利用信息優勢再造門診檢查流程

吳德紅 傅麗燕

近年來人們健康意識不斷增強，對醫院服務要求不斷提高，醫院間也開展服務質量的競爭。多年來我國醫院患者就診方式為門診排隊掛號、候診、分診、醫生檢診、輔助檢查、復診及轉診等，期間還涉及劃價、交錢及取藥等環節，導致患者就診等候時間長，情緒焦躁、不耐煩，易導致暴力事件或醫患糾紛。研究稱患者停留在門診的時間有1～2 h甚至更長，其中直接診療時間只有10～15 min，在門診時間中其占比僅10%～15%，其他時間均都耗在掛號、候診及交費取藥等環節，各大醫院普遍存在“三長一短”的現象[1]。近年來醫學技術不斷發展，在臨床診斷與治療中醫技檢查作用越發突出，醫院檢查項目也不斷增加，如胃鏡室、心功能室、核醫學科、超聲影像科、纖支鏡室、影像科及肺功能室等均開設多種檢查項目。但上述科室均獨立開展項目的檢查與預約工作，每個系統各自登記和確認，導致資源無法共享，且延長患者等待時間，在一定程度上也影響醫院工作效率。為改變上述現象，我院門診部配合信息科結合工作實際開發醫技檢查預約軟件系統，即利用信息優勢，通過微信、醫生工作站及醫技預約中心統一預約等方式預約醫技檢查，為臨床新型服務方式，可明顯縮短患者醫技檢查等候時間[2-4]。現詳細探討我院實施醫技預約的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院于2014年7月實施分時段醫技檢查統一預約，回顧性分析并比較我院 2015年5月—2016年7月與2013年6月—2014年6月兩個時間段月平均醫技檢查量、預約情況，并隨機選取兩個時間段各200例患者，比較患者醫技檢查等待時間與就診滿意度。

1.2 方法

我院于2014年7月實施分時段醫技檢查預約，所有醫技檢查號源統一放醫技預約系統軟件中，預約方式為醫技預約中心統一預約、醫生工作站診間預約及自助機/微信自助預約等，同時改進醫技預約流程以提高醫技檢查預約成功率與患者滿意度。

1.2.1 預約方式 住院患者的醫技檢查由醫技預約中心的工作人員每天4～5次根據住院電子醫囑進行批量預約，系統會根據檢查項目和檢查部位需求和沖突自動排序，盡量集中在同一天，預約成功后預約信息會推送到病區，由責任護士統一打單給患者并交代注意事項；特殊情況如術后復查、檢查前多個檢查沖突、運送患者到醫技檢查科室的方式等可備注于申請單上，預約中心和醫技科室結合備注對預約時間予以合理調整，運送中心每天晚上打印第2 d住院患者醫技檢查的時間并根據患者的運送需求提前做好合理安排，減少患者的往返和等待。門診患者可由開單醫師在醫生工作站幫忙直接進行診間預約、患者在微信或自助機上自助預約或到醫技預約中心預約。多項檢查集中預約可充分利用預約資源方便患者并節約患者的時間，減少患者的反復排隊和折返。我院實行的是分時段的醫技預約檢查，預約時間具體到半小時。同時集中統一的無紙化預約可節約申請單紙張和護理員反復送申請單的人力成本。醫技預約檢查系統與傳統手工預約時間相比可將紙質申請單審核、各窗口人工預約、排隊等候時間節省下來，在院檢查基礎上節約的時間約為0.5～1 d。預約時限都在1～3 d并跟科室績效掛鉤，醫技科室會根據預約時間及時加班增加預約號源，縮短患者的等候時間。

1.2.2 確認預約管理 預約時間提前15 min，患者攜帶預約通知單到醫技檢查科室簽到確認，系統會根據同一時間段的簽到順序自動生成排隊信息并顯示于侯檢區大屏上，然后依序叫號。

1.2.3 智能提醒管理 檢查預約平臺顯示患者成功預約后可發送智能提醒，提醒患者檢查的時間與地點及注意事項，還可智能提醒當前排隊號與等待人數；到了預約時間段時患者未預約確認時檢查預約平臺可再次將智能提醒發送到患者手機中，提醒預約確認與按時檢查。患者預約確認后排隊候檢，當前方排隊患者數量僅3個時會再次發送智能提醒讓患者做好檢查準備。

1.2.4 分時段預約與外勤接送 每日醫技檢查效率主要影響因素為患者扎堆檢查，該現象多發生于醫技科室剛開始上班的時段內和上午，導致醫技科室忙閑不均；對于住院患者而言因涉及科室較多且人數多，扎推也會導致檢查科室混亂，導致核對錯誤等。而醫技檢查預約系統實行的是分時段預約并且根據檢查項目不同每個時間段預約的人數也不同，同時根據患者的就診規律，我們將住院患者的醫技檢查放在9點以前和中午、下午或晚上，這樣盡量同時滿足門診和住院患者的需求。同時向接送住院患者的運送中心發送預約時間段消息和運送方式需求，患者只需在檢查前1 d做好檢查相關準備并等待外勤接送即可，可有效改善醫技檢查科室患者扎堆和運送無序現象，有利于縮短患者等待時間，提高就診滿意度。

表1 實施醫技檢查預約前后醫技檢查等待時間及患者滿意度比較（n=200）

1.2.5 電子簽名體系 檢查報告審核簽字環節一般耗時較長，因此我院使用電子簽名，醫技科室醫師檢查報告完成后可直接提交于系統上，上級醫師于辦公室審核結果即可，將紙質報告集中審核與運送時間節約下來。如影像科應用電子簽名后可縮短約2 d的報告審核時間，可明顯提高48 h內要求出具報告的檢查項目工作效率。

