全域旅游背景下旅游企業員工溝通能力培養探微

肖靜

摘要：隨著產業結構的優化升級，旅游產業融合發展的態勢已越發明顯，周邊配套產業與旅游經濟的結合也越來越緊密，全域旅游開始成為旅游行業發展的新態勢。對于企業來說，要想適應全域旅游環境，就必須要不斷地提升企業的競爭力，提升企業的整體實力。而員工作為企業的核心板塊，決定了企業的整體發展效率。尤其是對于旅游企業來說，員工的個人能力，職業素養以及溝通能力決定了業務的發展質量。因此，企業要想走得更遠，就必須要對員工進行深層次的系統培訓，提高員工的整體素質，提高其溝通能力，讓企業能夠更好地適應這種發展新環境。筆者根據相關文獻，從旅游企業員工培訓的意義出發，對全域旅游背景下旅游企業員工溝通能力的培養進行探討。

關鍵詞：全域旅游；溝通能力；員工培養

毫無疑問，旅游產業的發展將有效拉動內需、促進經濟產業結構，帶動地區經濟的發展，而旅游經濟的不斷發展也會與其他產業快速融合，形成一體化、區域化的發展新模式。在這種全域旅游背景下，旅游行業對于人才的要求將會越來越大，對于旅游人才的溝通能力要求也會越來越高。正是因為員工個人溝通能力的重要性，就要求企業必須要提高對員工的重視度，對員工進行系統培養，不斷地督促員工成長進步，充分的發揮員工的能動性，為企業創造更大的價值。

一、全域旅游背景下旅游企業員工溝通能力培養的意義

隨著經濟全球化的浪潮，市場經濟的迅速發展，旅游行業的發展也是今時不同往日，對于本科旅游管理專業的要求也與時俱進的發生了顯著改變。與旅游相關的關聯產業也迅速發展，旅游行業的全域化發展趨勢越來越明顯，而這種新環境對旅游產業的相關人才的需求也達到了新的高度，對人才的個人素質也有了新要求。

（一）旅游產業發展的需要

旅游產業作為市場經濟中重要產業之一，基于我國廣闊的自然文化旅游資源，因其投資小，收益高，污染小，產業鏈長等廣泛等特征在社會經濟和市場競爭方面具有很大優勢。行業領域發展對人才的需求越來越大，對高水平理論人才的專業要求逐步提高，對于人才的溝通能力要求也原來越高。而對于企業來說，要想在全域旅游環境下取得競爭優勢，就必須要從軟實力建設出發，不斷提高員工的專業能力，提高員工的溝通能力，讓員工能夠在這種高強度的復雜工作環境中游刃有余的處理問題，解決問題。對員工溝通能力的培養能夠為行業發展提供內生動力，推動旅游產業經濟高質量發展[1]。

（二）企業可持續發展的硬性需要

企業要想走得更遠，在越發激烈的旅游行業中取得一席之地，就必須要不斷地提高自身實力，走可持續發展的路子，而這就就要求企業的發展具有持續全面合理的發展機制。由于旅游業的爆發式發展和相關崗位數量的激增，涌入旅游行業的人數不斷增加，但是，這些大量涌入的就業人員素質參差不齊，無法滿足企業當前發展需求[2]。這就決定了，在過剩的人才中想要脫穎而出就必須加強自身的專業素質和其他素質建設，而進行員工溝通能力的培養能夠讓員工不斷地提高個人實力，快速提高個人素養，符合產業需求特征。而這也能夠極大地提高企業的競爭實力，讓企業能夠獲得內生動力，在人才的推動下走上可持續發展道路。

二、當前旅游企業員工的發展現狀

（一）缺乏職業認同感

雖然，在行業的不斷發展之下，旅游產業當前的發展速度、發展規模已經到達了一個新高度，大量人才涌入旅游行業。這些人才一方面是由于自身興趣愛好，但是大部分進入旅游行業卻是偶發的。再加上全域旅游發展趨勢的強化，上下游產業鏈的協同發展，讓旅游行業的輻射范圍大大增加，旅游人才的工作范圍已經不僅僅局限在單一的環境中。而這種復雜的環境讓大多數員工缺乏職業認同感，對于企業缺乏忠誠度，這就讓許多員工在崗位上消極怠工，企業員工的流動性也較大。而這種職業認同感的缺乏，也讓許多員工缺乏能動性和積極性，即不愿意主動表達自己，也不愿意與他人溝通[3]。

