醫療信息系統質控體系的構建與應用△

黃忠秋，殷悅楚楚，張 昕，郭建軍

（南京醫科大學第一附屬醫院（江蘇省人民醫院）信息處，南京醫科大學醫學信息學與管理研究所，江蘇 南京 210029）

隨著醫療改革步伐的不斷加快，醫院各部門的工作越來越依賴信息系統，用戶對系統質量要求也越來越高。醫院信息化需要更多高質量的信息系統來支撐。如何讓我們的信息系統更好地服務于醫院的醫、教、研、管等各方面工作，讓管理者、臨床醫生、醫技人員等用戶滿意，是當今信息化工作面臨的重大課題與挑戰。

在構建數字化、智慧化的醫院過程中，信息系統建設的各個環節都很關鍵，包括系統前期需求調研及流程設計，中期開發及測試，后期培訓與上線，

?通訊作者：E-mail：gjj.cn@139.com以及最后的系統質量持續改進及優化都需要一整套科學的管理方案，好的管理能讓系統實現最大化功能，縮短實施時間，節省人力物力財力，是醫院信息化建設中的一個重要環節［1］。

1 醫院信息化基礎管理的概念及重要性

信息部門作為承擔現代醫院信息化建設的主力部門，其主要工作是開發和利用互聯網技術為醫院領導提供決策信息，為臨床提供便捷的工作平臺，并保障醫院信息安全。其工作覆蓋醫院的科研、臨床、教學及管理等方面［2］。醫院信息化建設基礎管理主要指IT系統的日常運維管理，涵蓋了軟件應用管理、硬件網絡管理、文檔管理、知識庫管理等方面。

隨著醫院規模的不斷擴大、醫院信息系統的數量也在不斷遞增，如果說醫療質量管理是醫院管理的核心和永恒主題，那么對各個信息系統的質控工作則是醫院信息化基礎管理中必不可少的一環［3］。由于我國醫院信息化發展起步較晚，醫院信息系統的建設一直在以不斷滿足臨床科室的需要為主要驅動，建設新項目、優化完善原有系統功能。而目前針對信息系統建設的質控工作多采用傳統人工的方式進行記錄及追蹤，這樣不僅工作效率低，還有質控不及時、易出錯的風險，導致系統成效不理想，最終將影響用戶的使用滿意度。因此，將科學的管理思路注入到信息化建設質控中來已呈必然趨勢。

2 醫療信息系統質控體系的構建

PDCA循環被證明是科學的質量管理方法，廣泛應用于生產管理的各個方面，同樣適用于醫院信息化建設的管理。在醫院信息化建設管理中，完整的PDCA循環是指針對某個需求或項目，信息部門不僅有機制、有效推進、有相應的質控人員進行督查監管，并且可以持續改進，糾正錯誤，最終成效良好讓用戶滿意［4］。

江蘇省人民醫院目前已上線使用100多個軟件系統，其系統的日常運維及管理工作是艱巨的。對于這部分已經上線運行的應用系統，質控工作主要體現在：對用戶部門（臨床科室或其他職能部門）所提出的針對某一系統的功能修改、升級等需求的把控和實現，以及各系統在日常運維中遇到問題、存在業務中斷等安全隱患時進行的問題排查及優化工作。針對即將建設的信息系統，質控工作主要體現在對信息系統項目流程的質量管理和控制。

2.1 系統功能延伸全流程質控管理

圖1為我院信息系統質量持續改進管理流程圖，從需求申請開始到最終實施落地的過程中，需求調研、設計實施、用戶試用、評估反饋組成了一個完整的PDCA循環，而精細化、全流程的質控體現在針對上述循環中的每一個環節，均設計了閉環管理，每一步都有相應的質控審核、確認的動作。如果審核不通過，則再次回到方案設計的步驟，進行再一次的循環，直到質量達標滿足要求。這是一個循序漸進的過程，每一次PDCA都會為系統帶來質量的提升。

