基于供給側結構優化視角的圖書館服務模式演化機理研究

陳遠方+李賀 洪闖 侯力鐵

〔摘要〕在全國供給側結構性改革的背景下，以系統理論分析為基礎構建了服務模式演化系統模型，探討了圖書館服務轉型升級的演化機理，希望為我國公共事業供給側結構性改革，提供新的理論分析視角。從圖書館供給側要素、動力、環境、服務能力、功能及模式演化等方面進行了系統分析。基礎資源、人才、技術和空間是圖書館供給側四要素，是構建圖書館服務模式演化機理模型的基礎，也是影響并決定著圖書館服務能力和水平的內在依據，系統要素結構調整與優化是提升圖書館服務能力，增強服務功能與服務效果的根本動力。

〔關鍵詞〕供給側；圖書館；服務模式；要素優化；服務能力；演化機理

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.02.004

〔中圖分類號〕G251；G252〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2018）02-0024-05

Research on the Evolution Mechanism of Library Service

Model Based on Supply Side Structure Optimization

Chen Yuanfang1，2Li He1Hong Chuang1Hou Litie1

（1.School of Management，Jilin University，Changchun 130022，China；

2.Library，Huzhou University，Huzhou 313000，China）

〔Abstract〕Based on the system theory analysis，this paper constructed the evolution model of the service model under the background of the structural reform of the supply side of the country，discussed the evolution mechanism of the library service transformation and upgrading，and provided the structural reform of the public service supply side new theoretical analysis perspective.This paper systematically analyzed the elements，power，environment，service ability，function and mode evolution of the library supply side.The basic resources，talents，technology and space were the four elements of the library supply side，which was the basis of constructing the evolution mechanism model of the library service model.It also influenced and determined the internal basis of the library service ability and level.The adjustment and optimization of the system elements was to improve the library service ability，enhance the service function and service effect of the fundamental driving force.

〔Key words〕supply side；library；service model；factor optimization；service ability；evolution mechanism

圖書館發展模式正在從資源驅動型走向服務主導型。圖書館服務的四大基本要素是資源、人才、技術和空間，如何發揮圖書館供給側四大基本要素的作用，為用戶提供個性化需求，加快從以流通閱覽、參考咨詢服務為標志的傳統服務，走向以學科服務、數據服務、出版服務、情報服務、移動服務、智庫服務等為特征的新型服務，這是圖書館轉型與變革的關鍵。新型服務是以一定用戶的信息需求為中心，提供對口服務[1]。對口服務實質上就是幫助用戶獲取更適合他們所需要的知識資源[2]，對口服務是圖書館員隱性知識的轉移，是知識勢能高的主體向知識勢能低的主體轉移知識的過程[3]。許多學者對圖書館新型服務模式進行了一系列研究，如智慧圖書館服務模式[4]、嵌入式創新服務模式[5]、讀者服務模式[6-7]、信息服務模式[8-9]等。基于研究的相對集中，從研究的承接關系和模式的典型特征中考慮，筆者選取傳統服務模式、參考咨詢服務模式、學科服務模式以及數據服務模式作為模式演化研究的對象。這4種模式之間雖然沒有絕對的界限，存在你中有我，我中也有你，之所以可以分為4個不同的階段，是因為它們有各自研究的重點，服務模式本身也有鮮明的時代特征。服務模式的演化是信息粒度細化的大數據環境下，信息技術和用戶需求驅動的結果，也是圖書館服務產品提供過程中供給要素調整優化的最終呈現形式。

本研究在全國供給側結構性改革的大背景下，運用系統理論分析方法探討了圖書館服務轉型升級的演化機理，希望為我國公共事業供給側結構性改革，提供新的理論分析視角。

1模型構建

系統理論屬于錢學森院士倡立的系統科學，從整體上系統地思考和分析問題，是具有邏輯和數學性質的一門新興的科學。系統由若干要素以一定結構形式聯結構成的具有某種功能的有機整體，包括了環境、要素、結構、功能4個概念。筆者以系統理論為指導，從系統環境、要素構成、演化動力、結構、服務能力和職責功能等幾個部分構建了服務模式演化機理的系統模型。

