新疆高?？爝f服務滿意度調查研究

李俊成，冉 悅，周欣玥，李丹陽，李 莉 （新疆農業大學，新疆烏魯木齊830052）

0 引 言

隨著人民生活水平的不斷提高，每年大學生都會購置大量生活、學習等相關的各類物品。內地市場、交通設施發達，城市距離較近，快遞時效快捷，新疆深居內陸，路途遙遠，快遞在運輸途中時效低，“最后一公里”的配送也不盡人意。每逢各大電商的購物節，這種現象更為突顯。因此，為了提高新疆高?？爝f客戶滿意度及給予快遞公司切實可行的合理建議，項目組在新疆農業大學及網上發放問卷，調查對象主題為新疆農業大學學生及從新疆考到內地高校的學生，主要針對新疆快遞配送與內地快遞配送的不同進行比較分析。

1 數據分析及來源

1.1 調查問卷發放。本次調查主體為新疆農業大學學生，新疆籍內地高校學生及高校其他快遞用戶。采用分層抽樣和判斷抽樣方法抽取樣本，按比例發放。共發放問卷180份，全部回收，無效問卷為19份，有效率為89.4%。

1.2 調查對象的基本情況。調查對象地域分布，新疆本地學生占60.9%，內地新疆籍學生占37.9%，國外新疆籍學生占1.2%。調查對象的分布較為全面，具有代表性。

1.3 數據處理分析。通過問卷調查，統計分析新疆高校學生及內地高校學生使用快遞的數據信息。在數據分析中，使用了比較分析和交叉分析的分析方法[1]。

表1是用戶身份與使用頻率的數據分析結果，有0.78%的在校學生幾乎每天都有快件收發，32.03%的在校學生幾乎每周有快件收發，19.53%的在校學生有快件的收發但頻率較低。通過數據發現，快遞已經成為高校師生常用的購物方式，快遞使用的主力是在校學生，80.47%在校學生至少每月都會使用。

在用戶使用快遞目的原因的調查中，用戶使用快遞目的有很多種，例如日常文件的寄送與網上購物都有，亦或是寄送文件和寄送禮品同時存在，但是由表2可知，網上購物的比例遠大于其他目的。

表3的快遞公司與用戶選擇原因表中，項目組使用了交叉分析的方法，以快遞公司為x，選擇的原因為y，進行交叉分析[2]。

由數據結果可知，用戶選擇不同快遞公司，收取件便捷是大部分用戶的首選因素，運送時效排在第二位，服務態度與價格便宜是放在最后選擇。由表3中數據可知，收取件便捷及運送時效對用戶滿意度有較大影響。

2 調研結果分析

2.1 用戶對于新疆與內地的運費差異滿意度偏低。調研過程中，內地與新疆的地理位置有差異的情況下，快件的運送時效和運送質量成為了主要的問題，如圖1所示。

2.2 快遞校內配送影響用戶滿意度。項目組走訪了新疆農業大學快遞服務中心，了解到快件在到達新疆農業大學快遞服務中心，通過服務中心分揀后開始送件。但就在這配送的過程中，不同的用戶有不同收貨時間，快遞員無法在某一時間內完全配送成功。但是最后的配送才是提高客戶滿意度關鍵。只有做好最后的配送，才能獲得用戶滿意[3]。但高校學生白天都在上課，難以派送，造成了二次配送。

學校周圍出現了快遞自提柜。指定的位置設置自提柜，用戶憑密碼取件，取件時間靈活，二十四小時均可取件，深受廣大學生和青年白領喜歡。但自提柜容積有限，只能存小體積貨物，大體積貨物無法存放，而且自提柜箱數有限，快件數量遠大于箱數，造成貨物堆積，拖慢了快件的取件速度。在快遞數量激增時，會造成貨物大量堆積，效率更低。

表1 用戶身份與使用頻率交叉分析表

表2 用戶使用快遞目的

表3 快遞公司與用戶選擇原因

圖1 新疆與內地快件的主要差異

2.3 校內快遞配送難題解決建議。新疆農業大學是人口聚集區域，在校園里可以利用超市、干洗店等與快遞公司簽訂協議，協助快遞公司進行收取件的服務，這樣不但可以提高快件配送效率，也可讓學生與店主進行聯系，抽出時間進行收取件，提高配送效率。

還可進行共同配送。類似于近鄰寶，在學生社區設置自提柜和在學校指定的位置設置自提柜，用戶憑密碼取件，取件時間靈活。另外，多家快遞公司可協商建立共同配送點，專門負責新疆農業大學校園內的配送，可以提供學生兼職崗位，給予學生勤工儉學的機會，為解決快遞快速進校園的問題提供便利。

[1] 楊聚平，楊長春，姚宣霞.電商物流中“最后一公里”問題研究[J].商業經濟與管理，2014(4):16-22,32.

[2] 楊巖.我國電商物流最后一公里配送問題研究[J].物流工程與管理，2014,36(10):90-91.

[3] 譚述芳.我國快遞配送最后一公里問題研究[J].商場現代化，2015(3):62-64.