家誰(shuí)主政管市場(chǎng)

倪莞

隨著人口老齡化加劇、全面開(kāi)放二胎政策以及夫妻雙方就業(yè)家庭日趨普遍，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)家政服務(wù)的需求量越來(lái)越大，與此同時(shí)，雇主對(duì)家政服務(wù)人員的滿(mǎn)意度卻普遍不高，家政服務(wù)人員盜竊雇主財(cái)物、虐待嬰兒與老人的案件也時(shí)有發(fā)生。前不久發(fā)生的杭州藍(lán)色錢(qián)江公寓大火案引起了廣泛關(guān)注，在嘆息的同時(shí)，我們也當(dāng)注意到此案并非孤例，廣州“恐怖保姆”、保姆虐嬰案等案件已為我們敲響了警鐘。

家政服務(wù)市場(chǎng)亂象頻發(fā)與家政市場(chǎng)缺乏監(jiān)管、家政中介公司對(duì)家政從業(yè)者背景審查不嚴(yán)，從業(yè)人員缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)與考核，雇主對(duì)從業(yè)者評(píng)價(jià)無(wú)法得到反饋等種種因素有關(guān)。要實(shí)現(xiàn)家政市場(chǎng)的有序經(jīng)營(yíng)，保護(hù)消費(fèi)者與從業(yè)者雙方的合法權(quán)益，需要市場(chǎng)監(jiān)管者、企業(yè)、從業(yè)者以及消費(fèi)者共同努力。

加強(qiáng)監(jiān)管規(guī)范家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)秩序

家政服務(wù)作為服務(wù)性產(chǎn)品，受到合同法等相關(guān)法律調(diào)整，但由于家政服務(wù)一般在消費(fèi)者家中進(jìn)行，其服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全息息相關(guān)。基于這種特性，已有《國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2010〕43號(hào)）以及商務(wù)部令2012年第11號(hào)公布的《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》兩項(xiàng)文件對(duì)家政市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范。但現(xiàn)實(shí)情況是，各地人力資源社會(huì)保障部門(mén)及商務(wù)主管部門(mén)往往只起到了指導(dǎo)和協(xié)調(diào)的作用，缺乏強(qiáng)有力的監(jiān)督途徑和管理平臺(tái)。

筆者認(rèn)為，以國(guó)內(nèi)家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)模和水平，家政行業(yè)迫切需要政府部門(mén)進(jìn)行系統(tǒng)地指導(dǎo)、扶持、管理與監(jiān)督。僅就家政企業(yè)需要進(jìn)行從業(yè)者背景調(diào)查一項(xiàng)來(lái)說(shuō)，受限于調(diào)查能力與應(yīng)聘者隱私權(quán)保護(hù)，家政服務(wù)企業(yè)一般僅能要求從業(yè)者提供身份證、健康證等資料，但難以對(duì)從業(yè)者身份信息真?zhèn)巍⑹欠裼杏绊懻餍诺脑V訟案件等情況進(jìn)行驗(yàn)證，導(dǎo)致家政服務(wù)從業(yè)者魚(yú)龍混雜，影響行業(yè)發(fā)展。家政企業(yè)之間缺乏溝通聯(lián)系，有不良記錄或遭辭退的從業(yè)者可以換一家機(jī)構(gòu)繼續(xù)從業(yè)。另一方面，從業(yè)者在選擇家政企業(yè)時(shí)，往往也面臨著類(lèi)似的困境，難以在多如牛毛的公司中選擇“靠譜”公司。

筆者建議可以借鑒上海市的做法，由政府監(jiān)管部門(mén)建立起從業(yè)者登記注冊(cè)和簽注制度，高效地進(jìn)行背景調(diào)查，避免有不良信用記錄乃至犯罪記錄人員進(jìn)入家政服務(wù)這一涉及消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的行業(yè)。除此之外，在明確分工的前提下，政府部門(mén)還可以通過(guò)組織建立家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)、制訂家政服務(wù)行業(yè)管理和操作規(guī)范、表彰與推廣示范性家政服務(wù)企業(yè)等方式推進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)對(duì)家政公司的監(jiān)督管理，提升全行業(yè)的服務(wù)水平。

轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)方式提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力

當(dāng)前北京約有4000余家家政服務(wù)企業(yè)，大部分的企業(yè)作為居間合同的主體，以為消費(fèi)者和從業(yè)者“牽線(xiàn)搭橋”的方式經(jīng)營(yíng)。這種方式起步資金低，但企業(yè)與從業(yè)者之間的連結(jié)松散，人員不穩(wěn)定，顧客群體小、流動(dòng)性強(qiáng)，營(yíng)業(yè)收入往往不高，最容易產(chǎn)生糾紛。這種經(jīng)營(yíng)模式下，有的從業(yè)者遭辭退或投訴后直接換一家家政企業(yè)繼續(xù)從業(yè)，甚至有從業(yè)者掛靠在多個(gè)家政服務(wù)公司下。除部分家政服務(wù)企業(yè)對(duì)月嫂等專(zhuān)業(yè)服務(wù)有培訓(xùn)外，大部分公司甚至沒(méi)有基本的考評(píng)與監(jiān)督機(jī)制，一些企業(yè)甚至只需要身份證和健康證即讓從業(yè)者上崗。一方面容易導(dǎo)致消費(fèi)者不滿(mǎn)意，認(rèn)為服務(wù)水平參差不齊，價(jià)格混亂；另一方面，不同工作水平的從業(yè)者之間同價(jià)不同質(zhì)，進(jìn)一步影響了從業(yè)者的工作積極性與穩(wěn)定性。

轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，以勞動(dòng)合同的方式聘用從業(yè)者，加強(qiáng)對(duì)簽約從業(yè)者的背景調(diào)查、回訪(fǎng)、分類(lèi)管理以及培訓(xùn)，對(duì)合格者簽訂正式的勞動(dòng)合同，既給從業(yè)者帶來(lái)歸屬感與榮譽(yù)感，提升服務(wù)水平，又能帶來(lái)良好的口碑和穩(wěn)定的消費(fèi)群體，如此方能真正將企業(yè)做大做強(qiáng)。

謹(jǐn)慎消費(fèi)善用法律維護(hù)自身權(quán)益

消費(fèi)者在簽訂家政服務(wù)合同時(shí)應(yīng)當(dāng)提高警覺(jué)，雇傭育兒嫂、保姆時(shí)尤其需要注意識(shí)別，盡量與規(guī)模較大、可信度較高的家政公司簽約。

制度的建立、市場(chǎng)的完善需要較為漫長(zhǎng)的時(shí)間，在此之前，家政服務(wù)市場(chǎng)也并非法外之地。前述涉及故意殺人、故意傷害的犯罪者，都受到了法律的制裁。而對(duì)于生活中遇到家政從業(yè)者侵權(quán)造成財(cái)產(chǎn)損失的，消費(fèi)者也并非求告無(wú)門(mén)。與正規(guī)家政服務(wù)公司簽訂合同后派遣家政服務(wù)人員的，服務(wù)人員因工作行為造成消費(fèi)者損失的，家政公司對(duì)造成的損害應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。家政公司在賠償消費(fèi)者損失后，可以向派遣的員工索賠。并且，家政公司負(fù)有審查并向消費(fèi)者提供其派遣的家政服務(wù)者的身份、健康、業(yè)務(wù)技能信息的義務(wù)，以及教育、管理家政服務(wù)者的義務(wù)。如果遇到家政從業(yè)者盜竊、故意損害造成損失后下落不明的，如是由于家政公司未盡到合同應(yīng)盡義務(wù)，造成消費(fèi)者無(wú)法向從業(yè)者追償人身、財(cái)產(chǎn)損失的，家政服務(wù)公司應(yīng)承擔(dān)一定比例的違約賠償責(zé)任。