圖1 系統功能優化質控流程

以需求管理質控為例，每個月來自醫院各部門的軟件需求表匯總到需求管理員處，經其備案、調研評估可行性后，上報到信息化質量持續改進例會上進行討論并篩選。該會議為每月底召開的例會，由分管信息部門的院領導主持，參加人員主要為醫務處、護理部、質控辦、醫保辦、有需求的臨床科室等部門的領導或熟悉信息化工作的人員。需求提出部門在會上簡要闡述需求，全體參會人員從需求的重要性、緊迫性、成熟度、工作量、臨床風險、實施效益、使用頻率等多角度進行評估，投票選出優先實現的5個需求。通過這種每月例會選舉的方式，既能及時滿足臨床最急切的訴求，又能很好地控制源源不斷的需求，有序、可持續地開展信息化質量改進工作。

2.2 系統運維全流程質控管理

信息系統的日常維護工作是醫院信息部門工作中的重要組成部分，根據我院信息系統管理的要求，各系統負責人在接到各業務部門反映系統出現故障之后，應第一時間對故障原因進行分析并作出相應的反饋或處理，并將整個過程詳細記錄并提交到信息處管理平臺上，此外，各個系統常規的維護動作也應及時記錄，作為后期科學地評估系統維護量、系統負責人和軟件維護服務提供商工作量的重要參考指標之一。

如圖2所示，我們設計了各系統在日常維護中遇到問題、造成不良事件時進行的原因分析及優化流程。當發現系統有問題時首先分析問題產生的原因，如果是系統漏洞，則可通過修改程序、開發新功能等方式修復系統漏洞，即進入圖1的PDCA質量改進循環中。若是由于流程本身或系統之外的其他因素造成的，則在盡快解決問題后對問題進行分析、歸類，制定一套標準的處理措施，以不良事件記錄單或標準作業流程（SOP）的形式存入信息處知識庫，供其他工程師參考，發現問題時能夠快速應對、及時解決，將不良影響降到最低的目的。

圖2 系統運維質控流程

2.3 信息系統項目質控管理

隨著用戶對實現信息化管理的愿望越來越強烈，醫院信息部門接到關于建設新系統的申請也越來越頻繁，對系統建設的管理從某種程度上來說就是信息系統項目的管理。美國項目管理協會（PMI）的項目管理知識體系PMBOK將項目管理劃分為九大知識領域和五個過程組（啟動、規劃、執行、控制、收尾）。而醫院信息系統項目的管理主要關注對項目生命周期中每個過程組的質量管理和控制。

圖3為醫院信息系統項目管理流程，從前期的需求確認到項目實施，再到項目的驗收和持續改進，我們建立了一套全程可溯源的項目管理體系，重點根據各質控環節點對項目進行綜合評估考察，提高管理效率的同時確保各個項目正常推進，最終使系統上線后達到預期效果。

圖3 信息系統項目管理流程

3 醫療信息系統質控體系的有效應用

3.1 軟件任務追蹤機制

針對系統功能延伸的質控流程，建立軟件任務追蹤的機制來嚴格執行從需求調研到系統升級的每一個環節，根據不同的系統有相應的負責人，任務管理員進行相關任務的分配，并在每周召開的軟件例會上對任務進行追蹤，討論技術方案文檔并實時更新任務的進度、時間節點，做到有據可循。此外，能及時反饋給需求提出部門最新的任務進展情況，提高用戶滿意度。重點考核任務是否按時完成、評估關鍵代碼效率、用戶滿意度評價是否通過等指標，最終實現對各個信息系統的有效質控和管理。

3.2 不良事件管理機制

信息系統日常運維方面，不良事件質控點包括系統數據庫、服務器安全管理有漏洞，巡檢不及時；軟件服務提供商不經信息處項目負責人同意直接按照用戶部門的要求對系統功能進行修改和發布；軟件服務提供商現場服務支持無相關證明材料，例如沒有用戶簽字的服務單等。

信息系統的功能升級方面，不良事件質控點包括缺失明確的需求設計、方案設計未經審核同意、開發的代碼有漏洞、測試不夠全面、程序試用沒有記錄，無系統升級應急預案，升級后代碼回滾，相關文檔未歸檔等。

