浙江省殘疾人無障礙旅游市場開發探討

黃寶輝

(浙江旅游職業學院 旅行社管理系,浙江 杭州 311231)

我國旅游業持續快速增長。國家旅游局數據中心發布的《2016年中國旅游業統計公報》顯示，2016年，我國人均出游達到3.4次。但是，存在身心障礙的殘疾人群體，由于旅游業無障礙設施和無障礙服務的普遍缺失，旅游企業專項無障礙旅游產品匱乏，殘疾人及其家庭的旅游基本上處于自發狀態。浙江省殘疾人及其家庭成員構成了潛在的旅游市場消費力量。浙江省經濟社會發展水平高，據浙江省統計局、浙江省殘疾人聯合會發布的《2016年度浙江省殘疾人全面小康實現程度主要數據公報》的數據，通過對殘疾人家庭人均可支配收入、社會保障和公共服務等16個指標的監測分析，2016年度浙江省殘疾人全面小康實現程度為92.39%，浙江省殘疾人已經具備了一定的外出旅游經濟能力。

一、浙江省殘疾人旅游市場開發現狀與問題

(一)旅游企業無障礙旅游產品開發初現端倪

旅行社是最接近市場一線的旅游企業，杭州旅行社行業中已經涌現出一批為殘疾人群體提供無障礙旅游產品和服務的旅行社。如杭州西子國旅，經常與西湖區殘疾人聯合會合作，推出多條適宜殘疾人群體的宋城一日游、西湖踏春游，服務殘疾人游客2000多人次；浙江省中國旅行社，于2015年、2016年推出公主郵輪無障礙旅游團隊、歌詩達郵輪無障礙旅游團隊，服務殘疾人游客及親友130人次；浙江新世界國旅、杭州華宇國旅，先后推出肢殘人西湖休閑一日游、肢殘人鄉村休閑游、殘疾人媽媽親子游；杭州市中旅推出系列殘疾人媽媽親子游；2015年國家助殘日期間，在浙江旅游職業學院無障礙旅游策劃團隊的組織下，11家旅行社齊聚西溪天堂，為數百名殘疾人游客提供助殘特惠線路，受到殘疾人游客的好評。

在旅游住宿的無障礙服務方面，浙江省具有一定基礎。為了迎接第八屆全國殘疾人運動會，浙江省曾選定37家殘疾人運動員接待酒店，改造無障礙客房670間，其中輪椅無障礙客房349間，聾人無障礙客房177間，盲人無障礙客房144間。杭州的百瑞國際大酒店、中北大酒店、之江飯店等飯店都曾進行過無障礙設施改造，例如在酒店客房裝聲光門鈴，將小走廊和衛生間合并盥洗區，增加輪椅回旋空間，在大堂增設無障礙洗手間，增設大堂、餐廳的木制無障礙坡道，等等。但可惜的是，八殘會結束后，部分酒店因無障礙客房、無障礙設施使用率低，其維護狀況不太理想。

(二)無障礙旅游的設施配備不全

浙江省相關部門對于無障礙旅游的設施配備的相關制度標準尚未完全建立。景區和酒店的無障礙設施不足，入口沒有無障礙通道，缺乏手語導游，沒有殘疾人專用衛生間等，這些都使得殘疾人無法享受散心的樂趣。

以旅游景區為例，旅游景區的上客點和落客點均未設無障礙上客和落客區，連通道路并提供足夠的照明，部分旅游景點的售票處、特許攤位和入口沒有為殘疾人提供無障礙引導服務；旅游景區的引導指示牌以及宣傳資料沒有考慮滿足殘疾人群體的需求；旅游景區的警報、疏散及安全措施不符合殘疾人的要求。

(三)殘疾人旅游專業服務團隊尚未形成

殘疾人無障礙旅游屬于跨界資源整合的新型態旅游產品，市場開發的前提是須配備專業的服務團隊，但囿于人員素質和資源整合能力，加之缺乏有效的輔導和培訓，浙江省大多數旅游企業缺乏殘疾人專業服務團隊。

