移動互聯時代公共部門輿情治理研究

葛淼

摘 要 結合政務微信的傳播特點與輿情的傳播模式，分析政務微信在輿情治理過程中發揮的作用、面臨的困境，探討社會轉型時期政府如何利用政務微信對輿情進行良性引導和有效治理。

關鍵詞 政務微信;輿情;傳播特點;社會治理

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2018）22-0066-02

自2011年以來，微信對公眾的吸引力不斷增強，憑借其強大的社交功能提高了公眾對社會熱點話題和突發公共事件的參與度。越來越多的公共部門注意到政務微信在促進政務公開、反映民情民意、提供公共服務、緩解負面輿論等方面所發揮的作用。當前，全國經認證的政務微信已超過50萬家，在輿情應對中，公共部門通過政務微信進行相關回應的比例也有所提高①。政務微信正在深刻影響著我國的社會輿論格局，成為輿情治理的主陣地之一。

1 政務微信的基本概念

政務微信是黨政機關單位及其有關部門、事業單位、非政府組織等公共部門開設的用于處理行政性事務的官方微信賬號。按照功能不同，政務微信可劃分為公共服務型和資訊共享型兩類②。前者致力于為公眾提供便捷的生活服務，即訂閱用戶可通過點擊下方功能菜單或回復關鍵字的方式查詢所需信息。后者致力于共享政務資訊，即通過微信公眾平臺向訂閱用戶推送公共部門的重要新聞和重大決策。政務微信的運營主體是公共部門及其工作人員，產生之初便有普通微信賬號所沒有的公共性和權威性。政務微信發布的信息準確可靠，發表的觀點直接代表官方的立場和態度?？梢哉f，政務微信是政府輿情治理體系中不可或缺的組成部分。

2 輿情的基本概念

輿情是公眾的社會政治態度，包括公眾對于國家政治和社會事務的看法、信念、意見、態度和情緒，是社會的皮膚，具有重要的感知功能。對于公共部門來說，輿情是社會轉型時期用來調整社會政策和改善社會管理的重要參照物③。在移動互聯高速發展的今天，媒介接近權被不斷下放，人人都有“麥克風”的傳播環境已經形成，社會輿論能夠通過多種信息載體，超越時間和空間的束縛，大范圍地高速傳播，這很大程度上提高了公共部門輿論管理工作的難度。輿情治理越來越成為建設透明政府和提升國家治理能力的關鍵環節。

3 政務微信在輿情治理中發揮的作用

微信與傳統媒體相比，信息傳播速度更快、范圍更廣、影響力更大，輿情作用力愈發凸顯。各級公共部門根據微信的傳播特點建立了本部門的微信公眾號，將政務微信作為輿情治理的重要窗口。

1）主動推進信息公開，預防輿情事件形成。輿情具有鮮明的指向性，通常與國家公職人員行為、國家利益、結構性社會問題等密不可分。移動互聯時代，公眾回歸輿論的主體，對于某一公共事件發表公開評價時并不止于就事論事，或多或少地將矛頭對準相關部門或制度，對涉事公共部門及其工作人員產生誤解，對相關政策制度進行誤讀，具有非理性化的特征。公共部門與其承擔公共事件突發引來社會輿論質疑的風險，不如主動利用政務微信推進其重點領域信息公開，加強突發事件的信息發布，保障公眾對政務的知情權和監督權，減少公眾的不滿情緒，從源頭上預防輿情事件形成。

2）充分展開輿論糾偏，遏制輿情事態發酵。社交平臺上，網民發布信息前缺乏科學嚴謹的調查研究過程，容易發布情緒化的言論和觀點，再加上各類平臺的把關能力較弱，情緒化的內容一經發布便很難控制，極易導致輿情向著非理性的方向發展，給公共部門的輿情治理帶來了一定的困難。公共部門可以通過政務微信對社會輿論進行即時回應，客觀地揭示和披露公共事件背后的真相，必要時向公眾公開相關依據，充分表現出對事件的高度重視和能夠處理好該事件的能力和決心，從而及時遏制輿情的發酵。自媒體也為網絡謠言的產生和傳播提供了更為便利的條件，事件真相在網絡上經過幾輪“添油加醋”被無限放大，個別網民以偏概全的觀點混淆視聽，網絡謠言往往成為大規模輿情爆發的導火索。公共部門可以將政務微信作為專門的辟謠平臺，主動發布公共事件的發展態勢，官方的正規傳播渠道越暢通，網絡謠言越容易不攻自破，公共部門也就越容易贏得公眾的信任。

