淺談點菜服務對提升餐飲服務質量的作用

韓靜

（青島職業技術學院旅游學院，山東青島 266555）

民以食為天，飲食是人類生存的基礎。隨著生活條件的改善，人們要求吃得健康、舒心，既有營養還彰顯檔次，需求呈現多樣化、個性化等特點。同時隨著菜肴的創新、經營模式的變異，餐飲業的競爭更加激烈。為了爭取更多的客源市場，餐飲業越來越注重顧客的就餐體驗，而餐飲服務質量的高低對于顧客的就餐體驗起著至關重要的作用。餐飲服務質量包括點菜服務、就餐服務等各個環節，其中點菜服務不僅是記錄顧客所想所要的食物，還承擔著銷售員的角色及維護賓客關系的任務。點菜人員要熟悉膳食搭配知識、掌握銷售技巧，并善于觀察客人的消費心理，為顧客提供合理的配餐，加快上菜速度，提高顧客的就餐品質。

1 點菜服務對提升餐飲服務質量的作用

首先，從顧客的就餐體驗來說，顧客來到酒店就是要美美地吃上一番特色食物。這是餐飲業發展的根本前提。餐飲業不斷改良自身菜肴的口味、創新特色以滿足人們日益變化的口味特點。因此讓顧客享受到符合自身需求的美食是整個就餐服務的重點。讓顧客享受到有特色的美食就需要從點菜服務入手。很多顧客并不知道就餐酒店的特色菜品是什么，往往選來選去也未必選到自己喜歡的食物，因此容易對酒店產生錯誤的認知。而恰當的點菜服務就會減少這種現象發生。一方面，點菜人員會提前問詢顧客的口味為顧客推薦符合他們口味的食物，另一方面，點菜人員會推薦飯店的特色菜品，所謂特色菜系是一個酒店的招牌，讓顧客選擇酒店的招牌特色也能提高自身的就餐品質，保證菜品的可口度；還有一些顧客由于不了解菜品的做法，在不知情的情況下會誤食忌口的食物，從而產生就餐不愉快的經歷。而點菜服務就會很好地避免這一現象。點菜人員會主動詢問顧客的忌口菜品，會在顧客選單時及時給予提醒，保證顧客的飲食安全。

其次，從餐飲業的發展角度，餐飲業的發展離不開顧客的良性體驗，而點菜服務將這種就餐體驗上升到品質級別。一方面，好的點菜服務帶來的顧客滿意度會極大增強餐飲企業的知名度，提高經濟收入，并能夠擴大企業的影響范圍，增強企業的競爭力。一方面，這個時代是酒香也怕巷子深的年代，合理的宣傳推薦有助于酒店的發展。那通過點菜服務，少人問津的菜品可能會讓成為暢銷菜，看似貌不驚人的食材卻有養生菜品的主角，備受顧客好評；此等種種都通過點菜服務進行延伸，既提高了顧客的就餐體驗，又進一步幫助顧客發掘新味道新食材，幫助餐飲企業既增加了銷售額，又緊緊抓住潛在客戶，擴大就餐范圍。另一方面，點菜服務通過點菜員與顧客之間的溝通產生良性的賓客關系維護效應，這種效應既是點菜員與顧客之間的友好交往，又是企業與顧客之間的良性互動。點菜服務就是餐飲部的眼睛，可以更好地了解顧客的口味和習慣，便于餐飲部發現菜品的問題和顧客的需求，從而及時改正，及時止損。點菜服務是餐飲部的嘴巴，通過自身的介紹幫助顧客了解酒店的企業文化，了解餐飲文化，了解酒店的服務特色。點菜服務還是餐飲企業的耳朵，正是有了顧客的就餐反饋，酒店才能及時調整經營內容，滿足不同顧客的就餐要求。