11系統環境及動力

圖書館服務模式演化機理系統是一個自組織系統，處于大數據的環境下，系統與外部進行物質、能量和信息交流，系統處于變化發展中，具有自組織系統開放性、遠離平衡性、非線性和漲落性的一般特征。圖書館基礎資源、人才、技術、空間是構成系統必不可少的基本因素，是系統產生、變化、發展的動因。信息技術是服務模式演化推動的外部動力，外部動力不能直接改變圖書館的服務模式，而是通過改變信息組織形式來影響圖書館服務功能的提升演化，進而影響服務模式的改變。用戶需求是圖書館服務提升的又一動力，從圖書館服務的角度，用戶需求既是驅動力又是牽引力，給圖書館服務創新提供動力又引導著圖書館服務變革的方向，同時滿足用戶個性化需求也是服務模式演化的最終目標。總之，服務模式的演化，本質上是服務功能的演化實現和能力提升的過程，而內部要素投入與結構調整優化是根本動因，外部需求是條件，也是一種驅動力。

12系統的結構組成

從系統的層次結構看，分為4個層面，分別是模式演化層、功能實現層、能力提升層和供給側要素結構層，如圖1所示。

模式演化層是顯現層，體現了傳統服務、參考咨詢服務、學科服務和數據服務的演化路徑，也可以認為這是圖書館員角色的演化，即與之對應的傳統館員、參考咨詢員、學科館員和數據館員，見圖1中的模式演化層。

服務模式的演化其實質就是圖書館功能演化與實現過程，體現在功能實現層就是從最初的文獻收藏管理服務到文獻檢索、咨詢、資源推送，再到數據可視化和知識挖掘等數據處理服務過程，見圖1中的功能實現層。

功能提升演變需要圖書館服務能力的支撐，圖書館服務能力從以文獻信息為中心向以數據知識為中心的獲取、組織、加工和運用能力的提升轉化。文獻是信息、知識、情報的存儲載體和傳播工具，是重要的知識源，情報信息源；數據是對客觀事物、事件的記錄、描述，是可由人工或自動化手段加以處理的數字、文字、圖形、圖像、聲音等符號的集合[10-12]。圖書館基礎資源的結構轉型體現在文獻外部信息特征向內部知識特征的轉化、文獻向數據的轉化，服務能力提升體現在對文獻信息為中心的服務向數據知識為中心的轉型，見圖1中的能力提升層。

服務能力是圖書館內部各要素升級以及要素結構調整優化的結果，圖書館基本要素是人才、技術、空間和基礎資源。而人才要素的升級需要通過組織學習，進行顯性知識輸入來改變要素的知識結構，也需要和其他要素一樣通過投入或調整結構來提升各要素的質量，見圖1中的供給側要素結構層。

2模式演化的機理分析

21供給側要素與根本動力

圖書館供給側要素主要包括基礎資源（文獻和數據資源）、人才、技術及空間（場所）。系統要素之間的相互作用是系統存在的內在依據，也是構成系統演化的根本動力。圖書館所有服務提供的基礎是圖書館供給側要素以及要素與要素之間相互作用下形成的系統結構。從基礎資源要素看，圖書館已經進入資源建設的數字化轉型期，從紙質資源為主向電子資源為主的轉變，從文獻轉到數據為主要對象的方向發展，這是圖書館基礎資源要素結構調整的方向，符合用戶行為和需求的變化。圖書館作為文獻集散地和天然的數據中心。文獻是載體，數據是符號集。數據所承載的信息顆粒度是比文獻更細化的信息呈現形態，數據比文獻更具有保留原生態信息的特征，所承載的有用信息可能更稀疏。資源要素基于這些特征的變化，對技術和人才的要求也是不斷調整的，人才要素對文獻和數據進行知識發現的知識結構特征也在發生改變，資源和人才所依賴的技術基礎也在升級。因此，在資源、人才、技術之間的相互作用下，人才要素的結構優化、創新技術的運用與升級，以及基礎資源要素的調整優化都是圖書館提升服務能力的動力來源。學習共享空間、創客空間服務的興起，使得圖書館空間再造成為一種新的服務創新來源。事實證明，空間再造發揮圖書館獨特的創新環境功能是圖書館供給側要素結構升級優化的結果。

