互聯網背景下老年人網絡購物行為影響因素研究

劉何 董曉妮 ??

摘要：通過對500位老年人進行調查，根據調查數據的結果分析得出影響老年人網絡購物的一些關鍵因素，從而為提升老年人網絡購物提供建議。

關鍵詞：老年人；網絡購物；影響因素

中圖分類號：F49文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.09.036

隨著互聯網時代的到來，人們已經全面進入了信息時代、網絡時代。如今互聯網在商業中已經占據了非常重要的地位，人們的消費方式也隨之發生了巨大的變化，開始朝著方便、個性的方向發展，即網絡購物。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的調查報告顯示，截至2016年6月，中國網民規模達7.1億，互聯網普及率達到51.7%，增長穩健。據《中國消費風向標報告》顯示，老年人群正成為異軍突起的網購“新生代”。無論是成交金額還是購買人數，每年環比都以超過 200% 的幅度高速增長。因此，本研究將老年人網絡購物的影響因素作為的主要問題，通過對調查問卷的數據分析，探求影響老年人網絡購物的主要因素。

1老年人網絡購物調研基本情況

本次調查共發放問卷 500 份，回收 500 份，有效問卷 486份，有效率為 970%。本次的調查對象為西安市退休老年人，其中有碑林區某高校社區老年人、灞橋區某企業社區老年人、新城區某社區老年人等等，調查方式為隨機方式，問卷采用無記名方式。

本次調查年齡在60～65歲占3652%，65～70占3245%，70～75歲占1434%，75～80歲占1322%，80歲以上占347%。月收入為2000元以下占1485%，2000～3000 元占3453%，3000～4000 元 3574%，4000 元以上1487%。

2老年人網絡購物調查分析

（1）網絡安全因素分析。

網絡購物的安全因素是老年人非常關注的一個問題。在網絡購物安全問題調查中，提交很滿意的占比846%、滿意1430 %、一般2867%、不滿意4857%。根據調查結果，老年人對于網絡購物網上支付的安全問題大部分都持擔憂態度。互聯網環境下由于網上購物需要在是網絡平臺支付貨款，這種支付方式存在著一定的危險性、不確定性和不信任性，與傳統交易對比這種支付方式顯得更復雜，使得網絡平臺支付貨款的風險變得更大。

（2）產品質量因素分析。

老年人在購買商品時就是要買到稱心如意、心滿意足性價比較高的商品，但是在網購中由于他們見不到實物通常是根據商品宣傳資料、圖片等信息挑選商品，因此他們非常擔心購買到的商品會存在質量問題。調查顯示4386%的老年人購買到的商品沒有預期的好，3265%的老年人認為購買到的商品性價比不高，甚至有465%的老年人認為會買到殘次商品。

（3）產品因素分析。

在產品因素調查中，老年人認為網絡購物產品種類齊全能滿足他們的不同需求占 3268%；認為價格比較優惠的老年人占 2745%；認為款式新穎獨特的老年人占 2032%；認為知名網購平臺商品有質量保證的老年人占 1954%。從調查結果可知商品的在以上四個因素中都很大程度的決定著老年人是否選擇網絡購物。

（4）產品關鍵特性因素分析。

在老年人網絡購物有關產品關鍵特性因素調查中，結果顯示：品牌 4032%，產品價格3256%，外觀 1783%，產品新穎性占929%。從調查結果來看，影響老年人網絡購物中選擇產品的主要因素是價格因素但不是最終選擇產品的決定性因素，調查結果顯示老年人更在乎的是產品的品牌。在網絡購物中老年人無法看到真真實實的商品，他們很擔心產品的質量問題，因此老年人會根據產品的品牌程度來選擇產品，以保障質量上的滿意度。

（5）售后服務質量因素分析。

在售后服務質量調查中， 關于老年人網絡購物老年人只根據賣家對產品的相關信息描述、圖片展示及有關用戶評論進行網絡購物選擇，在選擇過程中老年人對網上的產品根本沒有使用體驗，而只有在使用后老年人才能完全了解產品，在這種沒有完全了解產品真實情況下就網購了該產品一旦出現產品質量問題，售后服務相對較差，退貨程序比較復雜。調查顯示，對售后服務質量滿意的老年人占2168%，對售后服務質量較滿意的老年人占2884%，對售后服務質量一般滿意的老年人占3876%，對售后服務質量不滿意的老年人占1072%。

（6）物流配送效率因素分析。

在老年人物流配送效率調查中，調查結果顯示老年人對物流配送的快捷性及“門到門”送貨非常看重和比較看重占8645%，物流配送中是否能夠進行“門到門”送貨是決定老年人選擇網絡購物的重要因素之一，特別是對某些超重、超大等特殊的商品，貨物“門到門”送達尤其重要。

