企業客戶滿意度提升策略研究

毛升

摘要：文章通過分析客戶主觀因素和企業產品客觀因素這兩個影響客戶滿意度的主要因素，從而研究出對應的客戶滿意度提升策略，主要是通過引導客戶合理預期和提高企業產品客觀質量兩大方面來解決，并據此進行更為細化的研究。分別從企業的產品、服務、品牌、客戶體驗和合理承諾、自爆遺憾等方面具體分析企業客戶滿意度提升策略。

關鍵詞：客戶滿意度；策略；主觀因素；客觀因素

一、客戶滿意度概述

客戶滿意是客戶在購買了產品后對其消費了的產品做出的客觀上的主觀評價，是一種心理活動。客戶滿意程度的大小主要是由客戶的消費預期值和實際消費效果的對比情況決定的，當消費的期望值小于實際消費效果的時候就會產生滿意的感覺狀態?？蛻魸M意度是指客戶對消費的產品滿意程度的高低，它是對各種類型和層次的客戶曾經或者正在消費的產品的評價進行量化后獲得的綜合性評價指標。

二、客戶滿意度提升策略研究意義

客戶滿意度提升策略的研究意義對企業有著深遠而重大的影響，對企業開展市場營銷活動有著重要的指導作用。第一，客戶滿意度提升可以節約企業客戶開發和維護的成本，并產生口碑效應，有利于企業樹立良好形象。第二，提升客戶滿意度可以提高企業的市場競爭力。在激烈的市場競爭中，只有那些讓客戶信任和滿意的企業才能取得長久與良好的發展，從而戰勝對手分得最大的市場份額。第三，客戶滿意度的提升有利于實現客戶忠誠，促成客戶再次購買行為的產生，產生企業的品牌價值。研究客戶滿意度就是研究企業正確向前發展的戰略路線與對策方法，因而研究企業的客戶滿意度的重要性也就不言而喻。

三、影響客戶滿意度的主要因素

影響客戶滿意度的因素可以從客戶的主觀因素以及企業產品客觀因素兩方面來考慮。而客戶主觀因素主要是指客戶感知到的產品或服務的質量以及消費預期，這是軟性條件；企業產品客觀因素就是指企業產品實實在在的質量指標，屬于硬性條件。

（一）客戶的主觀因素

1. 客戶預期

客戶預期指的是客戶在購買或消費產品之前對其價值、品質等方面的個人主觀判斷?？蛻纛A期直接影響著客戶滿意度的高低，如果客戶預期高于產品的實際，那么客戶必然會產生不滿意的感受；反之則會使客戶滿意。影響客戶預期的原因有很多，其中最重要的就是客戶往期的消費經歷或者感受到的他人消費評價。一般來說，客戶在購買某一產品前都會根據其過往的消費經歷和感覺，產生一個主觀上對這一產品的心理期望值；而缺乏購買經驗的客戶，因為從眾心理的作用，其對產品的期望值主要受到他人介紹和企業推廣宣傳的影響。

2. 客戶虛榮度

客戶虛榮度主要指的是客戶在消費某產品后所產生的主觀上的自豪感與滿足感程度。一般來說，客戶購買該產品的可炫耀資本越大，其自豪感與滿足感就會越大。但每個個體都是不一樣的，因而客戶虛榮度大小的不同也直接影響著客戶滿意度的高低。

（二）企業產品的客觀因素

1. 產品價值

企業的產品價值主要包括產品的品質、功能、特性、品種等產生的綜合價值，這是客戶的核心需求內容，也是客戶選擇和購買產品首先所考慮的因素。一般來說，產品價值是企業產品客觀質量的主要衡量指標和關鍵指標。只有那些產品價值高的企業才能吸引客戶進而與客戶建立長久與良好的合作關系，并且由產品價值所建立的關系也是最為堅固，能夠長時間地維持下去。

2. 服務價值

企業在出售實體產品過程中另外提供的各種附加服務，這包括為客戶進行的售前介紹、售中支持、售后維護以及服務的專業性與及時性等各種除實質產品以外的因素所產生的價值統稱為服務價值。在激烈的市場競爭中，產品的同質化越來越嚴重的情況下，企業的服務價值對客戶滿意度的影響力不可忽視。

3. 品牌價值

企業品牌價值指企業在創立和發展過程中客戶對其產生的綜合印象，并因其印象而對企業產品品牌的信賴程度。一般來說，企業的品牌價值的高低最主要受產品價值、服務價值的高低的影響。企業如果能創造較高的品牌價值，客戶購買其產品的機會也會越大，滿足感也會因其品牌價值提高而提升。

4. 體驗價值

體驗價值是指企業在出售產品的過程中客戶體驗到的滿足感的大小程度，包括其是否減少了客戶的貨幣與時間成本、精神與體力成本以及企業提供給客戶參與程度的大小都直接影響著客戶的體驗價值。