以旅行社為例。浙江省大多數旅行社沒有設置無障礙旅游業務部門或產品小組，也沒有建立無障礙旅游相關管理制度和服務流程，沒有一家旅行社培養專門的手語導游，導盲服務和肢殘人出行輔助服務方面的技能缺失，為殘疾人游客服務顯得力不從心、浮于表面。

二、浙江省旅游企業無障礙旅游設施與服務提升計劃

(一)做好無障礙旅游環境的規劃與建設工作

加強規劃引領。建議成立由政府牽頭、相關部門參加的浙江省無障礙旅游環境建設協調機構，在對殘疾人無障礙旅游需求進行充分分析的基礎上，在尊重旅游企業業務操作實際的前提下，對無障礙旅游設施的配備和無障礙旅游服務的提供進行總體規劃，同時統籌具有品牌知名度和社會責任感的旅游企業，逐步推進無障礙旅游設施配備，切實改善和提高殘疾人游客的旅游體驗。

(二)出臺鼓勵無障礙旅游發展的扶持政策

第一，對服務殘疾人的無障礙旅游設施配備給予適當補貼。旅游企業在無障礙旅游設施的配備上，存在著資金缺乏和技術指導缺位的困難。鼓勵旅游企業開發殘疾人無障礙旅游市場，應給予政策上的支持和優惠[1]。鼓勵旅游企業對服務殘疾人的無障礙旅游設施進行建設或者改造，浙江省殘聯可以對照“無障礙進家庭”的鼓勵扶持政策，對無障礙旅游設施的建設和改造給予經費補助。同時，殘聯系統的無障礙技術督導人員，也應為旅游企業無障礙設施的配備進行技術指導。

第二，對旅游企業服務人員免費開展殘疾觀培訓，幫助旅游企業切實提高殘疾人旅游服務質量。在浙江省范圍內，選擇一批有開展無障礙旅游基礎的、具有規模和品牌效應的旅游企業，對全體員工進行免費的殘疾觀培訓，并進行適當的考核。培訓次數為每年一次。

殘疾觀的培訓，是為了幫助旅游企業的員工正確認識殘疾人，從內心接納和認可殘疾人，尊重殘疾人需求，并在服務中貫徹“公平、尊嚴和適用”原則。公平原則的含義是確保任何人，無論其功能和能力如何，都應獲得相同的體驗和同等水平的服務。尊嚴原則的含義是確保基礎設施運行或服務提供的方式始終對所有使用者保持尊重。每個人都能按照自己的速度和節奏選擇其喜好的使用方法。適用原則的含義是保證公共服務或設施“適合用途”，能夠滿足包括殘疾人在內的所有涉眾的具體需求。

第三，發起并組織做好“浙江省無障礙旅游接待示范點”創建工作。參照農業部與國家旅游局聯合發起的“全國休閑農業與鄉村旅游示范縣、示范點創建活動”的思路與做法，建議由浙江省殘聯和浙江省旅游局聯合發起“浙江省無障礙旅游接待示范點”創建活動，以充分調動旅游企業完善無障礙旅游設施、提升服務水平的積極性，為全省旅游企業開展無障礙旅游活動樹立榜樣。創建活動每一年開展一次，浙江省旅游企業均可自愿申報，通過浙江省殘聯與浙江省旅游局審核、第三方專業機構評審等程序，認定一批浙江省無障礙旅游接待示范點，并由浙江省殘聯、浙江省旅游局聯合發文公示。

“浙江省無障礙旅游接待示范點”采取第三方評審的方式，制定相應的評審標準，并形成常態化機制，進行動態考核、優化調整，激勵浙江省各旅游企業積極參與到無障礙旅游發展中來。此舉同時也是采取“市場準入”的開發策略，同步建立規范企業進入殘疾人旅游市場的各種制度、標準。“浙江省無障礙旅游接待示范點”可以優先承接浙江省殘聯系統的文化類、培訓交流類、參觀考察類、會議類服務采購項目，同時政府形象宣傳平臺應大力推薦示范點，提升示范點的品牌知名度和美譽度。

