淺論微笑服務(wù)在酒店中的重要性

【摘要】本文從微笑服務(wù)的概念談起，闡述了酒店中微笑服務(wù)的重要性，它貫穿于整個酒店服務(wù)，無形之中決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量，但是在服務(wù)過程中也存在著一定的問題，以及對于這些問題可以采用的解決方案。通過文章的分析可以總結(jié)出微笑服務(wù)可以讓客人感到賓至如歸，只有提高了微笑服務(wù)，才會提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】微笑服務(wù) 酒店服務(wù)質(zhì)量

一、微笑服務(wù)的概述

在酒店服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)“Service”這一單詞在英語中的含義是“主動地，熱情地滿足他人需求的特殊的禮遇”，其中第一個字母S，即Smile，它的含義就是在服務(wù)行業(yè)中每個員工向每一位客人提供微笑服務(wù)，也是其核心內(nèi)容。微笑服務(wù)的內(nèi)涵不僅僅是一種溫和的面部表情。而是代表服務(wù)人員愿意與顧客隨時保持一種溝通，這種微笑服務(wù)的方式之所以被廣泛接受并倡導(dǎo)，是因為近年來隨著我國民眾平均生活質(zhì)量的提高，他們追求的已經(jīng)不再只是物質(zhì)的基本滿足，而是更希望得到真正的尊重，人與人之間也渴望建立心靈層面的溝通關(guān)系，而他們在消費時的內(nèi)心感受往往影響和決定了客人的消費趨向。讓顧客感受到我們服務(wù)人員的熱情和關(guān)愛，使他們能夠在我們的微笑服務(wù)之中感到舒適，從而使我們的自身價值發(fā)揮到極致。

二、微笑服務(wù)在酒店服務(wù)中的重要性

（一）微笑服務(wù)有利于樹立良好的第一印象

第一印象，指的是交流者雙方第一次見面時給彼此留下的印象，同樣也是他們今后交往狀態(tài)的奠基石，所謂的‘成見效應(yīng)也是第一印象的拓展以及深入，顧客的第一印象是通過對服務(wù)人員個人素質(zhì)、面部表情、個人品德和服務(wù)水平的觀察而形成的，這種印象雖然可以在短時間內(nèi)建立起來，但卻會對今后顧客的消費體驗和服務(wù)人員的工作的開展造成很大影響。如果顧客對于服務(wù)人員的第一印象不好，必然會引發(fā)所謂的“成見效應(yīng)”，即在該顧客心里已經(jīng)對酒店有了總體的消極評價，這也會影響他對酒店其他方面的判斷，消除這種成見非常困難，甚至難以完成，所以一定要在第一次見到顧客的時候就以微笑相對，給顧客留下好印象，并且愿意信任酒店，那么服務(wù)人員們的工作就等于成功了一半，即使是對那些暫時沒有消費意向的顧客也要實行微笑服務(wù)，他們一旦對酒店有了好印象，那么下次有需要時一定會選擇在他心目中留下深刻印象的酒店。

（二）微笑服務(wù)有助于提高員工的工作效率

人和人之間之間的情緒往往會有互相引導(dǎo)的作用，而當(dāng)顧客與服務(wù)人員交流時前者的情緒往往會被后者的態(tài)度而影響，這就需要服務(wù)人員首先以微笑作為與顧客間交流的開場白，那么語氣也會因微笑而變得溫和和優(yōu)雅，大多顧客感受到這種周全的服務(wù)往往會一掃疲倦之感，同樣以溫和的態(tài)度回饋，很多人認(rèn)為微笑沒有如此之大的魔力，這是由于他們都忽略了微笑在我們生命中的重要性，微笑掛在臉上的時候自然也會發(fā)出溫和的聲音，使顧客感受到工作人員良好的服務(wù)態(tài)度，從而促進(jìn)顧客對酒店滿意度的提升，服務(wù)人員的工作也更容易展開，不會遇到太多的困難。總之，時常微笑對于服務(wù)行業(yè)工作人員來說是基本素養(yǎng)，對于顧客來說也是舟車勞頓之后最好的禮物。