22服務能力提升轉化

圖書館服務能力在信息粒度細化過程中朝著專業化、集成化、學科化和技術化方向發展，從簡單到復雜，從單學科到多學科，從信息服務到知識情報服務再到智能化數據處理服務。知識勢能的比較優勢是開展圖書館新型服務進行知識轉移的直接原因。所謂比較優勢指的是圖書館員的專業知識和對本館資源及信息處理技術的熟悉程度要比用戶強，使得圖書館員比用戶具有專業知識和資源熟悉的優勢。圖書館服務包括文獻服務和數據服務兩類模式。伴隨著資源要素的轉型和圖書館服務職能的升級，專業館員所要求的能力由對文獻實體、文獻外表特征的信息服務能力深入到實質內容的知識挖掘能力和數據處理能力，對專業館員的能力要求達到前所未有的高度。傳統服務、參考咨詢服務和部分學科服務主要圍繞文獻信息的獲取、組織、開發和運用進行，相關服務能力要求如圖2左所示，由文獻外圍的信息服務逐步深入到文獻內容的知識服務。正因為如此，館員所要求的知識服務能力是由信息的組織、檢索、溝通協調深入到知識組織與知識挖掘，所要求掌握的技術也就發生了更替性的變化。

數據館員主要關注數據收集、加工、管理、評價與使用，而非基于文獻[13]，數據服務以關聯數據為代表的數據整合和集成服務模式，促進結構化數據信息的協作式產生和重復性使用，從而為用戶提供融匯、集成的知識發現，同時也促進了基于e-Research的協作科研信息環境的發展[14]。圖書館不僅要采集、存儲數據，重要的是挖掘和分析數據，實現知識創造和服務創新。數據館員能力要求更強調綜合性技術，結合了機器學習、人工智能、數據算法等知識挖掘的技術和工具，數據服務能力結構如圖2右所示。正因如此，數據服務分離了文獻的載體外殼，所要求的技術基礎隨著資源要素的轉型發生著變化，同時也反過來推動了人才、技術和資源等要素結構的調整與優化。

23服務功能拓展實現

4種服務模式之間有各自研究的重點，模式本身也存在明顯的職能區分和服務特征。在參考咨詢館員出現以前，館員的職能主要圍繞藏書的管理與利用服務，傳統圖書館員從事的工作是文獻管理，以紙質載體文獻為基礎，建立藏書體系并提供圖書流通（借閱）和簡單參考服務[15]。隨著現代信息技術的發展，借助計算機和網絡技術，紙質資源的信息化以及數字化，出現了信息檢索、收集、存儲、整理、推介為主要職能的參考咨詢服務，為用戶解答疑難問題，提供文獻的查詢與獲取服務。參考咨詢服務進一步演化，功能擴大到與院系之間的聯絡、資源的建設、與科研人員的合作等一攬子的服務，就形成了學科服務。學科服務是在參考咨詢服務的基礎上，外延的擴展和服務內容的細化。大數據時代的到來，數據密集型科研范式使得知識創造方法與技術面臨新的突破。數據館員的出現是為了進行數據的存儲、加工、利用、知識發現與知識創新，參與科學研究，與用戶實現合作的新的服務模式[13]。由此可見，服務模式前后演化之間的關系不是后者取代前者的關系，而是后者的出現來源于前者的服務過程中，當出現不能滿足現實新的個性化服務需求時而相應產生更加細化和專業化的服務，是后者完善前者某些職能的過程。從個體文獻收藏、流通到其檢索、咨詢再到多個文獻實質內容的碎片化重組與綜合（文獻綜述、引用與評價），再出現以技術為支撐以可視化為特點的數據處理，這便是圖書館4種服務模式的職能拓展路徑。

