用程度而產生的，其經典定義中深深地刻下了時代賦予的烙印。如今以“分布式記賬系統”著稱的區塊鏈技術的興起，恰恰預示著互聯網在B2B領域的去中心化革命已經吹響了進軍號，從遠景上看，構成共享服務中心的技術、組織、流程等要素板塊也并不是穩定結構，目前對其影響相對較弱的運籌學和數據學是否會越來越多地發揮塑形作用，很可能是一個概率不斷上升的問題。