共享服務中心把控指南

文/崔曉燕

企業所面臨的商業環境正在重構，企業已經進入萬物互聯、人工智能時代。共享服務中心也正面臨著又一次大的迭代升級。

增強“合規、風控”是很多企業建立共享服務中心的目標，也是共享服務中心必備的硬功之一，需要通過流程優化、系統構建，以及管理和監控機制的設計達成。在談及如何提高共享服務中心價值的同時，也必須思考如何為共享服務中心降本增效，這是共享服務中心的生存之本。

如何增強共享服務中心合規、風控？

首先，通過流程梳理，識別風險點，明確職責和SOP。這是起點和基礎，也是流程梳理和優化的核心任務之一。同時，要盡可能將風險點內控在系統中，通過系統設置，做到風險及時、明確提示，將職責明確，操作前置，并設置監控機制，用機制替代人治。舉個例子，很多經理不了解，到了合同約定的轉正日期按照法律規定是默認轉正的。如果能在系統中分別設置提前一個月、半個月、一周、一天的轉正提醒，并且明確告知經理相關法律規定，同時密切監控那些經理確定不予轉正的人員的離職流程進度，那么這一風險就可以得到有效的規避。

其次，讓經理和共享服務同事都具備合規、風控的意識。剛才提到系統明確提示風險并前置操作，經理們久而久之也會逐漸具備相關法律意識，變成半個HR專家。通過案例分享和案例庫的建立，理解流程中的風控點設計，不僅知其然，還知其所以然，知道紅線在哪里。

再者，給員工一個吐槽的平臺。員工的聲音是合法、合規在執行中的最好檢驗，可以暴露很多管理問題和漏洞。所以，員工投訴必須有門且這個門越多越好，通過員工門戶、服務熱線、智能服務終端等渠道及時收集投訴、建議和反饋。認真對待這些投訴，建立有效的閉環處理和升級機制，深入調研后查漏補缺，增強合規。當然，還需要有專人對平臺進行有效的監控和管理。

如何讓共享服務中心降本增效？

第一，流程的持續優化和簡化。因為流程是效率的原動力，要特別關注流程中是否有死循環，是否有簡化的空間和可能，哪怕是一點點，因為乘上巨大的交易量后，效率的提升是可觀的。

第二，投資信息化建設。構建自己的數字化運營生態。盡可能通過信息化手段實現業務協同，提高自助服務的比例，提高自動化的程度、減少人工操作。因為信息化的建設基本上是一次性的，即便加上日常運維和升級的成本，也會大大低于人工成本。

第三，盡可能將工作任務集中處理，產生規模效益。設計一個有效分工、協作的組織模式，把凡是不需要面對面交付的工作內容全部集中處理，并輔以操作流程和模式的優化及信息化，將大幅提升處理效率，降低處理成本。

第四，按照業務處理周期建立例行復盤機制。減少異常、避免錯誤對提升效率非常關鍵。所以，每一個業務處理周期結束后（如薪資團隊按月，呼叫中心按日）都要及時復盤，看一下在上個周期內遇到的問題和解決方案，思考一下有哪些可以優化并提高效率的點，執行并推動這些優化點。久而久之，不僅業務會得到精進，效率會得到提升，而且團隊也會從意識和行為上得到成長。

第五，激活個體。很多事情要靠人的創造力和執行力來完成，人是根本，沒有人一切都是空談。所以，要與共享團隊一起建立愿景、分享使命，要關注他們的情緒和訴求，尊重他們的想法和創造力，賦權賦能并保持密切溝通和及時的反饋，心系他們的職場價值和職業發展。有了有夢想、有激情、有創造力的團隊，一切都會水到渠成。

第六，有效整合外部資源為我所用。進一步降低成本，特別是隱形的管理成本。將駕輕就熟、內部做已經沒什么效率提升空間的工作外包出去。這些工作內容對你而言就是工作，而對供應商來講是立命之本，他一定比你辦法多，而且可以通過規模效應幫助你進一步降低成本。

Tips 共享服務中心趨勢探索

越來越多的企業開始構建共享服務中心，其中最為積極的當屬民營企業。數字化手段被更為廣泛的應用于共享服務中心，企業的數字化轉型不僅僅包括業務和營銷，還包括后臺的管理運營。

業務處理系統和數據庫已經遠遠不能滿足共享服務中心的需求，解決業務協同的工作流、工作任務分配、監控和管理的工單系統，細分垂直領域的業務處理系統被廣泛應用。共享服務中心更加關注和其用戶的連接，讓服務可視有型，多媒體員工門戶（PC端+手機端）、自助服務終端、員工服務大廳得以應用。

系統再也不是僅僅服務于后臺職能部門，而是同時服務于經理和員工。先驅者們更是開始嘗試電子簽章的應用，通過RPA技術（機器人流程自動化）進一步提升業務處理效率，用虛擬員工代替人或和人協作，利用AI技術實現員工咨詢的智能應答等。

商業環境的重構和技術的飛躍，要求共享服務中心更加關注提升業務價值，實現業務結果。今天的共享服務中心被定義為：通過對人員、技術和流程的有效整合，實現組織內公共流程的標準化和精簡化的一種創新手段。

那么，共享服務中心的明天會是怎樣呢？

一是隨著電子簽和電子發票的推廣，未來的共享服務中心對人的依賴會大幅降低，對技術的依賴會逐步增強，員工自助服務的比例還會持續提升，所以縮編是一定會發生的；

二是企業內部的共享服務中心做得再好也改變不了支持部門的命運，不可能成為公司的核心業務。技術的深入應用和社會分工的不斷細化，也逼著共享服務中心越來越多的使用外包。無論是通過技術進一步提升效率，還是通過服務外包進一步降低成本。

未來的共享服務中心最大的價值是：

一是有效整合內外部資源，設計并組織最適合本企業的共享服務交付和外包模式，有能力根據企業狀況隨時、靈活調整，并且對其進行有效的管理和監控；

二是信息和數據才是明天的共享服務中心最大的財富，如何透過海量的信息提供管理洞見，如何透過大量的交易數據和員工行為數據反推業務精進、預警業務問題，輔助業務決策。如何通過工單語義分析，更加理解員工，更有針對性的滿足員工需求，更前瞻性的預測員工行為并提供服務；

三是員工體驗也是需要重點設計的，要通過每一次服務讓員工體驗到公司的價值觀和企業文化。