第四，培育推動無障礙旅游事業的行業協會。旅游行業協會組織在指導旅游經營者開拓旅游市場、提供豐富多樣的旅游產品、提高旅游服務質量等方面，可以發揮積極作用。浙江省應培育省級無障礙旅游協會，以推動無障礙旅游政策出臺、尋求法律支持，組建和管理公益類服務團隊，募集及整合無障礙旅游資源，促進浙江省無障礙旅游事業的發展。浙江省無障礙旅游協會屬于跨界資源整合類行業協會，運作模式也可以嘗試由多方聯動參與，復合主體管理，聚焦階段性目標，群策群力推進，協會績效評估以地面設施與服務的切實改善為主要標準。

第五，通過各種方式，設立殘疾人無障礙旅游基金。殘疾人的經濟收入不高，同時還要額外承擔醫藥費、護理費等多種生活費用，缺少旅游經費是制約殘疾人旅游的主要問題。浙江省可以選擇一批市縣作為試點，通過設立殘疾人無障礙旅游專項基金，同時還可以通過景區門票價格減免等輔助方法、優惠政策和保護措施，資助殘疾人旅游。鼓勵社會各界建立非公募性質的殘疾人旅游基金會，對殘疾人旅游進行資金援助[2]。通過向廣大殘疾人發放旅游抵價券的方式，既讓殘疾人得到實惠，從而激發外出旅游的信心和愿望，也能適當保護旅游企業豐富無障礙旅游產品的積極性。

由于無障礙旅游的推進是艱辛浩繁的系統工程，為培育殘疾人旅游供給體系，殘疾人無障礙旅游基金的使用范圍可定為：組織殘疾人無障礙旅游活動、完善無障礙信息發布與信息咨詢、培訓無障礙旅游服務人員、無障礙旅游項目開發等方面。

(三)加強無障礙旅游標準化建設

加強標準制定。專業院校研究機構應根據《旅游法》相關規定，抓緊啟動無障礙旅游標準的編制工作，無障礙旅游標準編制主要包含以下內容。

第一，無障礙旅游設施配備的標準化。不同類型旅游企業從自身業務實際操作出發，充分考慮殘疾人無障礙旅游需求，配備適用的無障礙旅游設施。如旅行社門市部須設有無障礙咨詢窗、方便輪椅通行的無障礙坡道、升降平臺、無障礙標志；酒店須設置無障礙電梯、盲道、通道和緣石坡道、無障礙衛生間、無障礙客房、無障礙車位、低位服務臺、會議廳和餐廳輪椅席位，等等。

第二，無障礙旅游服務的標準化。其內容主要包括無障礙旅游管理制度規范、無障礙旅游服務流程、旅游企業各主要崗位的無障礙旅游服務規范、無障礙旅游的產品運營規范、無障礙旅游安全管理規范，以便讓廣大旅游企業在推進無障礙旅游的過程中有切實可行的技術指導。

無障礙旅游服務的標準化在浙江省已經得到實質性推進。浙江省旅游發展研究中心無障礙旅游研究所與中國旅游研究院旅游標準化基地，聯合編制了《殘障人員旅游服務規范》，已于2017年11月30日正式發布，成為杭州市服務業地方標準規范，并于2017年12月30日實施。《殘障人員旅游服務規范》制定的主要目標是為幫助殘障人員在杭州旅游期間能夠獲得可以比較的、有品質的“旅游體驗”；促進在杭州旅行社行業內形成為殘障人員服務的和諧友好氛圍；制定一套在全國范圍內具有開創意義的殘障人員旅游服務標準。《殘障人員旅游服務規范》適用對象為組織身心健康、具有一定出游能力殘障人員外出旅行的旅行社。該標準旨在為旅行社組織殘障人員旅游活動提供服務規范，對于殘障人員旅游的硬件和軟件、服務、管理等方面提出了具體要求和指導，內容詳盡、簡明扼要、切合實際，且具有可控制、可操作性。浙江省在全國率先引導和規范旅行社企業的殘障人員旅游服務行為，能夠提升浙江省旅行社企業服務殘疾人群體的能力，從而推動殘疾人無障礙旅游市場的開發。