1.3 統計學方法

應用軟件SPSS 20.0對數據開展統計學分析，計量資料用表示，采用t檢驗，計數資料用n（%）表示，采用χ2檢驗，用P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

醫技科室月檢查人數實施前為（7 156±972）人次，實施后為（14 852±1 176）人次，實施分時段醫技檢查預約后，醫技科室月檢查人數多于實施前，差異有統計學意義（P＜0.05）。實施后200例醫技檢查等待時間短于實施前，患者滿意度為90.5%，高于實施前的71.0%，比較差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

3 討論

近年來信息技術不斷發展進步，醫療領域也逐漸向智能化、電子化、移動化及信息化轉變，人們傳統就醫、買藥及健康管理方式正在悄然被互聯網改變。人們生活水平不斷提升使得其健康需求不斷增加，導致醫院門診患者數量不斷增加，特別是三級醫院，患者扎堆，有極大的人流量，但醫院門診負荷有限，無法對當前巨大就診需求予以滿足，由此會誘發多種社會問題，明顯影響正常醫療秩序。大量研究表明患者就診滿意度低的原因在于候診時間長[5-6]，而患者就診時間長的原因除掛號等待時間長外，檢查等候時間長也是主要因素之一。

傳統門診患者檢查流程為醫生將電子檢查申請單開具出來后由患者到繳費窗口繳費，而后拿著申請單與繳費單到檢查登記處手工預約，患者按照預約時間簽到于各個檢查科室，根據叫號系統開展檢查。該檢查流程問題較多，患者檢查1次需往返多次，導致時間被浪費，且增加患者體力消耗；預約費時費力，醫生開具的檢查項目多分布在不同樓層，門診、住院患者及護工均要在不同樓層奔波，且多次排隊等候檢查，導致醫患矛盾加劇，且增加患者就醫難度。除此之外，該檢查方式還導致患者無法共享信息，各檢查科室預約登記方式為手工預約，無法實現數據共享，難以對預約信息予以統籌，檢查項目預約分散導致患者同一天無法完成多個檢查，或者部分檢查項目間規則禁忌相沖突，患者缺乏醫學知識，沒有按照檢查項目禁忌要求開展各項檢查，延遲檢查時間或導致患者耗時多天才能完成檢查，對于外地患者而言不僅費心費時，還增加就診成本[7]。此外，醫院檢查科室素來人扎堆且混亂，既有預約患者又有當日等待檢查者，導致醫療秩序混亂，患者無法享受到良好的就醫環境。

分時段醫技預約還可將護理員時間節約下來，原來每天于晨間查房后要將醫技檢查申請單送到各醫技檢查科室預約，新增醫囑要隨開隨送預約，護理員每日持紙質檢查申請單為住院患者的預約醫技檢查時間約為90 min，改進醫技預約流程后住院患者通過網絡形式預約醫技檢查，護理員無需在醫技檢查科室與病區間往返，且有利于共享患者檢查信息，安排更加合理，使得同一時間可完成多項檢查，將護理員往返次數明顯減少，工作效率得以明顯提升[8]。改進醫技預約流程還可將醫技科室的時間節約下來。改進前醫技檢查安排先后順序完全依據護理員持檢查申請單的預約順序，為讓患者盡快檢查，醫生將檢查單子打印出來后護理員會盡快預約，為統籌工作，在護送患者檢查時也會預約其他患者的檢查項目，導致隨機性較大；紙質申請單手工預約也無法實現集中預約；改進后醫技預約中心通過網絡化平臺集中預約即可，每天預約時間為45 min左右，各醫技科室窗口的工作量明顯減少，進而降低人力成本；醫技預約平臺還可強化工作協調度，無縫銜接各項工作，合理利用醫院設備、人力及物力資源，將醫療成本降低。此外，智能提醒管理還可避免患者過號，使其合理安排檢查時間，同時減少醫技檢查科室扎堆現象，有利于改善就診環境，進而提高患者就診滿意度。本組結果表明實施醫技檢查預約后醫技科室月檢查人數多于實施前，醫技檢查等待時間短于實施前，實施后200例患者滿意度為90.5%，高于實施前的71.0%，比較差異具有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，分時段醫技檢查預約不僅有利于縮短患者檢查等候時間，提高就診滿意度，還有利于增加檢查科室月檢查量，節省護理員的人力成本和申請單消耗，進而提高醫院經濟效益。

[1] 董海鵬，姚侃敏，李彥，等. 門診醫技檢查預約系統的設計與應用[J]. 中國醫療設備，2017，32（4）：136-138.

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[3] 王瑩，賀曉燁，李得保，等. 醫技檢查預約信息共享平臺的建立與成效分析[J]. 中國醫學裝備，2017，14（7）：122-125.

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[5] 鈕羅涌，王平，朱大榮，等. 醫技檢查分時段預約系統設計與實現[J]. 中國數字醫學，2013，8（2）：11-13.

[6] 姚侃敏，王文菁，潘自來，等. 完善預約模式優化醫技檢查流程[J]. 中國醫療設備，2015，30（4）：123-125.

[7] 朱亞玲. 以信息化為載體再造住院病人醫技檢查流程[J]. 護理學報，2014，21（6）：24-26.

[8] 王磊，郭旭升，王穎晶，等. 醫院信息集成平臺基礎上的醫技預約流程改造與實現[J]. 醫學信息學雜志，2016，37（12）：22-25，46.