3老年人網絡購物影響因素及提升對策

隨著電子商務網絡平臺的快速發展，有些領先的網絡購物平臺能夠為老年人提供很好的購物體驗，但是有些網絡平臺商家卻夸大商品信息宣傳、網絡電商平臺監管不到位等因素都影響著老年人對網絡產品都存在著一定的不信任。隨著社會的快速發展，人們對生活便利性的要求越老越高加之政府有關部門對網絡購物監管的加強，老年人的網絡購物行為越來越多這預示著網上購物的發展前景越來越好。分析影響老年人網絡購物的因素，采取合理的網絡營銷模式具有重要意義。

3.1老年人網絡購物的影響因素

從本次的調查結果來看，影響老年人網絡購物的關鍵因素有：（1）安全因素；（2）產品因素；（3）物流配送效率因素；（4）售后服務質量；（5）商品質量因素。

3.2提升老年人網絡購物的對策

（1）完善信息技術以確保客戶信息安全。

網絡信息安全是老年人最關注的一個問題。 網絡購物平臺應在技術上確保老年人的個人信息安全、網上支付安全。老年人在支付貨款時要選擇相對安全的網絡貨款支付方式。如果選擇在網絡平臺付款，老年人最好通過既可靠又安全的第三方網絡平臺支付貨款，比如支付寶。也可進行網下支付比如貨到付款、預付部分貨款等方式付款。除此之外，網絡電商企業也要做好與銀行的溝通安全工作，確保老年人在網絡上應用銀行卡付款的安全性、可靠性，從而使老年人可以放心的應用銀行卡支付網購貨物款項，提高老年人的購物安全性及可靠性，突出網絡購物特色。

（2）提高網絡電商企業種類齊全的產品。

為了提高電商企業提供種類齊全的商品，電商企業可以采用以下途徑來提高產品的吸引力：

第一，提供品種多樣化的產品組合。在大數據背景下通過對老年人購物習慣、購物時間、購買方式的調查分析，為老年人及時推送更多更適合他們的通類商品。

第二，提高豐富多彩的產品種類。電商企業與實體店銷售相對比，電商企業在銷售的商品類型上占有絕對的優勢，這樣讓老年人能夠感受到在網絡購物平臺上一定能夠購買到自己稱心如意的產品。

（3）提供及時的“門到門”的物流配送服務。

在本次調查中，85%以上的老年人表示非常在意或比較在意物流配送的快捷性及“門到門”送貨，對于老年人而言能夠選擇在網上購物，他們看重的就是物流效率的快捷性和“門到門”送貨物流服務。因此在網絡購物中如果購買的貨物不能快捷、“門到門”抵達，可能失去了老年人網絡購物的意愿。如果由于送貨不及時而導致貨物顏色出現變化、型號出現錯誤，貨物破損等等情況，這會使得老年人對網絡購物直接產生懷疑，甚至有些老年人會直接轉向傳統實體店購物。

（4）建立的售后服務保障體系。

售后服務對于老年人網上購物也非常重要，網絡平臺電商企業應具有健全的售前和售后服務體系。售前服務，電商企業可為老年人設置免費撥打咨詢電話，全面了解產品信息，對于老年人提出的產品問題及疑問應及時回答，讓老年人滿意。同時網絡電商企業也可設置論壇，讓已經購買過此產品的客戶對產品進行評價說明以便幫助老年人更好的選擇商品。售后服務，如果出現老年人對產品性能、產品使用方面等不清楚的地方，根據客戶提問應及時盡快解答。如果出現殘次品或不滿意的產品，根據客戶訴求應及時處理同時通過不同級別的客戶回訪，提高老年人對電商企業、對網絡平臺的滿意度。

（5）提高購買商品質量。

老年人在網絡購物中是否能夠購買到性價比較高、滿意質量的產品是非常重要的，滿意的產品質量能夠吸引老年人長期在此網絡平臺上購物。可以通過以下途徑提高購買商品質量：

第一，為老年人提供性價比較高的產品或者品牌產品，來保證老年人對網購商品質量的滿意。網絡平臺或電商企業也可以為老年人贈送一些實用性較強、質量較好的禮品，來滿足老年人的心理預期，贏得更多老年人的滿意度。

第二，為老年人提供周到、熱情的客戶服務態度，快速解答老年人提出的疑惑，如果老年人對網購的產品不滿意，應給予及時的答復和整改。

第三，為老年人提供免費的更新服務。比如說老年人在網購中購買了手機，網絡平臺或電商企業就可以為老年人免費提供系統或者軟件更新服務。

參考文獻

[1]胡金艷.淺析影響大學生網上購物的幾個關鍵因素[J].熱點透視，2017，（9）.

[2]余婉燕，歐陽奕，羅雪萍.老年人網絡消費行為調查-以南昌市為例[J].時代農機，2015，（2）.

[3]趙欣.淺談消費者網絡購物行為的影響因素[J].電子商務，2011，（11）.

[4]李欣.消費者網上購物行為的影響因素分析[J].商業經濟，2010，（3）.

[5]孟繁華.影響消費者網上購物的因素分析及對策[J].市場影響，2010，（15）.