（二）職業情商較低

旅游從業人員需要有較高的溝通能力，既需要能夠與同事順暢溝通，保證工作的順利推進，也需要能夠與顧客高效溝通，為顧客提供高質量的服務。這種人際關系的交往，溝通能力的薄弱能夠決定員工是否高效的完成自身工作。目前來看，一些員工無法正常的處理自身的人際關系，職業情商較低[4]。一方面無法與同事高效溝通，完成既定工作，另一方面無法與顧客溝通，了解顧客需求。溝通能力的的不足還會在某種程度上引發客戶與企業的矛盾，尤其是近幾年，由于旅游市場的快速發展，導致了許多發展亂象，如果企業員工無法與客戶進行高效、順暢的溝通，必然會導致企業與客戶之間出現一些不必要的誤解，導致客戶對企業的印象較差，影響企業的口碑，讓企業陷入發展困境。對于企業員工來說，這種較低的職業情商即會降低工作效率，又會削弱公司的凝聚力，甚至還會損害企業的整體形象。

（三）服務意識差，無法通過溝通掌握顧客需求

市場是企業的終極目標，顧客是企業的生存命脈。員工與顧客的溝通度決定了顧客對企業的滿意度，而顧客的滿意度則決定了企業是否能夠獲得競爭優勢，顯然，在當前的環境下，許多員工是無法高效與顧客展開溝通的。旅游行業不同于其他產業，顧客來自于五湖四海，職業、年齡、習慣、性格差異較大，而且顧客的數量加大，溝通習慣的差異也較大。而且顧客與員工的接觸時間非常短暫。在加上當前區域旅游一體化趨勢加強，旅游產業幾乎覆蓋了飯店、酒店、商場、娛樂場所等等企業部門，涉及范圍廣，涉及人數多，因此溝通的難度非常大。許多員工自身溝通技巧不足，服務意識較差，在工作中無法與相關單位及時對接，也無法迅速的與顧客進行交流，了解顧客的需求，明確顧客的意愿，導致員工花了大力氣，顧客卻仍然不滿意，還會讓顧客對企業造成不好的印象，導致企業的名聲受損[5]。

三、全域旅游背景下旅游企業員工溝通能力培養的路徑

（一）培養員工養成良好的心態

意識對于人的行為是具備引導作用的，員工對于職業的認知，員工對于工作的態度，員工對于工作環境的心態都會影響員工的工作質量。一個好的員工必然是熱愛自身的工作的，對于工作是保持著敬畏，保持著良好的心態的。而這種好的心態又會讓員工能夠最大程度的發揮自身的主觀能動性，提高自身的溝通效率[6]。溝通能力是旅游企業員工最為核心的職業素養之一，企業要想將員工打造成一個更加適應行業發展的高素質人才，就必須要加大培養力度，積極的對員工進行改造，不斷的提高員工的溝通能力。一方面，公司要養成良好的工作氛圍，讓員工能夠在一個相對放松點環境下進行工作。其次，要幫助員工養成良好的心態，既要為員工提供強有力的后續支持，讓員工沒有后顧之憂，又要及時的對員工進行心理疏導，降低員工的心理壓力。讓員工能夠更好地投入工作，輕松工作，逐步的提高自身的溝通能力，養成良好的心態。在大量的實踐中證明，心態良好的員工在與顧客溝通時更為順利。