3）高揚國家主流文化，塑造和引領社會輿論。微信如今已經發展成為中國社會輿論最為集中的平臺之一。公共部門恰好可以利用微信輿論集中、傳播速度快、范圍廣、互動性強的優勢，宣傳國家的路線、方針和政策，傳播社會正能量，弘揚國家主流文化和核心價值觀，引導公眾樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，為構建社會主義和諧社會、推進精神文明建設助力，營造良好的輿論環境。

4 公共部門利用政務微信進行輿情治理過程中存在的問題

近年來，政務微信的運營和發展已初具規模，公共部門在利用政務微信進行輿情治理方面積累了一定的經驗，但是其中仍存在著一些問題亟待解決。

1）公共部門重視力度不夠，政務微信功能定位不準。部分公共部門沒有及時轉變工作思路，對政務微信的重視遠遠不夠，在使用政務微信時較為被動，甚至對于政務微信的功能定位都模糊不清，阻礙了公共部門與公眾直接“對話”的通道，使微信本身的互動性和多載體性被埋沒，違背了政務微信開通的初衷。部分政務微信由于長期疏于運營，文章更新速度慢、更新中斷的情況經常發生，造成訂閱用戶少、影響力弱的情況，當重大輿情事件發生時，難以發揮出回應質疑、取信于民的作用。

2）運營人員媒介素養不高，輿情處置適得其反。政務微信是公共部門在網絡上的延伸，必須承擔起引導輿情走向的任務。然而，個別公共部門沒有成立專業的政務微信運營團隊，負責微信運營的工作人員一方面缺乏媒介素養，難以保證微信推送內容的質量，另一方面，他們缺乏公共事件輿情應對能力，面對輿情事件，容易出現處置不及時、不得當的狀況，給公共部門的公信力和公眾形象造成了一定的損害，效果適得其反。

5 公共部門借助政務微信開展輿情治理的策略

公共部門利用政務微信進行輿情治理的核心在于積極尋求公共部門與公眾的對話，增加雙方的互動互信。公共部門應及時通過政務微信對公眾關心的社會熱點問題和質疑進行回應，在輿情治理過程中獲得主動權。

1）提高政務微信的專業化水平，保證推送的質量和數量。微信公眾號的訂閱用戶越多，其傳播力和影響力也就越大，相應地，輿情作用力也就越明顯。政務微信要想吸引大量用戶訂閱，就必須保證推送內容的質量、數量和更新周期。目前已存在的大部分政務微信的內容均為轉載，還有一部分政務微信的內容大多是官話套話，這樣的內容對公眾的吸引力并不大。優秀的政務微信要在內容方面達到原創、豐富、即時的要求，在形式上具有親切感。政務微信的內容應圍繞公眾最關心的社會熱點問題，結合當前的輿論環境恰當表述，不能為了熱度設置爭議性話題。

2）制定政務微信輿情應急機制，提高輿情應對能力。當輿情危機發生時，公共部門的處置方式較為滯后和保守，往往容易錯過輿情治理的最佳時機。公共部門應制定科學的政務微信輿情應急機制，及時監測微信公眾平臺上的輿情變化，利用政務微信疏導公眾的情緒，及時通過政務微信公開事件的調查進度和調查結果，主動回應公眾的質疑。完善的政務微信輿情應急機制能夠有效地杜絕不實信息和謠言的產生，增強政民互動互信，提高公共部門的輿情應對能力，降低公共部門輿情治理的成本。

6 結束語

政務微信是公共部門發布要聞、進行輿論引導和管理的重要渠道補充，為公共部門與廣大群眾之間的溝通和交流提供了便利。正面輿論可以通過這一平臺即時發出，負面輿論可以借助這一平臺迅速得到緩解。政務微信的出現，有效降低了我國社會轉型時期輿情治理的風險和成本，為公共部門輿情治理帶來了機遇。然而，如何運營和維護好政務微信使其更好地發揮輿情治理作用，也是技術發展為社會治理提出的又一道難題。

注釋

①網絡輿情分析師.輿情分析師解讀：新時代如何做好政務新媒體，http：//mp.weixin.qq.com/s/UkMfVedtLDiadk-kFbHmZQ，2017-11-23。

②周祎：《政務微信功能研究——以成都市政務微信為例》，西南交通大學，2017。

③喻國明：《網絡輿情治理的基本邏輯與規制構建》，《探索與爭鳴》，2016第10期。

參考文獻

[1]李慧.新媒體政務傳播的效能與風險[D].長沙：湖南大學，2016.

[2]謝中起，冀旭妍.政務微博在網絡輿情治理中的作用[J].中國社會科學研究論叢，2013（2）.

[3]高峰.政務微博的社會輿論引導路徑研究[D].石家莊：河北師范大學，2013.

作者簡介：葛 淼，黑龍江大學新聞傳播學院新聞學專業在讀研究生。