人性化護理服務對耳鼻咽喉科門診患者滿意度的影響

劉 寧

（江蘇省揚州洪泉醫院，江蘇 揚州 225200）

耳鼻咽喉科展開門診工作時，由于其疾病類型趨向于復雜性、多樣性，因此對護理人員整體工作效率提出較高標準，于護理中落實人性化干預則有助于其工作質量提升[1]。為了解人性化干預在本院耳鼻咽喉科開展水平，此次抽選126例耳鼻咽喉系統不適并于2015年09月～2017年09月進入本院耳鼻咽喉科的患者，于門診工作中施予分組干預，旨在完善其干預工作，促使患者滿意率不斷升高。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年09月～2017年09月126例耳鼻咽喉系統不適并進入本院耳鼻咽喉科治療的患者，將其隨機分為A組和B組。A組65例，年齡10～66歲，平均年齡（36.61±2.33）歲；男35例（53.85%），女30例（46.15%）。B組61例，年齡11～65歲，平均年齡（35.50±2.11）歲；男34例（55.74%），女27例（44.26%）。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 干預方法

A組施予人性化干預：（1）人性化環境干預。以舒適性、人性化為標準，對門診環境合理布置，在確保其空氣始終維持流通性的基礎上，確保室內清潔性，并且對噪音充分控制。（2）人性化溝通交流。護理人員要以門診病例年齡結構、性別特征、疾病類型及其病情程度為出發點，在予以熱情接待的基礎上，予以親切問候，并對說話語速、說話語氣等合理控制，通過安慰患者，確保其信任感提升。此外，若患者聽力功能、語言功能存在障礙，還需酌情予以提供筆以及紙等材料，以確保溝通及時性。（3）人性化健康指導。以機體疾病信息為對象，護理人員要以平實語言向患者介紹其病情狀況，并告知其準確用藥方法，對于需要接受檢查的患者，護理人員還要予以協助。（4）人性化特殊干預。對于行動能力偏低的患者，于繳費環節、檢查環節以及取藥環節等，護理人員都要予以提供幫助。

B組施予普通干預，即傳統心理疏導，在了解其病情的基礎上，指導其用藥。

1.3 觀察指標

采用耳鼻咽喉科自制問卷，對門診患者滿意率進行專業調查，指標包括：非常滿意（85～100分）、滿意（75～84分）、尚可（60～74分）、不滿意（0～59分）。

1.4 統計學方法

將研究數據錄入Excel表格中，采用SPSS 22.0統計學軟件進行分析，計數資料以例數（n）和百分率（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

A組滿意率為96.92%（63/65），B組滿意率為81.97%（50/61），差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組門診患者滿意率比較[n(%)]

3 討 論

耳鼻咽喉系統患病后，機體病情大多遷延性長，同時情緒也會偏向于易怒狀態，當其接受門診專業治療時，一旦溝通環節缺乏及時性，就可能使患者情緒呈現異常狀態，其干預質量也會因此受損。然而，耳鼻咽喉科展開日常工作時，其門診部門多表現出人流量大、患者數量多等特征，護理人員工作內容也偏向于繁瑣性，若其工作項目操作流程不及時，或是忽視了與患者的實時溝通，同樣可能使其滿意率受損，而施予人性化干預則可避免此情況出現[2]。

人性化干預始終堅持人性化標準，強調護理人員日常工作中，將“患者”視作干預工作的主體對象，通過予以提供主動服務，在施予人性化環境干預、人性化溝通交流、人性化健康指導、人性化特殊干預的基礎上，完善自身工作流程，進而確保機體滿意率不斷提升[3]。本次于A組、B組分別施予人性化干預及普通干預后，A組滿意率為96.92%（63/65），相對B組的81.97%（50/61）更高（P＜0.05），提示人性化干預的應用價值更優。

綜上所述，對接受門診治療的耳鼻咽喉疾病患者施予人性化干預的可靠性強，對于滿意率發揮著提升作用，值得推薦科室優選。

[1] 吳宇慧,鄭 蓓,唐向榮.耳鼻咽喉門診患兒護理突出問題及處理措施[J].現代養生(下半月版),2016,34(10):199.

[2] 危慧琳,黃晨娟,官 燕.耳鼻咽喉口腔科護理安全路徑探討[J].醫學美學美容(中旬刊),2015,32(3):679-680.

[3] 周 榮.優質護理干預在耳鼻咽喉科護理中的應用分析[J].實用臨床護理學電子雜志,2016,1(12):165-166.