拯救零售業 28

約翰·博維爾+伊恩·特納

零售商一直在努力爭取把顧客的需求與合適的產品在合適的時間、以合理的數量匹配起來。產品過多會導致庫存成本過高、折價銷售和利潤下降；產品過少又導致收入損失、單件商品成本過高和顧客因買不到貨而沮喪。

數字化可以解決供求匹配的問題。其中共有四種方式。

1.擴大顧客數據庫 網絡消費的模式要和零售購買的信息以及其他來源的信息結合在一起，創造一個真正彼此關聯的企業。例如，購物中心的攝像機可以捕捉到購買者的性別和年齡，這就使得零售商可以調整空間布局，并把不同商品促銷的時間和顧客的行為模式匹配起來。

2.個性化顧客服務 零售商采用全渠道跟顧客接觸，讓所有渠道彼此關聯、相互回應。無論是吸引新顧客還是留住老顧客，都可以通過搜索引擎和忠誠度渠道來優化，這些引擎和渠道是基于顧客的搜索和購買歷史，瞄準了每一位顧客。甚至網站也不再是純粹用來交易的，它還可以提供線上調研和線下購買。

3.提供智能產品和服務 智能家庭長期以來就是公司的夢想，各個獨立的物品能夠通過傳感器接入一個集成系統。例如，LikeAGlove提供能夠測量穿戴者身材的打底褲，這樣顧客就能買到理想尺寸的衣服。

4.徹底改變組織設計 主要的業務活動，例

如產品開發、市場營銷、生產和服務，需要協調一致、彼此合作，也需要相互競爭，才能提供最佳解決方案。如果科技是產品本身不可缺少的一部分，例如LikeAGlove公司的打底褲，那么零售商就必須采用新方法在主要的業務活動中增加合作。

數字化能讓公司把產品作為了解顧客靈魂的窗口。通過了解顧客的需求和實現對他們的價值，公司能夠創造可持續的業務，贏得忠誠的顧客。