基于師生滿意度的高校后勤服務測評研究

孫濤

摘要： 高校后勤服務的質量和水平直接影響到高校的發展與安全穩定。隨著高等教育的快速發展和國家推進“雙一流”高校建設，后勤保障服務的低水平、低效率、滯后性已經成為部分高校進一步發展的瓶頸。為了提升后勤服務的質量和水平，本文在滿意度測評模型的基礎上，通過對調查問卷結果的深入分析，提出了該高校具有針對性的后勤滿意度提升的途徑和策略。

Abstract： The quality and level of logistics service in colleges and universities directly affect the development， safety and stability of colleges and universities. With the rapid development of higher education and the promotion of "double first-rate" colleges and universities in China， the low level， low efficiency and backwardness of logistic support services have become the bottlenecks in the further development of some colleges and universities. In order to improve the quality and level of logistics service， this paper， based on the satisfaction evaluation model， analyzes the results of the questionnaire and puts forward the ways and tactics of the university to improve logistics satisfaction.

關鍵詞： 高校；后勤服務；測評；滿意度

Key words： college；logistics service；evaluation；satisfaction

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）08-0174-02

0 引言

隨著社會經濟的發展，“顧客滿意”已經被作為服務行業的經營核心理念。顧客滿意度理論由美國學者Cardozo在1965年首先提出。1989年，Fornell博士提出了顧客滿意度指數（Customer Satisfaction Index，簡稱CSI），同年，瑞典基于CSI設計了瑞典顧客滿意度指數（SCSB）。1994年美國在SCSB基礎上建立了顧客滿意度指數（ACSI），1999年歐洲也建立了顧客滿意度指數（ECSI）。此外，新西蘭、加拿大等國家和臺灣地區也在幾個重要的行業建立了顧客滿意度指數。中國在學習借鑒ACSI基礎上建立了中國顧客滿意度指數（CCSI）。以上模型雖然具有一定的可操作性，但由于國家、行業等的不同，在應用到不同領域時，比如應用在高校后勤管理方面，這些模型仍需不斷的發展和完善。

高校后勤服務與每一位師生息息相關，服務質量的高低直接關系到師生的切身利益，也關系到高校的發展與安全穩定。開展后勤服務滿意度調查可以幫助學校后勤管理部門掌握信息，做好對后勤服務企業或實體的監督管理工作。因此，為了提高師生對學校后勤服務的滿意度，需要研究建立后勤服務測評模型，從而建立以師生滿意為導向的工作和服務機制，不斷推動后勤改革進一步深入。

1 評價模型的建立

影響師生對后勤滿意度的因素，與后勤部門提供的各項服務具有密切的相關性，后勤提供的服務雖然是由多個因素指標構成的，但是各個指標對顧客的消費意義和重要性是不同的，因此對師生滿意程度的影響是不同的，因此在測評時有必要區分各指標的相對重要性。因此，基于CSI模型，構建師生對后勤各項服務的滿意度評價模型為：Si=∑XiYij（i=1，2，3，…，n，j=1，2，3，…，k）（1）

其中：n為指標個數；k為指標相對重要性的分類等級數（很滿意/較滿意/一般/較不滿意/很不滿意）；Xj是滿意度登記為j時所對應的分值；Yij是師生對第i個指標選擇第j的回答的百分比。

總體滿意度評價模型為：

S=∑SiPij（i=1，2，3，…，n，j=1，2，3，…，k）（2）

其中，Pij是師生對第i個指標選擇重要性為j的回答的百分比。Xi是師生對第i個指標的滿意度評分等級（很滿意/較滿意/一般/較不滿意/很不滿意）所對應的分值（平均分）。

要想測評師生對后勤服務的滿意度，就需要根據先前確定的顧客滿意度指標體系和顧客滿意級度，設計相應的調查問卷。因此，根據后勤的實際情況，設計的調查問卷共有11個問題：前9個問題對后勤提供的與師生均相關的9項主要服務（餐飲服務、水電暖供應、校園綠化、車輛服務、校園衛生保潔、教室管理、公寓服務、醫療服務、后勤機關服務）進行滿意度調研，依次詢問對服務的評分、滿意度評價、意見建議；第10題詢問師生對后勤服務的總體滿意程度；第11題詢問師生認為學校后勤的各項服務在后勤總體服務中所占的比重（各比重之和為100%）。

