PDCA循環管理在提高無償獻血滿意度中的應用

吳芬

(江西省血液中心，江西南昌 330052)

隨著經濟的發展、醫療水平的提高，國家對無償獻血工作的重視，采血行業得到快速的發展。但是血站是一個公共衛生機構，它收集和提供血液供臨床使用，而不是為了利潤。目前首要任務是提高無私奉獻的“自愿無償獻血者”的滿意度。管理工具被越來越多的運用于提高無償獻血志愿者的滿意度。現代企業的管理中，PDCA循環管理被實踐證明是最有效的質量管理方法之一。1950年，美國質量管理專家戴明提出了科學規范的質量管理理論體系－PDCA循環管理模型。PDCA循環即按照計劃(plan，P)、實施(do，D)、檢查(check，C)及處理(action，A)的順序依次循環到下一PDCA模式程序，使無償獻血工作的服務、技術、質量及組織管理進入動態循環，不斷提高無償獻血工作的科學規范管理水平[1－3]。目前，PDCA循環模式已廣泛用于主要血液中心的質量管理，并取得了良好的效果。

1 計劃(Plan)

1．1 分析現狀，找出問題 為了分析現狀、找出問題，結合無償獻血實際情況設計了調查問卷，內容分成人性化關懷、優質護理、采血后護理三部份，2017年初對500名無償獻血者進行滿意度調查，收回了482份問卷，其中有效問卷476份，回收率96．4%，有效率 95．2%。 采用 spss21．0 進行統計，總體滿意度為90．00%，其中人性化關懷92%、優質護理 89．23%、采血后護理 82．68%。

1．2 制定措施 PDCA循環順利運行的前提是分析原因和制定措施。我們制定了以下措施：首先，在整個獻血過程中對無償獻血志愿者應全程體現人性關懷：⑴血站工作人員進行健康征詢和體檢時做到愛心、熱心、盡心、耐心及虛心。使用獻血者熟悉的語言，根據獻血者不同的年齡，改變稱呼，如大哥哥、小姐姐等，拉近之間的距離，消除獻血者的恐懼；不同的教育背景，使用不同的術語和表達方式進行交流；在涉及隱私問題時，工作人員應該在安靜的場所與無償獻血志愿者溝通并注意保護其隱私。⑵無償獻血流程應簡單易懂、合理規范，盡可能節省無償獻血者的獻血時間。⑶在方便的交通場所設置采血點，采血車內應通風、衛生、安靜，使無償獻血環境溫暖舒適。環境溫度保持在18～25℃。嚴格執行消毒技術操作規范，對采血場所進行定期的清潔消毒，使獻血者感到舒適和安全，建立友誼合作單位，加強無償獻血宣傳，上門服務。⑷采血時播放無償獻血的宣傳片和減壓音樂等，使無償獻血者了解無償獻血的相關健康知識。⑸天氣炎熱時，要準備好避暑藥物，同時為無償獻血者提供冷水等，冬天寒冷時可以準備一杯熱水、咖啡等，使無償獻血者在輕松愉快的氛圍中以良好的心理完成獻血。其次，工作人員要不斷提高獻血專業技能服務水平，為無償獻血者提供更好的優質護理：⑴采血人員必須人人過關，都要有熟練的靜脈穿刺技術，嚴格遵守無菌技術操作規程。選擇彈性好、粗大的靜脈穿刺，做到一次穿刺成功，做到一針采血[3]，減少因反復穿刺而引起獻血者的恐懼。在穿刺部位消毒時，多使用鼓勵和贊美的語言，來穩定獻血者的情緒；進針采血時，也應盡可能分散無償獻血者的注意力，以便無償獻血者在不知不覺中順利完成獻血。⑵在獻血過程中發生了不良反應，應立即停止采血，由醫護人員照料，密切觀察無償獻血者的生命體征與情緒狀態，放平采血椅，使無償獻血者取足高頭低體位，改善腦部供血供氧；飲用少量的糖水，補充血容量和能量；如果伴有惡心和嘔吐現象，使無償獻血者的頭部轉向一側，以便保持呼吸道通暢，避免誤吸，并注意適當的保暖，避免感冒。最后，重視和加強采血后的護理：⑴采血過程結束后，指導無償獻血者正確按壓采血針眼10min以避免造成皮下出血及血腫。⑵反復詳細告知獻血后注意事項：獻血結束后休息5min，無不適后再離開；獻血后第2d，應注意觀察穿刺針眼的衛生狀況，避免感染；獻血后適當多飲水補充水分；不要在24h內劇烈運動，適當休息，并保證充足的睡眠。⑶獻血后，應通過電話、短信等方式進行跟進。⑷登記好無償獻血過程中發生的不良反應，在獻血后當天或次日進行電話等方式進行回訪。⑸給無償獻血者節日的祝福和慰問。⑹隨機向無償獻血志愿者發放滿意度問卷，了解無償獻血者的各種想法和需求，及時制定整改措施，提高無償獻血過程中服務質量，盡可能滿足無償獻血者的需求。