（二）完善員工性格特征，適應職業需求

旅游產業本身就是一個非常典型的服務產業，而作為這種特殊服務行業中的企業來說，就必須要不斷地提高自身的服務質量和服務水平，而這種服務質量的提升在很大程度上都是建立在溝通順暢的基礎之上的。旅游行業作為一個典型的服務產業，對于員工的要求較高，需要員工具備高效溝通的能力，而溝通能力的培養需要從員工的性格特征入手。公司可以通過對員工心理調節來幫助員工進行性格調整，讓員工能夠自如的掌握自身情緒，讓員工能夠控制好自己的情緒，調整自身的心態，更加適應當前的職業需求。同時公司也可以設立心理調節室，定期進行心理講座，及時的對員工進行疏導，及時的對員工進行心理干預，提高員工的心理耐受度，能夠讓員工及時的進行心態調節，調整心態快速的進入工作狀態。而這種對員工的心理調節，對員工性格特征的完善同時也能夠最大程度的提高員工對工作的認知度，讓員工能夠客觀公正的去進行問題的評價，讓員工能夠在這種客觀的心態環境下準確的做出判斷，了解顧客的需求，明確顧客的意愿，讓員工與顧客之間的溝通減少阻力和障礙，提高溝通的有效性。在遇到一些態度較差的顧客時能夠及時的進行心態調節，避免與顧客出現摩擦，防止出現顧客與員工之發生沖突，導致企業形象受損。同時，也能夠讓員工更加從容的去處理與客戶的交往溝通問題，提高服務整體質量[7]。

（三）形成良好的語言習慣

語言是服務人員與客人交往的主要工具，沒有較強的語言表達能力，服務人員就無法與顧客溝通。在旅游服務過程中，要想達到良好的溝通效果，服務人員的語言所要表達內容一定要言簡意賅、準確連貫、有理有據、發音清晰、語氣柔和，用詞要準，注意措辭并組織信息易于被接受者理解。要學會去考慮信息接受者的不同情況，使用最簡潔和適合于接受者的語言。切忌故弄玄虛、賣弄詞藻、嘩眾取寵。特別是導游人員，導游提供服務的基本功就是語言能力，其中涉外導游和方言導游更要注意表達語言的準確性。同時，從業人員也需要明確一點，作為服務行業的從業人員，在與顧客交流時，除了一些基本的交流術語之外，還需要不斷的提高自身的說話藝術。交流是一門學問，溝通是一門藝術，一個深諳話術之道的員工必然會在崗位上發揮出更大的能效。員工只有形成的了良好的語言習慣，將刻板的溝通變成靈活的話術，必然會讓顧客得到更好的消費體驗。

（四）讓員工學會聆聽

在溝通中，人們的情緒狀態、認知特點等心理活動特點，也會影響溝通的效果。例如，導游在旅游帶團中，與游客溝通好，游客情緒佳，溝通更有效；反之，則易出現溝通障礙；在參觀景點時，導游向游客傳遞景點的信息，但游客由于認識原因，通常都會感知自己需求或感興趣的信息，所以導致不同的游客，接受的信息不同。這就要求服務人員在與顧客溝通時，應仔細傾聽顧客的說話內容和語氣，觀察其神態和動作，揣摩顧客的話中含義和說話意圖，并能迅速判斷顧客的情況、心理和服務需求。如果顧客的情緒中流露出不愉快和不滿，應及時調整，因為顧客只有情緒好，才可能與服務人員溝通，這是接收信息傳遞的基礎。因此，工作人員在平時的生活中注意培養聆聽的習慣。其作用是明顯的，因為這不僅體現了員工對顧客的尊重，也能夠讓員工迅速了解顧客需求，為顧客提供更好的服務。

四、結語

旅游行業的開發和長遠發展離不開高質量的服務，而企業的發展也離不開高素質的優秀員工，旅游企業要想在這種激烈的環境下走得更遠，就必須要狠抓員工培訓，狠抓員工發展，必須要大力的進行人才培養，提高旅游人員的綜合能力和個人素質，提高員工的溝通能力。通過員工個人綜合素養的提升來提高公司的整體實力。而對于旅游企業來說，溝通能力作為旅游行業最為重要的核心職業素養，對于員工自身發展以及企業可持續發展都有著重要的現實意義。進行旅游人才溝通能力的培養，可以讓這些人才充分發揮主觀能動性，提高企業的綜合競爭力，提高企業的品牌形象，推動企業走上可持續發展道路。由于認知局限，筆者在對全域旅游背景下旅游企業員工溝通能力培養的相關問題的看法還較為淺顯，還需要更多的專業學者來對其進行深入研究。

參考文獻：

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