論服務型企業 “四級”質量管理方式的創新

徐平

中圖分類號：F253.3 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）11-000-02

摘 要 “創新”是一種繼承他人先進經驗的基礎上，結合自身實際，總結符合本企業管理特點的措施和辦法。中海油下屬中海實業公司在探索提高物業管理和服務水平過程中，提出的“四級”質量管理方法，將傳統的管理進行了有益的創新和歸納，希望達到拋磚引玉、可資借鑒作用。

關鍵詞 服務類企業 “四級”質量管理 創新

從2000年4月開始，由中海油下屬中海實業公司在全公司范圍內推開“四級質量管理”，從而推動了公司的全面質量管理工作走上一個新臺階。公司提出“人人是形象，處處是窗口，事事是服務”的服務理念，推行“一會、兩制、三員”質量管理制度，四級檢查辦法，形成了一套特點鮮明的質量管理體系，為保證公司質量管理水平的穩定奠定了強有力的基礎。

一、公司質量管理體系的基本構架

1.“四級”質量管理

內容：

“四級”質量管理是按照較高的質量管理標準確定考核內容，把質量監督按四個層次（班組、基層、二級單位、公司總部）組成一個質量管理網絡。

2.質量管理的四個層次：

四級質量管理：由基層班組長每天對所轄范圍內各崗位員工的職責、服務項目、服務質量的情況進行跟蹤檢查，并按要求填寫四級檢查記錄；

三級質量管理：由各二級單位的職能部門每周對本部門所轄各班組的服務質量檢查兩次，核實各班組的質量檢查記錄，并按要求填寫三級檢查記錄；

二級質量管理：由各二級單位每周對各部門的服務質量檢查一次，核實各職能部門的三級檢查記錄，并按要求填寫二級檢查記錄，及相應的質量管理統計報表；

一級質量管理：由公司企管部每月對各直屬單位的服務質量檢查一次。一級質量管理重在檢查二級單位的質量管理制度建立和落實，根據檢查結果編寫質量月報。

3.檢查考核內容：

設備、設施的完好率（包括報修及時處理率）；

保潔服務合格率；

服務（包括禮儀、保安、會議、餐飲等）；

一般抱怨及投訴處理率；

重大投訴處理。

4.考核標準：

根據ISO9001—2000質量管理標準體系及各單位的服務標準。

三員：指基層班組設立質監員、設備員、安全員

質監員：基層班組設立兼職質監員，對班組的工作質量進行每日監督檢查。

設備員： 基層班組設立兼職設備員，負責班組的設備管理。

安全員：基層班組設立兼職安全員，負責班組的安全工作。

二制：指崗位職責制、走動管理制

崗位職責制： 基層的每個崗位，均按照崗位要求制訂崗位職責，每個員工要嚴格執行本崗位職責。

走動管理制：各基層單位建立在工作區域“走動管理制”，填寫巡回檢查記錄， 班組每班循環走動檢查，基層單位負責人每日巡檢一次，二級單位負責人每周巡檢一次。

一會：

指基層班組的每日班前例會： 由基層班組長布置和安排當日工作任務，對上日工作進行總結講評，并填寫班前會紀要、報修及時處理率；保潔服務合格率；服務（包括禮儀、保安、會議）；投訴處理率；重大責任事故等。

以上將公司總體的質量管理目標分解成可以進行日常監控的、可操作的具體目標，使日常管理的目標更加明確，質量管理更有針對性。公司質量管理的戰略目標通過公司領導制訂，企管部進行綜合協調，各二級單位進行有效的實施，具有統一性。

二、“四級”質量管理理念

1.以顧客為中心。公司提出了“人人是形象，處處是窗口，事事是服務”的服務理念。

所謂“人人是形象” 就是每個人在工作中的一言一行都代表著實業公司的整體形象。

所謂“處處是窗口”，就是要求公司管理的每一處，都能達到業主的要求，體現公司不斷提高的管理水平。

所謂“事事是服務” 就是做好自己本職工作的每一件具體事，將為客戶提供優質服務落實到行動上。

2.領導作用。在具體運作過程中，公司要求每個單位的經理堅持走動管理，在所轄區域進行走動巡視，并填寫走動管理記錄，強調領導者的示范作用。在整個服務與管理過程中，高級領導參與監測整個工作區域，保證員工能夠100%按照服務標準進行服務。