2.執行（do）：首先，把無償獻血工作質控體系建立和完善，認真履行質量控制的具體目標及無償獻血質量標準的職責。成立質量控制(quality control，QC)小組，組織小組每周進行1次討論活動，每月總結上月工作，討論在服務過程中存在的問題及整改措施。其次，定期反饋質量檢驗、理論、技能考核等結果，督促改進。三是各個方面聽取無償獻血志愿者的合理意見，改進和修改執行計劃中的不合理條款，以保證采血計劃措施的科學性、實用性及可行性。

3.檢查（check）：首先，通過制定無償獻血質量標準及具體實施方法，由QC小組按照無償獻血評價標準進行測評。血站中心在平時工作中隨機發放無償獻血志愿者滿意度調查表，包括獻血的環境；服務質量、態度、技術及獻血紀念品發放的滿意度等[4-6]。其次，實施開放式監督管理、開展相互監督、自我監督及外部監督等，從多方面、多角度綜合監督評價實施護理工作的各個環節，包括環節質量和最終質量監督，理論考試，技能考核結果。檢查發現臨床醫生對合理用血申請重視程度和嚴謹把握輸血指征[7]，也是提高無償獻血者滿意度的手段之一。

4.處理(action)：PDCA循環管理是在血液中心精細化管理工作過程中，不斷地評估及改進各項措施，并根據檢查結果，認真分析尋找PDCA循環管理模式中不足之處，分析問題，提出整改措施，下一步是進入一個新的周期，逐步完善管理措施，在不斷的循環和重復中不斷地整改，我們組織獻血者代表走進直播間，通過電視臺、廣播電臺向聽眾多樣化宣傳無償獻血知識，招募自愿無償獻血者。同時通過表彰、宣傳活動的開展，擴大了無償獻血知識和理念的宣傳效果，增強了獻血者之間的凝聚力[8]。從而提高獻血者的滿意度。

PDCA循環理論管理理論即我們說的質量環，其最大的特點就是整個管理流程以環狀向前推進，管理流程每前進一個PDCA周期，管理效果就會得到一次提高，整體管理效果呈螺旋式上升[9]?，F在，PDCA理論已經廣泛應用于各個質量管理體系當中[10]。

通過PDCA循環管理模式提高無償獻血者滿意度的全程服務措施中，2018年上半年獻血者滿意率在人性化關懷、優質護理和采血后護理項目分別為 96．14%，95．41%和 95．39%。 研究組無償獻血者的滿意率明顯提高，表明PDCA循環管理模式在提高無償獻血者滿意度中的應用是有成效的。PDCA是一個管理工具，它引領采供血工作者找出問題、分析問題、解決問題并及時總結經驗，實現精細化管理模式的轉變，它不僅體現了管理遠見原則，而且突出了無償獻血的推進手段。最終給予自愿無償獻血者全程優質、人性化的服務，以可親地態度，耐心地對待每位無償獻血志愿者，讓其在參與社會公益事業的過程中有被呵護、被尊敬的感覺，可有效提升獻血者參與熱情[11]。PDCA循環管理模式在血液中心精細化管理中取得良好效果，值得推廣和應用。