四、客戶滿意度提升策略

（一）引導客戶合理預期

一般來說客戶滿意的產生主要由消費者的預期與實際的對比，實際結果達到或者超過預期，就會使客戶滿意。所以如果客戶的消費預期太高以致企業提供的產品達不到客戶的目標的話，客戶產生失望的感覺就會越大。如果客戶的消費預期太低，又會很容易使客戶失去購買的興趣。所以在這種情況下企業就必須適時站出來，引導客戶合理預期，促進客戶購買行為增加。企業引導客戶合理預期必須要做到兩點：合理承諾和自爆遺憾。

1. 合理承諾

企業只要根據自己本身實際實力的大小提出自己可實現的承諾，不過度承諾，不以欺詐的手段引導顧客購買，那么其自然能與客戶建立持久與良好的合作關系，客戶滿意度自然得到提升。

2. 自爆遺憾

一般來說，期望與實際不相匹配的情況下就會造成失望比期望更大的情況。所以企業在營銷產品時，不能給予客戶過高的期望，甚至還需要主動地承認產品有缺陷。如果企業能在一定程度上把握客戶的期望值，使其保持在合理范圍內，那么客戶最后還會產生驚喜的感覺，這將大幅度地提升客戶的滿意程度。另一方面自爆遺憾還會使企業留下誠實可信的良好形象，為企業帶來更多的客戶資源。

（二）提高企業產品客觀質量

企業產品客觀質量是一個成功的企業所必須擁有的硬件條件，這是產品質量優良的最直接表現，是決定客戶購買行為的最主要因素，因而企業產品客觀質量的提升對客戶滿意度的提升有著最為明顯的作用。endprint

1. 提高產品質量

企業產品質量是企業盈利與發展的核心基礎，高質量的產品才是維系客戶的永恒有效手段。要提高產品質量，首先，就是要制定科學有效的產品管理辦法，使產品生產標準化，銷售差異化；其次，要對產品形象進行合理定位，適時地實施調整產品組合策略，深層次地挖掘產品效用；再次，要加強技術改造升級，豐富創新產品功能，大力改進產品性能，提高產品競爭力；最后，需要企業樹立完整的產品概念，制定正確的產品開發與評估制度，做到“人無我有，人有我優，人優我廉，人廉我棄”，樹立企業產品大局觀。

2. 提高服務質量

隨著客戶的消費能力的提升，其對企業產品要求層次從有形產品到無形產品，服務質量對企業發展客源的重要性也越來越大。要提高服務質量，首先，需要構建全面完善的服務體系，制定具體的服務流程與標準；其次，需要建立一套可執行的服務制度，以使得全企業各個部門上下都能重視服務質量；最后，服務工作必須要做好到位并持續發展，只有持續的服務才具有競爭力，才能解決客戶難題，有效解決客戶抱怨，實現客戶滿意與忠誠。

3. 提高品牌價值

品牌價值是指客戶對關于企業產品或服務等外在形象表現形式的認同程度，提高企業品牌價值，可以直接提高客戶對企業的認同度與滿足度，促進銷售工作的順利開展。要提高企業品牌價值，首先，需要企業進行正確的品牌定位，制定科學有效的品牌戰略管理；其次，需要企業具體化品牌維護計劃，進行管理創新，制定一系列貼心的服務體系，使客戶在消費企業產品的過程中感受到企業品牌價值，從而進行口碑宣傳，進一步提高企業品牌價值；最后，需要企業通過一系列公關宣傳方式提高自身品牌影響力，擴大品牌傳播范圍。

4. 提高客戶體驗價值

客戶體驗價值是指客戶在企業提供的產品或服務的過程中所感受到的來自于內心的價值感。如今，市場競爭激烈，日趨嚴重的同質化企業產品和營銷已經無法滿足多樣化、個性化的客戶需求，在這種狀況下，客戶的體驗價值重要性也日益凸顯。要提高客戶體驗價值，首先，企業需要實現渠道模式創新，制訂合理的價格策略，減少客戶貨幣成本；其次，企業需要建立客戶數據庫管理，加強溝通，簡化工作流程，妥善處理客戶投訴，減少客戶的時間成本與精神成本；最后，企業需要設計創新性客戶參與活動，增強客戶購買意愿，從而實現客戶滿意度提升。

五、結語

企業客戶滿意度的提升策略實現是一個整體性概念，需要各個部門和環節的合力配合，核心思想是真正地站在客戶的角度思考和挖掘客戶需求，以滿足客戶的真正需求。企業要想提升客戶滿意度最主要的就是從影響客戶主觀感受和提高自身客觀質量兩方面來著手工作。只有那些正在為客戶著想的企業才是客戶所信賴，客戶所擁護的。企業的生產活動都是圍繞客戶需求為中心而開展工作的，故越是成功的企業對這點的理解越是深刻?？蛻舻闹饔^感受和企業產品質量都是隨著社會發展要求也不斷變化著的，故而客戶滿意度的研究是永無止境和不斷發展的，這需要廣大企業者，學者們的不斷努力與創新。

參考文獻：

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[2]白琳.顧客感知價值、顧客滿意和行為傾向的關系研究述評[J].管理評論，2009（01）.

（作者單位： 江西服裝學院）endprint