電子商務環境下生鮮品配送服務質量評價及改進研究

喬豐娟，孫桂娥 （重慶交通職業學院，重慶 402247）

0 引言

電子商務的發展，給人民的生活帶來了極大的便利，網購成為了很多消費者解決“衣、食、住、行”的一個重要途徑。隨著電子商務的迅猛發展和社會生活節奏的加快，需求頻率極高的生鮮品也獲得了較快的發展。生鮮品電商企業要獲得持久健康發展，就必須解決消費者關注的安全、時效、便利性和人員素質問題[1]。因此，本文在對電子商務環境下生鮮品配送服務質量進行定量評價的基礎上，提出了改進生鮮品配送服務質量的措施，為生鮮品電商企業的發展提供參考。

1 電子商務環境下生鮮品配送服務質量指標的構建

生鮮品配送服務質量評價體系如圖1所示：

圖1 生鮮品配送服務質量評價體系

2 電子商務環境下生鮮品配送服務質量評價模型建立

2.1 確定各指標的權重

判斷矩陣元素的值反映了人們對各元素相對重要性的認識，一般采用1～9及其倒數的標度方法。當相互比較因素的重要性能夠用具有實際意義的比值說明時，判斷矩陣相應元素的值則取這個比值，即可得到判斷矩陣[2]。

（1）一級指標權重的計算

邀請相關企業專家對4個指標因素進行打分，構造判斷矩陣如表1所示：

經計算，判斷矩陣的最大特征根Rmax=4.089，CI=0.02967，RI=0.9，CR=CI/RI=0.0967/0.9=0.03296＜0.1，可判定通過了一致性檢驗。因此對特征向量進行歸一化處理后便可求出權重向量：A=（0.602,0.243,0.105,0.05）。

（2）二級指標權重的計算

二級指標判斷矩陣如表2至表5所示：

表1 一級指標判斷矩陣

表2 二級指標（安全性）判斷矩陣

經計算，判斷矩陣的最大特征根Rmax=3.000559174，CI=0.00028，平均隨機一致性指標RI=0.58，隨機一致性比率：CR=CI/RI=0.00048＜0.1，可判定通過了一致性檢驗。因此對特征向量進行歸一化處理后便可求出權重向量：A1=（0.23,0.65,0.12）。

表3 二級指標（時效性）判斷矩陣

經計算，判斷矩陣的最大特征根Rmax=3.0387，CI=0.01935，平均隨機一致性指標RI=0.58，隨機一致性比率：CR=CI/RI=0.033362＜0.1，可判定通過了一致性檢驗。因此對特征向量進行歸一化處理后便可求出權重向量：A2=（0.26,0.63,0.11）。

表4 二級指標（便利性[3]）判斷矩陣

經計算，判斷矩陣的最大特征根Rmax=3.074，CI=0.037，平均隨機一致性指標RI=0.58，隨機一致性比率：CR=CI/RI=0.0638＜0.1，同理 A3=（0.61,0.12,0.27）。

在網購過程中用戶對于專業服務人員的素養關注度也較高，主要原因在于用戶對于訂單的準確性和及時性期望很高[4]。

表5 二級指標（人員素養）判斷矩陣

用同樣的方法，得到A4=（0.5 0 ,0.50）。

2.2 指標等級劃分及調查數據統計

邀請專家進行配送服務質量指標等級劃分，并設計調查問卷，如表6所示；最終回收有效問卷66份，所得數據統計如表7所示。

然后通過調查數據進行各項指標的隸屬度匯總，將各個配送服務指標的4個屬性進行統計，如表8所示：

2.3 構建模糊綜合判斷矩陣

對于每個配送服務質量指標建立各個模糊子集，根據表8的隸屬度統計，可以將結果組成矩陣，如下：

表6 調查問卷設計及等級劃分

表7 調查數據統計

表8 各項指標隸屬度匯總

2.4 綜合評價

對配送服務質量指標進行綜合評價，組成評價矩陣：

通過計算，歸一化處理，結果如下：

對各評語進行賦值（如表9所示）：

表9

最終結果如下：

結果表明，電子商務環境條件下，生鮮品電商企業配送服務質量良好，但仍存在少量的問題，對生鮮品電商企業的發展有一定的影響。

3 改進措施

“快捷、便利”是人們由市場采購行為轉為網絡購買的基本因素之一，而這一因素的實現則有賴于物流配送的運作[5]。經過幾年的發展，生鮮電商企業獲得了長足的發展，配送質量良好，取得了一定的成績，配送商品完好率、配送及時、配送人員素養方面獲得了消費者的認可。但仍存在一些不盡人意的地方，筆者提出以下改進措施：

3.1 智能生鮮自取柜的覆蓋面有待提高

經調查問卷得知，采用智能生鮮自取柜這種末端配送方式的只有15.2%。智能生鮮自取柜可以極大地方便消費者，尤其是對于上班族來說，送貨上門當面交接這種方式存在一定的問題。因此，建議在上班族集中的小區或者單位，設置生鮮自取柜，方便消費者在合適的時間取用。

3.2 生鮮品包裝有待改善

由于生鮮食品的高損耗特征，電商企業在進行生鮮商品配送時，會有很多層包裝，包裝的材質和形式也因產品不同而不同，如塑料盒、泡沫箱、充氣袋、氣泡膜等，很難實現包裝標準化。一方面造成配送成本偏高，另外一方面消費者在接到商品后，這些包裝就被全部當成垃圾扔掉。因此，筆者建議，采用綠色可循環的包裝，如生鮮周轉筐等，建立生鮮包裝共用系統，實現異地租賃與歸還。

3.3 配送時效仍需提高

經調查，生鮮品配送在3天內的占比為45.5%，配送時效的提高仍有空間。建議生鮮電商企業對訂單進行分析，在訂單集中的社區和商圈建立“前置倉”，縮短配送時間。同時，以規模化運輸和包裝代替小批量、多批次、零散包裝，降低配送成本。

4 結束語

本文根據電子商務環境下生鮮品配送服務的特點，構建了電商環境下配送服務質量的評價指標體系。并利用模糊層次綜合評價法構建了生鮮品配送服務質量的評價模型，對其在安全、時效、便捷、人員素質服務質量方面進行綜合評價。結果表明，電商生鮮品配送質量良好，得到了消費者的認可，但仍有一定的提升空間。因此，筆者提出加快智能生鮮自取柜的建設、優化生鮮品包裝、提高配送時效等措施，實現線上線下融合，以期為電子商務環境下，生鮮品行業進一步優化配送服務質量，增強競爭優勢提高提供有益的借鑒。

[1] 巨曉敏.生鮮品冷鏈物流的發展潛力及問題研究[J].科技情報開發與經濟，2010(22):136-138.

[2] 莫佳.基于生態經濟視角的生鮮品物流服務供應鏈的績效評價[J].商場現代化，2017(11):73-75.

[3] 盧達華.B2C電子商務企業物流配送質量研究[J].物流科技，2016(5):32-35.

[4] 李潔.基于用戶滿意度的電子商務物流配送質量評價研究[J].物流科技，2017(4):51-56.

[5] 金輝，王淑云，馬雪麗.O2O模式下生鮮農產品的物流配送模式研究[J].天津大學學報（社會科學版），2017(1):23-28.