3.全員參與。每日班前會制度：每天，每個工作區域，每一班次的員工，參加一個班前會。會上，班長總結前日工作，安排當日工作，指明工作重點，對可能出現的錯誤進行估計，同時對員工進行相應的培訓。

班前會制度的建立，就是灌輸“質量管理在每天”，“質量管理在人人”，“質量管理在事事”，能有效地調動全員參與質量管理的積極性，并通過制度的方式，保證了員工真正有效地參與公司的質量管理建設。

“三員制度”：就是在基層班組設立“三員”，在基層班組設立質監員、設備員和安全員，一方面提高了員工參與日常管理的責任感，增強了日常管理的針對性，另一方從制度上保證了員工必須全面參與公司“質量管理”。從而有效地達到全員參與的目的，而不是僅僅提出一個口號。

4.目標管理。將公司管理的整體目標，具體量化成“四級質量”檢查標準的內容，通過考核指標設定，將公司總體的質量管理目標分解成可以進行日常監控的、可操作的具體目標。

5.過程管理。將“四級走動管理”作為一項制度，有效地提出了一個“注重過程管理”的方式，要求班組長每天在所轄區域走動；三級單位經理每天走動巡檢一次；二級單位經理每周在所轄區域走動巡檢一次；公司質量安全管理部每月到各二級單位現場巡檢一次，同時填寫走動管理記錄。

改進應該成為所有工作單元的每天工作的一部分，及時在源頭提前解決問題，避免發生問題。

改進是因為想做得更好，同時也是為了糾正問題，通過走動管理記錄體現在日常的質量管理當中。

多層次的走動巡檢能夠強化員工“質量”管理意識，爭取一次做對。

對檢查結果進行記錄，分析，可以避免同一類問題的出現。

通過對檢查結果進行記錄分析，對現有的標準和程序進行修改完善。

6.制度管理。讓員工明確基層崗位職責，實現“三到”。

到人----使每個人清楚自己每天應該干什么？下達工作到人。

到位----讓員工明白自己的工作范圍有哪些？執行任務到位。

到底----當員工明細上兩條后，管理人員應該將工作落實到底。

7.精細管理。通過四個級別的檢查標準，將管理鎖定在日常細節的管理中，強調服務就是細節的積累，從管理小事入手，體現了為客戶全方位、多層次服務。

8.系統管理：

實現5A型規范服務管理：

Anyone：任何有人都有明確的工作職責；

Anytime：任何時間都能保證服務的持續性；

Anywhere：任何地方都能體現服務的精神；

Anything：任何事都有人負責；

Anyway：采取多種方式滿足客戶需要。

9.資源有效性

質量管理組織健全，統一協調。公司有質量管理領導小組，各單位有領導分管質量管理工作，并設一名專（兼）職質量管理人員，具體負責質量管理工作，基層班組建立了“三員”制度。

10.具備基本的信息和分析功能

各二級單位每月要對檢查的結果進行統計、上報，公司每月編寫《質量月報》，統一協調公司的質量管理戰略規劃，實現了信息共享和信息分析，。

三、實施“四級”質量管理，實際結果顯著

——改善了公司的經營環境和經營形象，獲取了客戶和業主對公司的良好信任。例如，2001年公司全年質量檢查項目21452項，質量考核現場檢查平均94.6分，甲方年平均考核成績92.82分； 2002年公司全年檢查項目42268項，質量考核現場檢查平均95.92分，甲方平均考核成績96.06分。

——使日常管理工作制度化，程序化和標準化，使管理落實到每日每事，提高了基層經理日常管理的能力。

——形成了一個全程跟蹤服務系統，涵蓋了公司服務管理的全過程，將制度、落實、檢查和修訂等幾個過程實現有機結合，并通過檢查隨時改進，使工作質量得以良性循環。

——逐步實現“精細化”管理，將管理鎖定在日常細節的管理中。

——組織健全，保證了質量管理工作的協調統一。

——在工作中總結，編輯完成了一套系統規范的《中海實業公司“四級”作業指導規范》叢書。

四、結語

對于物業管理企業而言，優質的服務是以滿足顧客需要的程度來衡量的。中海實業公司““四級””質量管理法則，基于企業的實際情況，借鑒國內外先進的管理經驗，在管理上是一次有效的和有生命力的創新。為了使“四級”管理法則，在實踐中發揮更大的效力，我們認為，在將來的實踐中，要不斷完善和補充，保持其旺盛的生命力。