通過落實信息系統不良事件管理機制，采用責任到人的管理辦法，在每月部門例會上對不良事件進行匯總、分析、總結，樹立信息系統管理人員安全意識，強化管理責任感，最終降低了不良事件發生率。

3.3 系統自我管理優化機制

對每個系統日常運維中發生的問題進行分類，如數據庫問題、網絡問題、用戶操作錯誤等，并記錄在信息處工作管理平臺日常維護模塊［5］，實現運維管理規范化。后期可對每個系統運維數據進行深入分析，快速定位系統不足或漏洞，為管理者提供決策支持。例如發現某系統產生的問題多來源于用戶操作錯誤，則可與用戶部門溝通，進行相關系統操作培訓及考核，從而降低問題發生率，減少系統維護工作量，達到提升用戶體驗，節約人力維護成本的目的，真正實現了信息系統的精細化管理。

3.4 項目過程管理機制

項目立項階段，要求項目負責人與用戶進行充分的溝通，以需求研討會、參觀考察等多種方式對需求進行確認，并引導用戶畫出完整的業務流程圖。結合信息系統安全的需求、系統規劃的需求，確保項目最終需求的合理性、完備性、科學性。

項目實施階段，項目負責人組織召開項目啟動會，確立項目實施團隊，公布例會制度及項目實施計劃；根據制定的實施計劃定期召開項目推進會匯報項目進展，并就新出現的問題進行及時溝通、給出解決方案；項目上線前須進行全面的業務測試、系統壓力測試，并做好相關應急預案。

項目驗收階段，同樣也必須有嚴格的質量控制，項目負責人在驗收前須確保用戶使用手冊及業務規格說明書、系統管理員維護手冊、表結構說明文檔、用戶訪談說明書等驗收材料的齊全，并將相關材料遞交領導審核；同時要求在服務器上搭建開發調試環境、實現對源代碼的調試、管理（針對在合同中要求了源代碼的項目）；如果該項目涉及到系統對接，驗收前還應滿足我院集成平臺關于系統對接數據要求，提供標準化接口。驗收匯報通過后需安排落實業務學習、形成知識庫管理、資料歸檔等事宜，最終完成驗收商務流程。

4 結語

信息處作為醫院的“中樞神經”，其建設和管理各類信息系統的正常運轉支撐起全院的所有醫療行為。在醫療信息系統的重要性逐漸凸顯，對其進行精細化、高效率管理的需求日益迫切的大背景下，將優秀的管理思路注入到醫院信息系統建設管理工作中已成為必然。我院通過信息化質控體系的構建，對醫院信息系統實現了全流程閉環管理，在系統管理中實施環節質量控制，實現了對系統風險的有效把控、資源的靈活調度、工作的合理分配和項目的成功實施。

隨著醫療互聯網+時代的到來，信息化質控體系在將來還將不斷擴建、完善，以病人為中心，將用戶體驗放在第一位，進一步提高系統質量、提升臨床滿意度。實踐證明，只有依靠科學的管理手段，才能不斷的發現問題、解決問題，最終強化醫院信息化系統建設，為整個醫院的工作做好強有力的支撐服務。

［1］ 任曉強.醫院信息系統實施與版本升級安全質控管理［J］.信息安全與技術，2016，7（2）：88-90.

［2］ 楊 揚，吳亞杰.信息科在現代醫院中的地位和作用探討［J］.中國衛生產業，2015，12（36）：11-12.

［3］ 陳大偉，劉 云，馬鈺香，等.醫院質量管理體系構建在保障醫療安全中的作用研究［J］.江蘇衛生事業管理，2012，23（1）：4-6.

［4］ 夏 磊，丁晶宏，張 欣，等.以醫院評審為契機構建基于PDCA循環的醫院質量管理體系［J］.中國衛生質量管理，2013，20（5）：35-37.

［5］ 徐挺玉，單 濤，黃忠秋，等.醫院信息工作管理平臺的技術方案設計與實現［J］.中國數字醫學，2017，12（2）：74-77.