2 調研結果分析

采用調查問卷方式對某高校800名師生員工就后勤服務滿意度進行了調研。本次調研采取隨機抽樣的方法發放問卷800份，共回收問卷794份，回收率為99.25%。

2.1 指標重要性分析

根據問卷調查統計結果分析，得出各項指標的重要程度排序如下：餐飲服務（25.53%）>水電暖供應（11.23%）>公寓管理（11.01%）>醫療服務（10.28%）>校園綠化（10.17%）>校園衛生保潔（9.26%）>教室管理（8.05%）>后勤機關服務（4.09%）>車輛服務（3%），還有7.38%為師生關注的其他后勤服務項目。從數據中看出，師生員工們對餐飲服務、水電暖供應、公寓管理、醫療服務這些與生活密切相關方面的服務較為重視；而車輛服務和后勤機關服務與學生們關系較少，比重相對較低。

2.2 各項指標滿意度情況分析

通過問卷調查，師生員工對后勤各項服務中的校園綠化和校園保潔滿意度較高，對醫療服務和餐飲服務的滿意度較低。依據公式（1），計算的滿意度排序情況如下：

校園綠化（83.3）>校園衛生保潔（81.77）>公寓管理（81.11）>后勤機關服務（81.09）>車輛服務（79.78）>教室管理（79.14）>水電暖供應（78.52）>醫療服務（74.79）>餐飲服務（72.10）。其他后勤服務項目的滿意度是80.15。

2.3 總體滿意度情況

根據公式（2），計算出師生的總體滿意度為：77.90，居中上水平。

2.4 教工和學生滿意度對比分析

由于教工和學生所在的立場和關注的視角有所不同，所以他們的滿意度評測會有一些差異。對教工和學生的滿意度分別進行了對比，教工總體滿意度相比學生略高。原因可能是因為教工更為熟悉學校條件和環境，對服務有相對理性的期待。學校各部門中除繼續教育學院的滿意度最低外，其余部門的滿意度基本持平，原因可能是繼續教育學院的大多數學生為在職員工或曾已就業人員再入校就讀，對生活條件和服務水平的要求比普通師生高。

3 滿意度提升策略

由以上分析得出，餐飲服務在師生心中占有的比重最大，遠高于其他的項目；其次是水電暖供應和公寓管理所占的比重比較大；而后勤機關服務態度和車輛管理的比重要最小。說明大家最關心的是自己的日常的飲食問題和住宿休息問題，對自己的身體健康和生活環境的要求比較高。因此，要提升師生對后勤服務的滿意度，就需要從重要性高的服務項目入手，結合該高校的實際情況，針對餐飲服務、水電暖供應、公寓服務三個師生重點關心的項目提出了以下提升策略：

3.1 提升餐飲服務

根據師生提出的就餐擁擠、座位不足、品種應更加多樣化等意見和建議，應對餐飲服務進行整改。措施有：對現有設施布局合理化改造，美化優化就餐環境；科學合理規劃，加快新食堂建設；調整經營管理機制，便于及時引入滿足師生需求的餐飲品種；加強培訓和人員考核，提高就餐服務質量；建立激勵和淘汰機制，有效提高餐飲人員工作積極性。

3.2 提升水電暖供應服務

根據師生提出的水資源浪費現象、供電負荷不足、供暖設施問題較多等意見和建議，應對水電暖供應服務進行相應整改。措施有：加大投資力度，進行電力增容；科學合理設計，對現有供電線路和供暖設施進行改造；加強中水利用，新建蓄水池，增加水資源供給和回收；加快節能監管平臺建設，有效減少資源浪費。

3.3 提升宿舍硬件及管理水平

根據師生提出的宿舍沒有空調、個別工作人員服務態度不好、缺乏人性化管理等意見和建議，應對公寓管理服務進行相應整改。措施有：實施公寓設施改造，按需加裝空調；加強公寓利用，逐步推行宿舍分級建設；加大培訓力度，增強服務意識；加快公寓信息化建設，準確了解學生需求，及時進行改進調整。

4 結論

高校后勤承擔著管理育人、服務育人和環境育人的重要職能。只有針對后勤服務中出現的短板，制定切實合理可行的提升策略，才能提高師生對后勤服務的滿意度。本文在滿意度評價模型基礎上，分析對滿意度影響較大的后勤服務項目，有針對性的提出服務提升措施，從而可以有效提升師生對后勤的滿意度。

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