高校財務管理專業師資隊伍構建探究

石天英

[提要] 以政務服務中心為代表的“一站式”線下政務服務是對線上電子政務平臺的有力補充，在提升公眾滿意度以及彌合數字鴻溝等方面起著重要作用。本文選取某地方政府政務服務中心為案例研究對象，基于BPM和業務流程改進思想，對該服務中心某項跨部門業務流程進行描述和改進，最后結合BPM治理思想，提出地方政府政務服務中心流程管理績效提升的對策建議。

關鍵詞：BPM；政務服務中心；業務流程改進；ESIA

本文系湖北省教育廳人文社會科學項目：“顧客需求視角下的地方政府公共服務跨邊界協作策略實證研究”（No.13q083）和湖北省科技廳項目（No.2015CFC787）研究成果

中圖分類號：C939 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年12月27日

國家行政學院電子政務研究中心于2016年7月30日發布了《2016聯合國電子政務調查報告（中文版）》。報告中強調：政務可持續發展的“一個最重要趨勢就是推行以公眾為中心的發展理念，注重為公眾提供定制化、個性化、便捷化的服務”。在我國，“以公眾為中心”的政務可持續發展戰略正在以不斷完善電子政務平臺和“一站式”政務服務中心的方式逐步推進：電子政務平臺在政務流程自動化的基礎上提供了政府各部門互聯互通的數據平臺、給出了信息公開目錄和辦事指南，減少了政府與公眾之間的信息不對稱性、提升了政務服務的處理效率；以電子政務平臺為支撐，政務服務中心則為“流程式組織”的初步建立提供了辦公場所，出臺了跨部門政務流程的監管機制，提供了形式多樣的公眾咨詢服務，旨在打破“部門墻”、彌合“數字鴻溝”，從而持續提升政務流程管理的績效。本文通過實證研究和案例研究的方式，描述和分析了湖北省十堰市政務服務中心某跨部門審批事項的流程管理現狀，以此為基礎結合BPM治理的思想，對地方政府政務服務中心流程管理的可持續發展給出對策建議。

一、理論基礎

在“以公眾為中心”的戰略框架下，提升政府公共服務的效率是當前以及今后一段時間內我國政府政務管理的最重要內容之一。政府部門的組織結構特點造就了“部門墻”，這制約了其所提供的大多數公眾服務的效率。而“端到端”流程管理是BPM（業務流程管理）思想的核心內容，注重從公眾真正的需求出發、通過流程的執行結果達到令公眾滿意，這顯然是提升公眾服務效率的有力手段，也與我國政府政務管理的目標相一致。IBM公司曾針對流程管理的現狀給出成熟度模型，在這一模型中，流程管理的成熟度被劃分為6個漸進的階段，前一階段的實現是后一階段的前提。其中，“流程雖已被定義、但存在部門墻、各自為政”處于第2個階段，能夠成功應用工作流技術（WFM）、實現流程自動化是該階段的前提；而“打破部門墻”則處于第3個階段，需要應用BPM和BPI（業務流程改進）的思想實現協調的“端到端”流程；第4個階段和第5個階段分別為“流程驅動創新”和“持續優化的流程”，強調應用BPM治理的思想使得流程管理過程與組織戰略相協調、明確流程管理的績效、促進組織可持續發展。

二、流程描述與分析

在政務服務中應用BPM思想，是通過持續優化“端到端”流程的方式來打破“部門墻”、提升公眾滿意度。當前我國各級地方政府的政務服務中心均以“一站式辦結”為目標，直面公眾需求并力求以集中辦公的方式完成跨部門業務、令公眾滿意。湖北省十堰市政務服務中心總面積23，000平方米，全市210項行政審批事項、274項行政服務事項全部進駐市民服務中心，包含48個單位、近400名窗口工作人員。課題組選取十堰市政務服務中心某典型跨部門行政審批服務事項為調研對象，基于BPM思想，對這一“端到端”流程展開描述與分析，探尋案例流程是否還需優化與改進，以進一步提升流程執行的效率與公眾滿意度。

（一）藥品零售業務許可辦理流程的描述。藥品零售業務許可的辦理流程具有一定的復雜性，人工任務密集，這一行政審批服務事項是典型的跨部門政務服務流程。基于BPM“端到端”流程管理的思想，以公眾提出需求為一端、公眾需求得到滿足為另一端，對藥品零售業務許可辦理流程進行描述，如圖1所示。（圖1）

這一流程圖應用了BPMN（業務流程建模與定義）規范中 “泳池”的概念，很好地區分和描述了跨部門流程中不同參與者之間的協作與交互。由圖1可見，許可證申請人活動復雜、要準備和提交的資料表格繁多，涉及股權股東、房屋證明、資質證明、平面布置、倉庫設置等方方面面，業務辦理難度大。以解決這一問題為目標，十堰市政務服務中心設立了免費的幫辦服務臺，解答公眾疑問、幫助填寫表格以及準備證明材料。

