淺談如何做好信訪接待服務工作

游利華 馬智勇

中圖分類號：D632.8 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）12-000-01

摘 要 信訪是為人民群眾排憂解難的工作，是關乎民生、關乎穩定、關乎和諧、關乎大局的大事，是黨和政府面向社會的一扇窗口，是聯系群眾的一條紐帶，是溝通黨群干群的一座橋梁。認真做好信訪接待服務，對于促進社會和諧穩定具有十分積極意義。本文作者認為信訪接待服務應做到“三講四不六要”，即講感情、講政策、講方法；熱心不冷淡、耐心不煩心、嚴厲不凌厲、果斷不武斷；動作要快，工作要實，態度要好，人要勸回，事要了結，火要滅了。

關鍵詞 信訪工作 接待服務 群眾利益 社會穩定

群眾利益無小事，一枝一葉總關情。信訪是為人民群眾排憂解難的工作，是關乎民生、關乎穩定、關乎和諧、關乎大局的大事，是黨和政府面向社會的一扇窗口，是聯系群眾的一條紐帶，是溝通黨群干群的一座橋梁。在當前經濟體制深刻變革，社會結構深刻變動，利益格局深刻調整，思想觀念深刻變革的改革發展關鍵期、社會矛盾凸顯期，信訪工作在化解矛盾、穩定民心、構建和諧中的作用尤為突出和重要。因此，我們一定要牢固樹立立黨為公、執政為民的宗旨觀念，勇于擔當起為黨分憂、為民解難的神圣職責，認真做好信訪接待服務，滿腔熱情接待信訪群眾，積極解決群眾合理訴求，正確處理人民內部矛盾，切實維護群眾合法權益，密切黨和政府與人民群眾的血肉聯系，為促進社會和諧穩定做出應有的積極貢獻。

如何做好信訪接待服務，提高群眾工作水平？我認為，應切實做到“三講四不六要”。

一、要做到“三講”，也就是講感情、講政策、講方法

“講感情”，因為信訪群眾大多是弱勢困難群體，多數是因為有了困難、遭了災禍、受了冤屈才來反映問題，訴說冤屈。在群眾密密麻麻的文字里，在群眾含淚訴說的言語里，在群眾布滿愁云的眼神里，飽含著他們的希望和期盼。因此，我們要懷著對信訪群眾的深厚感情，理解群眾的困苦，感受群眾的信任，聆聽群眾的呼聲，體察群眾的愿望，排解群眾的憂難，真正把群眾的信訪問題放在心上，把老百姓的事情當做最重要、最緊迫的事情去做。“講政策”，對信訪群眾要以高度負責的態度，把群眾信訪反映的問題依法、依紀、依政策公正、公平地處理好。凡是符合政策的一定要辦理、要落實，凡是政府違反政策的要堅決糾正，凡是涉及群眾利益的問題要一抓到底。對不符合政策的要向群眾講明政策、講清道理。“講方法”，就是要變堵訪、截訪為登門接訪，變群眾上訪為領導下訪，與上訪人主動談心交朋友。要對不同性格、不同身份的信訪群眾，區別對待，因人施策，一把鑰匙開一把鎖。對比較通情達理、反映問題客觀、自控能力較強的，要態度和諧，細心傾聽，及時引導，化解矛盾，解決問題；對文化程度較低、法律意識淡薄，反映問題講話刻薄、言語偏激者，要耐心解釋，平心靜氣，誠以待人，通過感情溝通和說服教育，引導上訪人去爭取合理訴求得到解決；對鉆“牛角尖”、不聽勸阻、大吵大鬧的“纏訪”者，必須頭腦冷靜，克制怒氣，切勿“激石成火”、“火上澆油”，謹防自己失去理智的言行態度激怒來訪群眾，造成不良后果。事實證明，發怒于事無補，只能會更加激怒上訪者，造成針尖對麥芒，使事態失去控制，局面不可收拾。熱而能冷，動而能靜，急而能安，安而能變，才能夠掌握主動權，穩住上訪人。

二、要做到“四不”，即對待信訪群眾要做到熱心不冷淡、耐心不煩心，嚴厲不凌厲，果斷不武斷

也就是說，做好信訪接待服務工作，必須具有寬闊的心胸、寬容的美德、平和的心態，抱有一顆熱心、愛心、責任心和寬容心，能夠容人、容事、容言、容行、容錯。對群眾的訴求熱心傾聽，耐心勸導，而不是對群眾的疾苦委屈態度冷淡、漠不關心、麻木不仁，甚至心生厭煩，不理不睬；同時，對少數纏訪、鬧訪者的責難辱罵和偏激行為，也要抱一顆寬容大度、忍辱負重之心，不凌厲呵斥，不武斷處置，不簡單粗暴，不盛氣凌人。要平心靜氣地與群眾零距離接觸，面對面交心，心貼心交流，讓群眾推心置腹地講實話，說真相，滿腔熱情為群眾排憂解難辦實事、辦好事，切切實實做信訪群眾的貼心人、暖心人。

三、要做到“六要”，即信訪接待動作要快，工作要實，態度要好，人要勸回，事要了結，火要滅了

要想達到六要目標，首先要做到“四要”和“六個一”，即要認認真真工作，要彬彬有禮接待，要和和氣氣談心，要滿腔熱情服務；一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶暖心，一顆誠心相待，一根香煙消氣，一聲慢走相送。也就是說，信訪干部要牢固樹立為人民群眾服務的責任感，為構建和諧社會貢獻力量的使命感，上對黨和政府負責，下對人民群眾負責，始終把維護人民群眾的利益放在第一位。“動作要快”，就是對信訪事件尤其是突發群體性信訪，要頭腦清醒，反應靈敏，動作快捷，迅速出現在信訪群眾面前，了解群眾信訪訴求，掌握群眾思想動向；“工作要實”，就是要發揚求真務實、一絲不茍、嚴肅認真的工作作風，撲下身子，放下架子，實實在在地為群眾解決信訪訴求，為弱勢群體扶危濟困，把人民群眾的事情一樁樁、一件件辦理好，把人民群眾的訴求一樁樁、一件件解決好。“態度要好”，就是對人民群眾要熱情、親切、文明、和藹，用自己的誠信和忠實，為信訪群眾開啟心靈的窗戶，扶正人生的坐標，送去春天的溫暖，維護人格的尊嚴。“人要勸回”，就是要通過耐心的疏導和熱情的化解，以情感人，以理服人，努力做好信訪群眾的教育勸導工作，把信訪人勸返回去；“事要了結”，“火要滅了”，就是認真落實責任制，實行“首問負責制”、“一次告知制”和責任追究制。對反映有理的一定要給予承認，該協調解決的一定要按政策解決，暫時無法解決的也要講清道理，說明原因，以達到件件有回聲，事事有著落，讓上級政府放心，讓人民群眾滿意，案結事了，息訴罷訪，收到保穩定、惠民生、促和諧、促發展的良好效果，為加快中原崛起營造出風清氣正、人和業興的良好氛圍。