基層醫(yī)院門診預檢分診流程改進效果評估

葉志英

門診是醫(yī)院的窗口，其服務質量、工作能力等關系到醫(yī)院的整體性形象，彰顯出醫(yī)院的綜合管理能力。預檢分診工作是門診服務的重要環(huán)節(jié)，也是一種先進的管理模式，對基層醫(yī)院門診診斷能力和服務水平的提升等均能夠產生積極影響。本文對不同基層醫(yī)院門診診斷模式下的患者的就診滿意率及就診糾紛發(fā)生情況進行了研究。

1 對象與方法

1.1 對象

將2016年12月—2017年12月實施門診預檢分診流程期間在上海市天平街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心門診接受診治的 200例患者作為實驗組對象，患者男女比例為110∶90，年齡在23～85歲。將2015年11月—2016年11月在該中心實施常規(guī)門診檢查方式期間接受診治的200例患者作為對照組對象，患者男女比例為 98∶102，年齡在21～87歲。所有患者均無精神障礙類疾病，了解實驗研究的內容且簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組對象實施常規(guī)門診流程：由患者自主到門診掛號，患者或家屬基于疾病特點直接要求掛專科號等，患者拿到號后到就診科室就診。實驗組實施門診預檢分診流程，具體方式如下:

1.2.1 預檢人員培訓

選擇工作經驗豐富的護理人員從事預檢工作。由門診護士長擬定預檢護士業(yè)務培訓計劃，結合各專科的常見病、多發(fā)病等進行分析，且開展培訓活動[1]。按照“預檢護士專科知識培訓計劃”開展教育活動，將理論與實踐相互融合，具體內容包括設計心肌梗死患者常見臨床表現、消化性潰瘍癥狀特點等相關內容[2]。通過角色觀摩、情境模擬等方式，提升培訓的效果，保證培訓的質量。

1.2.2 預檢分診流程

門診部護士長負責預檢護士的考勤、排班工作等，協(xié)助護士長定期對工作情況進行檢查。在門診患者就診高峰或分診護士短缺時，向護士長報告請求給予人員補充，以保證預檢分診工作正常運行[3]。門診一樓大廳設分診咨詢臺，安排多人，面向全體門診患者進行分診。

分診護士需要結合患者的特點、主訴等進行綜合評估，為患者科學選擇就診科室，且填寫分診單。患者持分診單到掛號室掛號，隨后到相應科室就診。咨詢臺值班時間在每日7:45—16:45。內科、外科、婦科、中醫(yī)及耳鼻喉眼科診室分別設在一～三樓[4]。設置多個分診臺，結合每日患者的數量實施彈性工作安排，以保證護理人員的數量能夠滿足每日工作的需求。各個專科預檢護士按患者掛號專科安排就診，詳細了解患者的疾病史，再次判斷就診專科是否準確等[5]。一旦存在錯誤需要及時通知患者，且?guī)椭颊邔嵤┚驮\專科的轉換等。護理人員需要密切監(jiān)測患者的病情，做好相關信息數據的登記工作。

1.2.3 評價標準

比較兩組患者的就診滿意率、就診糾紛發(fā)生率及患者的平均就診等待時間。在患者門診就診結束后，實施就診滿意率評價，分為滿意、比較滿意以及不滿意3個等級，由患者自主評價。

1.3 統(tǒng)計學分析

采用SPSS統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學分析，兩組間比較采用，計量資料采用t檢驗，計數資料采用卡方檢驗，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 對照組與實驗組患者的就診滿意率對比

與實驗組患者的就診滿意率高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=21.729，P<0.01）。見表1

表1 對照組與實驗組患者的就診滿意率對比

2.2 對照組與實驗組患者的就診糾紛發(fā)生率

對照組患者中發(fā)生就診糾紛10例，實驗組患者中發(fā)生就診糾紛 1例，有顯著性差異（χ2=21.729， P＜0.05）。見表2。

表2 對照組與實驗組患者的就診糾紛發(fā)生率對比

2.3 對照組與實驗組患者的就診等待時間對比

相較于對照組患者，實驗組患者的就診等待時間相對較短（t=33.941，P＜0.01）。見表3

表3 對照組與實驗組患者的就診等待時間對比

3 討論

門診預檢分診所涉及的科室較多，且患者疾病呈現出多樣性、復雜性等特點，對分診護理人員工作能力提出了更高的要求。分診預檢護理人員需要在具備較高水平專業(yè)能力的基礎上，保持良好的服務態(tài)度，積極與患者交流，全面了解患者的身體狀態(tài)、癥狀特點、發(fā)病前期情況等。以專業(yè)的服務能力、熱情的服務態(tài)度，打造良好的醫(yī)院門診服務形象。

在本次臨床實踐研究中，對照組與實驗組患者的就診滿意率對比具有明顯區(qū)別，實驗組患者的就診滿意率相對較高。對照組患者中發(fā)生就診糾紛10例，實驗組患者中發(fā)生就診糾紛1例，有顯著性差異，證實了門診預檢分診流程的應用能夠減少就診糾紛問題的發(fā)生。同時，在兩組患者的就診等待時間對比方面，相較于對照組患者，實驗組患者的就診等待時間相對較短，組間差異比較表明門診預檢分診流程能夠為患者更快的提供門診服務，提升醫(yī)療設備的利用率。

綜上所述，基層醫(yī)院門診預檢分診流程的改進，能夠縮短患者的就診等待時間，減少就診糾紛發(fā)生率，且提升患者的就診滿意率，有助于和諧護患關系的構建。建議廣泛應用于基層醫(yī)院門診管理中，為患者提供更加便利、快捷且全面的醫(yī)療服務，體現新醫(yī)療改革的優(yōu)勢。

[1]姚希, 賈建俠, 趙秀莉, 等. 綜合醫(yī)院門急診呼吸道傳染病醫(yī)院感染管理干預效果研究[J]. 中華醫(yī)院感染學雜志, 2014, 24(21):5415-5417.

[2]楊秀蘭, 劉江. 持續(xù)護理質量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響[J]. 河北醫(yī)學, 2015, 21(7): 1201-1204.

[3]宋詩堯, 譚明英, 周玉萍. 初診與復診患者對大型綜合性醫(yī)院門診預檢分診服務的需求及滿意情況的調查分析[J]. 華西醫(yī)學, 2015, 30(7):1331-1333.

[4]朱曉嵐. 如何提高門診預檢分診效率、準確率以及患者的滿意度研究[J]. 世界最新醫(yī)學信息文摘, 2015, 15(31):39-40.

[5]陳永紅. 以患者為中心的優(yōu)質護理在門診分診護理中的作用和效果觀察[J]. 航空航天醫(yī)學雜志, 2012, 23(6):760-761.