（二）流程分析。從流程執行效率的角度來看，圖1所示的藥品零售業務許可辦理流程具有以下特點：

1、存在“部門墻”：BPMN使用“泳池”來形象標識不同參與者之間的協作與交互。圖1包含3個泳池，每個泳池內流程相對獨立，尤其對于三證合一窗口和藥監局窗口來說更是如此。申請人需要先向三證合一窗口提供資料、拿到營業執照之后，再向藥監局窗口提出申請、提供資料、等待審核，在此過程中，藥監局與三證合一窗口并未發生內部流程交互，“部門墻”依然存在。這表明政務服務中心雖然提供了各類服務事項的集中辦公場所、期望達到“一站式辦結”，但目前來看，這仍是地理位置和行政結構上的“一站式辦結”、并未達成跨部門協調的“端到端”流程。

2、需要公眾履行的手續、填寫的表格多而復雜，影響滿意度：橫向觀察圖1，“許可證申請人”是3個“泳池”中活動項目最多的，集中表現為“復印證件和資料”以及“領取和填寫表格”，需要準備的資料接近30項，其中相當一部分的資料項目或在政府數據網絡中存有副本，或可以在政府數據網絡中跨部門交流而不必重復提交。公眾期望的是資料提交便捷、盡快得到結果的“端到端”流程，圖1所示的流程距離“從顧客需求出發、令顧客滿意”還有一定的差距。

3、以串行活動為主，審批效率有待進一步提高：串行活動拉長了審批流程的總時長，在資源約束條件允許的范圍內、在邏輯允許的前提下，應盡量改串行為并行、提升審批效率。endprint

三、流程改進

應用BPI與ESIA（Eliminate，Simply，Integrate，Automate）的思想，對圖1所示原流程進行改進，去除重復操作（尤其是公眾重復提交資料的操作）、簡化占用資源和時間最多的活動、通過跨部門流程協調提高任務執行的自動化程度，初步打破“部門墻”、體現“端到端”的流程管理目標。改進后的流程如圖2所示。（圖2）

（一）改進后的流程在三證合一窗口、房管局窗口以及藥監局窗口成為同一“泳池”之中的3個“泳道”，在它們之間實現了數據共享以及流程協調，并行活動比例增加，無需申請人多次跑現場復印填寫資料，在公眾提出需求與審批結果之間建立了“端到端”流程。在這一流程中，政務服務中心內部的不同部門通過相互協作完成審批事項的主要工作，不需公眾多次介入、直接向公眾提交審批結果，有助于同時提升審批時效和公眾滿意度。

（二）改進后的流程由申請人“在線申請”發起，這一活動需要電子政務平臺的支持。在相關信息公開的前提下，指導申請人在政務平臺上完成證件資料掃描上傳、填寫僅需簡單操作即能完成的電子表單，上傳和填寫的數據可供后續內部政務審批流程使用。這些操作將代替原先必須跑現場才能完成的一系列復印、掃描和填表操作，也幫助申請人去除了原先可能重復的操作事項。

（三）數字鴻溝客觀存在，對于無法熟練完成“在線申請”的公眾，政務服務中心仍需加強對現有幫辦服務臺的支持力度。可以考慮在等候區增設電子咨詢平臺，輪流播放辦理各種常見服務事項需要準備哪些資料、歷經哪些流程；辦理業務時所要準備的各種承諾書、申請書的具體格式也可以放在電子咨詢平臺，公眾打印出來簽名就可使用。這些前期準備工作都做好了，再到業務辦理窗口領取表格進行填寫。填寫表格在幫辦服務臺的幫助下進行，可以考慮由幫辦服務臺分門別類收取表格，最后再集中交給相關部門進行審批，從而減少誤操作和排隊等待人數、提升公眾滿意度。

四、策略與建議

政務服務作為公共物品，所供可能并非所需。政務服務應從公眾需求出發、令公眾滿意。本文選取十堰市政務服務中心藥品零售業務許可辦理流程為調研對象，基于BPM思想，在描述和分析現有流程的基礎上提出了“端到端”流程的改進建議。由于這一研究過程并未涵蓋政務服務中心所有服務事項，所提出的措施在全局資源約束下可能無法達到預期效果，但仍有助于督促政務服務流程持續改進，最終達成BPM“端到端”流程管理的目標。另一方面，政務流程改進的效果與政務執行的組織結構關系密切。當前階段，雖然權責問題限制了政務服務中心真正實現“一站式辦結”，但政務服務中心仍是構建“流程式組織”的有益嘗試，地方政府更應在從BPM治理的角度全方位保證“令公眾滿意”戰略在政務服務中得到貫徹。

主要參考文獻：

[1]辛鵬，榮浩.流程的永恒之道——工作流與BPM技術的理論、規范、模式及最佳實踐[M].人民郵電出版社，2014.

[2]谷民崇，孟慶國.數據統籌視角下的跨部門行政協同問題研究[J].東北大學學報（社會科學版），2017.19.2.

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