（三）微笑服務(wù)有助于增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益

酒店服務(wù)工作的重點就是解決顧客所面臨的一切問題，使他們以一種輕自在的心態(tài)享受服務(wù)，而很多酒店服務(wù)人員無法了解顧客的需要，自然也無從下手提高自己的服務(wù)質(zhì)量。這是由于很多顧客認(rèn)為自己與服務(wù)人員之間有距離感，所以當(dāng)他們遇到問題時也不會毫無顧忌的提出，而他本身對于酒店的評價大多也是一般或無出色之處，面對這種問題就需要服務(wù)人員利用微笑打開顧客的心門，使他們感受到在酒店之中自己就是上帝，而身邊的所有服務(wù)人員都是值得信任的，當(dāng)然也可以隨意的提出要求，從而提高了服務(wù)質(zhì)量，給客人帶來愉快的入住體驗從而提高了經(jīng)濟(jì)效益。

三、酒店微笑服務(wù)的現(xiàn)狀及原因

（一）現(xiàn)狀

1.只見笑臉不見服務(wù)。有些酒店服務(wù)人員面對客人投訴時可以微笑相對，并耐心的向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，表示抱歉，但是接下來顧客就會面臨無盡的等待，很難得到有與投訴相關(guān)問題的適當(dāng)解決辦法。

2.只有耐心不見笑臉。有些酒店工作人員積極的為顧客解決問題，也會不厭其煩的向顧客解釋各種疑惑，但是他們?nèi)虥]有微笑，使顧客有疏離感，覺得他們面前的人只是為了完成工作任務(wù)才與自己搭話，還有一種工作人員時為了迎合酒店的硬性規(guī)定盡量使自己露出生硬的微笑，讓顧客覺得更加別扭。

3.服務(wù)質(zhì)量參差不齊。各個酒店之間服務(wù)質(zhì)量雖然有差異，但是酒店內(nèi)部負(fù)責(zé)不同領(lǐng)域的工作人員服務(wù)態(tài)度不一卻令人費解，比如很多顧客認(rèn)為客房服務(wù)人員態(tài)度非常之好，便會提出贊賞，同時他又會覺得前臺服務(wù)人員表情生硬，自然會投訴。比如在某國際品牌酒店前臺員工在辦理入住的時候由于客房入住率高，導(dǎo)致辦理入住和退房手續(xù)的客人排隊，在一種高強度工作狀態(tài)下，員工對客人面無表情，就會讓客人沒有感受到溫馨從而降低了滿意度，未能達(dá)到客人愉快的入住體驗。

（二）導(dǎo)致酒店微笑服務(wù)差的原因

1.員工服務(wù)意識淡薄。為什么微笑服務(wù)的效果如此之好卻有很多服務(wù)人員不愿意實行呢？為什么臉上露出微笑如此簡單的事情他們卻做不到呢？主要是因為他們意識不到微笑的力量有多大，不明白微笑對于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士來說有多么重要，于是這些人僅為了自己的收入而工作，不懂得自己工作的意義，自然也不會想要做出改變，在他們眼中，顧客只是千萬個過客之一，自然也不用為了給他們留下好印象而微笑。

2.酒店管理機制存在問題。很多酒店將微笑視為重要的工作綱領(lǐng)，經(jīng)常會派專門人員檢查員工的微笑情況，一個不留神就可能受到領(lǐng)導(dǎo)的懲罰，這導(dǎo)致他們隨時保持精神緊張，臉笑僵了也不會調(diào)整表情，最終的結(jié)果是全部的員工均是“假笑“狀態(tài)。

3.酒店培訓(xùn)機制存在問題。在新員工入職前其實對服務(wù)的認(rèn)知以及領(lǐng)悟都有參差，然而培訓(xùn)部門并不重視對員工個人素質(zhì)和服務(wù)理念的培養(yǎng)，結(jié)果便是員工沒有服務(wù)意識甚至對酒店內(nèi)部構(gòu)造都非常陌生，這樣的員工連日常工作都無法正常完成，又談何端正服務(wù)態(tài)度呢呢？可見微笑服務(wù)的基礎(chǔ)便是員工自身良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

4.酒店存在明顯的階級性。一些酒店領(lǐng)導(dǎo)喜歡拿出一副說教的態(tài)度，對于員工沒有基本的信任，出了問題從來不進(jìn)行自我檢討，而且與員工之間從來沒有溝通，這使員工覺得領(lǐng)導(dǎo)對他們不夠關(guān)心，自然也不會拿出真正的熱情去對待領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，也就不會發(fā)自內(nèi)心的微笑。