2 點菜服務人員所應具備的專業素質

點菜服務的好壞取決于點菜人員的專業素質，這些專業素質具體包括以下幾方面。

2.1 良好的溝通能力

良好的溝通能力是點菜人員必須具備的基本技能。由于餐飲就餐人員的結構復雜，點菜人員勢必會接觸不同身份、年齡、性別、籍貫、目的的就餐顧客，那么不同的人就要有不同的溝通方式，所以點菜人員一定要擁有靈活多樣的溝通技巧。這些都是需要點菜人員的察言觀色，不僅是要將背得滾瓜爛熟的菜品復述出來，還需要分析顧客的消費心理，結合顧客的喜好做出合適的安排?？偠灾櫩途筒统跏俭w驗的好壞就取決于點菜人員溝通能力的高低。

2.2 豐富的專業知識

現在的就餐體驗不僅在于菜品的味道，越來越多的人開始注重飲食衛生和健康養生。而針對顧客群體需求的多樣性和復雜性，點菜員就必須具備相應的菜點酒水知識和膳食營養搭配知識、飲食文化等專業知識，能夠為顧客推薦更加營養健康的菜品。同時在點菜服務中適時的介紹菜品的由來和歷史文化能很好地提高顧客的就餐體驗，既能使顧客品嘗美味的菜品，又能就餐過程中品味文化、品味歷史。

2.3 優雅的服務禮儀

餐飲服務質量不僅是享受美味的菜點酒水，還包括體驗于整體環境的氛圍。恰當的餐飲服務禮儀是餐飲服務質量中不可缺少的一部分。得體的儀容儀表、親切微笑、大方得體的服務儀態、禮貌的服務用語，都會提升餐飲服務的質量。專業的點菜人員就是酒店餐飲部的首要形象，一個優秀的點菜人員就是酒店餐飲部的代言人。優雅的服務禮儀既是餐飲服務的整體再現也是自身服務意識、職業觀念的最好體現。因此專業的點菜人員就必須加強酒店服務禮儀的培訓和訓練，保證舉手投足之間都保持著良好的禮儀和親切的態度。

3 如何提高點菜服務水平

3.1 加強員工主動服務意識的引導

點菜服務是不僅是簡單的問候加上記錄客人的需求，而是要求員工主動詢問客人的需求，并結合客人的需求積極為客人的就餐提供建議，主動為客人介紹酒店的特色菜和新推出的菜品，為客人提供多樣化的選擇，滿足客人的不同需求。因此，酒店應該在部門的每日例會以及定期培訓中強調主動服務的重要性，主動詢問客人的飲食喜好、主動了解客人的口味禁忌，從而提高餐飲服務質量，使客人的就餐體驗得到提升，盡量避免出現客人不問員工就不說的情況出現。

3.2 定期進行點菜服務人員的專業知識和技能培訓

餐飲服務質量的提高離不開專業知識和技能的培訓。酒店應該結合實際的運營情況制訂提供餐飲服務質量的培訓計劃。培訓內容包括日常服務用語、酒店服務禮儀、酒店點菜服務流程及服務技巧、酒店菜點酒水知識、推銷技巧等方面。培訓應有實際工作經驗豐富的餐飲部主管或者經理進行培訓，并且每次培訓結束后都進行相應的考核。

3.3 點菜服務人員積極參與到酒店菜品的研發

酒店的點菜服務人員不僅應該熟記酒店菜單上所有菜品的名稱和價格，還應該熟悉這些菜品的原材料、烹飪方法、口味特點以及與其相關的歷史文化。因此酒店推出新的菜品時，點菜服務應該參與到新菜品的研發過程中，結合平時服務中客人的口味喜好等特點推出建議，并且通過試吃真正了解新菜品的口味特點，以便在點菜服務中向客人有針對性的介紹推薦，從而提升酒店的銷售額。

4 結語

綜上所述，點菜服務作為餐飲服務的一項重要內容，對酒店的服務質量提升有著舉足輕重的作用，對提高酒店的營業額、擴大酒店的客源有著積極的意義。因此，為了提高酒店自身的競爭力，我們需要加強認識點菜服務在餐飲服務中的重要作用，不斷提高點菜服務質量，進而提升酒店的競爭力。