24服務模式演化路徑與比較

理論研究與工作實踐雖然有時間差，但幾種服務模式研究熱點出現的先后關系可以得出服務模式演化路徑。通過題名為“Data Services+Library”、“Subject（or Discipline）Service+Library”、“Reference Service+Library”在Web of Science數據庫中進行檢索，中文以題名為“數據服務+圖書館”、“學科服務+圖書館”、“參考咨詢+圖書館”在CNKI中進行檢索（傳統服務的特點不夠明顯導致數據很少，故略），數據顯示，國內圖書館服務模式研究熱點出現參考咨詢、學科服務、數據服務先后交替演化的現象。2012年國內學科服務研究已經超過參考咨詢研究，成為第一研究熱點，圖書館數據服務研究近5年才成為研究熱點，2015年數據服務研究超過參考咨詢研究，預測在2017年有可能超過學科服務研究成為第一研究熱點。而國外則不然，圖書館數據服務研究從80年代開始一直處于平穩上升的通道，數據服務研究一直比學科服務研究更盛，自2012年數據服務研究首次超過參考咨詢服務研究以來，已經成為第一研究熱點。另外參考咨詢相比學科服務研究，國外與國內情況明顯不同，參考咨詢研究一直處于主流研究領域，可見國外學科服務研究與參考咨詢和數據服務研究相比均顯得沒那么盛行。

綜合前文對4種服務模式的分析，圍繞以文獻和數據為實體的兩類服務模式在背景、典型服務范式、處理對象、信息粒度和主要服務職能等方面的整理結果見表1。

3建議

系統理論認為，系統要素之間的相互作用是系統存在的內在依據，也是構成系統演化的根本動力。圖書館供給側四要素，基礎資源、人才、技術和空間是構建圖書館服務模式演化機理系統的基礎，也是影響并決定著圖書館服務水平和層次的內在依據，系統要素升級和結構調整是提升圖書館服務能力，增強服務功能與服務效果的根本動力。因此，圖書館服務能力提升從根本上講，要依靠供給側結構性調整、轉型、創新來提升全要素貢獻率，培育新的增長點，形成圖書館新型服務的增長動力。為此提出以下幾點建議：

31完善用戶導向的資源建設與精細化評價制度，優化基礎性資源的供給結構

圖書館全面進入數字化轉型時期，當前發展形勢表現出以下趨勢：圖書借閱量、入館人次逐年下降，而電子資源利用率持續走高，電子教參、多媒體資源利用創新高。用戶行為和需求的變化促使圖書館的資源和服務方式隨之改變，以滿足用戶對于資源的需求。現在用戶趨向于對知識內容而非文獻的需求，從紙質資源為主轉向以數字資源為主，實現資源形態從文獻信息向數據知識的轉型，因此在紙質和電子資源經費的投入上可以采取一抑一揚的調整計劃。在采購方式上，實現多元化獲取，從資源的“擁有”向資源的“獲取”上轉變，既可以購買，又可以租用，購買會持續但是租用比重可以加大。就學習資源來看，從過去以教科書、工具書為主轉變為開放數據、網絡課程、虛擬實驗、教學模擬、教學演示、微型世界、認知工具等在內的各種新形態的學習資源。就資源的保存與評價看，開放式獲取與信息共享成為不可逆轉的趨勢，從更廣的互助角度來建設，不局限于個體館的保存與利用，以圖書館聯盟的方式，實現資源的共建共享，讓資源精細化評價成為資源建設決策的重要依據。總之，從資源類型、內容、采購方式、經費投入、評價和保存等方面以用戶的需求為導向進行結構性調整，提高資源的質量和效用，優化資源的供給結構。

32規范人才引進、強化組織學習，從人才結構優化上培育供給動力

有人研究認為我們與美國大學圖書館相比，落后的是“軟件”（圖書館人員素質和管理水平）[16]。筆者認為我國圖書館服務人才隊伍存在著結構不合理的現狀。首先體現在人員比例上，自動化設備還沒有普及，導致低知識含量和低技術含量的崗位人員占據圖書館絕大多數，而高級知識服務人員比例太小，甚至極度缺乏。其次體現在館員的知識結構上，館員中圖書情報、技術綜合型人才和多學科背景的人才所占比例太小，難以形成一支有能力有保障敢于啃硬骨頭的服務隊伍。最后體現在年齡結構上，中老年比例太大，年輕人比例太小，導致知識服務隊伍沒有活力。決定圖書館新型服務的幾個要素中，人才要素至關重要，起著首要作用。人才要素不僅可以激發服務對象的潛在需求，協調館員與用戶之間的關系，提高管理水平，而且主導著圖書館服務的廣度與深度，因此加強專業館員人才隊伍建設就顯得尤為迫切[16]。要改變人才結構不合理狀況，具體要從人才引進、組織學習、人才使用和激勵的制度上著手，從體制機制上把控人才引進的質量，激活和使用現有人才，真正提高人才引進、人才培養、人才評價與人才激勵在圖書館實際工作中的影響力，從而優化人才隊伍結構，為圖書館新型服務能力提供人才動力。

33實施創新驅動、鼓勵技術方法創新，升級服務的技術基礎信息技術在兩個方面對圖書館服務起作用：一是改變信息的組織方式和存在形式，給用戶使用圖書館資源帶來了便利性；另一個方面是改變了圖書館的服務方式和服務內容，使知識創造在獲取、組織、開發、運用的知識鏈中顯得更加重要而且可行。信息技術讓圖書館從紙質時代跨越到數字時代，從過去以印刷品為主要對象，到現在兼有印刷品和數字資源，而未來則是以數據為主要對象。技術可以改變服務的方式，拓展服務的邊界，信息技術、多媒體技術的發展拓展了信息共享和虛擬服務空間。知識共享空間服務更是離不開智能手機、平板電腦等各種移動終端以及由此產生的海量數字資源。智慧圖書館、智能空間服務則依賴于RFID技術、物聯網、云計算、普適計算、機器人等技術。圖書館服務從手工操作，到利用電腦輔助到智能化的操作這都是圖書館利用技術升級，優化圖書館服務的結果。流通閱覽、參考咨詢服務比較偏重文獻組織、檢索和文獻計量方面的技術，而數據館員更強調數據處理技術和技能要求[17]。筆者認為提供知識創新的專業服務存在的必要性取決于兩個方面，不僅要看館員的知識技能以及用戶的信息素養基礎，更要看兩者之間的差異，即兩者之間的知識勢能的比較優勢，所以為了滿足用戶對于特定信息的需求，圖書館員持續進行專業服務的關鍵是不斷學習新技術新方法，創新服務方法和技術以增加專業館員與用戶之間的知識勢能優勢，為圖書館服務轉型升級提供技術動力。

34協調各種投入、實現空間再造，構建創新型服務環境

圖書館提高空間要素在服務轉型過程中的作用，使圖書館成為當今社會一種不可替代的“大眾創業，萬眾創新”提供平臺，必須要解決當前圖書館資金投入增幅不夠、管理者的觀念滯后、對轉型期的各種問題及相應對策關注不足以及軟硬件環境建設不充分等諸多問題。空間場所一直是圖書館的重要資源，它的特別之處在于圖書館獨有的書香氛圍，不僅如此，隨著空間要素在圖書館界的重新認識與再次定位，空間功能得到全面釋放與升級，空間環境已成為圖書館一種具有深厚文化底蘊和特殊創意氛圍的新型資源。首先，空間再造應成為圖書館提升空間功能，發揮創新服務的重要途徑，提供創客空間應成為圖書館新的服務職能。其次，圖書館實現了信息共享空間、知識空間到智能空間的升級，應為創客提供賦有創意的激發靈感的創新空間，使用戶在創客空間上實現從自身知識到實現實物制作的過程，用戶對創新的價值訴求、教化理想和審美態度在創客空間中得到升華，從而在全社會引領創新與智造的氛圍[18]。最后空間再造應該突出利用圖書館員隱性知識和技能優勢，特別是提供優質的舒適

性、體驗性、互動性的創新環境，滿足用戶特殊的需求。只有這樣，圖書館調整空間要素，實現空間優化才能成為圖書館拓展服務功能，實現服務轉型升級的動力來源。

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（責任編輯：孫國雷）