5.客人素質(zhì)良莠不齊。不同的客人對于服務(wù)人員的微笑會給出不同的反饋，一些客人對他們報以感謝之心，但是還有一些客人就覺得自己理所應(yīng)當(dāng)受到機遇，甚至?xí)粩嗵岢龈鞣N無理的要求，而服務(wù)人員對于任何客人都要以微笑相對，將委屈和心酸留給自己。

四、如何做好微笑服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

（一）增強服務(wù)意識，時刻保持微笑的觀念

作為酒店的員工，時刻保持微笑的觀念至關(guān)重要，如果愁眉苦臉無精打采，那么客人也會覺得服務(wù)層面上沒有達(dá)到預(yù)期想要的服務(wù)效果，例如在某國際品牌的酒店有客人提過投訴，因為員工的態(tài)度不好，這讓兩個人在最開始溝通上就產(chǎn)生了問題，就源于員工沒有微笑讓客人沒有感到賓至如歸，客人的情緒不高，員工業(yè)務(wù)不熟練，最后導(dǎo)致客人投訴，如果員工保持微笑，在心理上給到客人感同身受的感覺，這種不良情緒也會得以緩解。

（二）使用正確的管理機制，讓員工發(fā)自內(nèi)心微笑

微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，所以酒店的管理層也要懂得去了解每一個員工的喜好，和員工成為朋友給員工制造一個輕松愉快的工作氛圍，照顧好我們的員工，員工就會發(fā)自內(nèi)心的微笑，有動力開心的工作，給客人帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如某國際品牌酒店的酒店里，領(lǐng)導(dǎo)會記得員工的生日，比如在酒店運營日常工作報表中會更新每日過生日的員工，分享文檔大家都會看到，給員工一個小小的生日祝福，就會給員工帶來溫暖，員工發(fā)自內(nèi)心的微笑是他們工作最大的動力。

（三）加強培訓(xùn)機制

1.加強新員工的入職培訓(xùn)。新員工入職前一定要接受3-4天的培訓(xùn)，而且要對酒店的經(jīng)營理念有一定了解，使他們從進(jìn)入酒店那一刻起就擁有自豪感和責(zé)任感，從而愿意在工作中竭盡全力，并投入無盡的熱情。例如某國際品牌酒店，員工步入工作崗位之前，人事部門都會有專門的培訓(xùn)，其中最重要的一個內(nèi)容就是培訓(xùn)員工微笑。這種微笑必須是來源于對企業(yè)的認(rèn)可對工作性質(zhì)的領(lǐng)悟，這樣才是發(fā)自內(nèi)心的真誠的，而且是從顧客的角度出發(fā)的，向我們分析了guest模型，其中“s”指代的就是微笑，可見微笑的重要性。

2.制定微笑訓(xùn)練課程。第一，每天練習(xí)笑容，并找出自己最優(yōu)雅的微笑，并記住此時微笑的狀態(tài)，并使自己習(xí)慣隨時微笑的工作狀態(tài)，讓其成為自身的符號。第二，將“顧客是上帝”的理念視為自己在工作之中的座右銘，并理解這句話的由來和理由，顧客是酒店效益的來源，也是服務(wù)人員薪酬的來源，一旦員工明白了這個道理便會有了微笑面對顧客的理由，也就不會覺得時時微笑是很困難的事情。第三，掌握微笑的技巧，僅僅想著微笑可能會覺得非常累，也達(dá)不到我們所倡導(dǎo)的微笑服務(wù)的目的，員工練習(xí)微笑時可以借助一些特殊的字詞幫助自己記住微笑的感覺，比如“帥”“茄子”等，多說此類的字便很容易形成微笑的習(xí)慣。

3.定期了解員工情緒。酒店的領(lǐng)導(dǎo)要定期了解員工的心情情緒，讓員工真正的體會到主人翁的真正意義，都是相輔相成的。例如某國際品牌酒店會設(shè)有里面有一個專門為員工設(shè)置的備忘錄，員工可以將自己的意見寫在本上，總經(jīng)理會過目的，也會盡最大力度滿足員工的需求。因為酒店對員工好，員工就會對客人好，客人才會再光臨我們酒店，這就是一個服務(wù)鏈。所以定期了解員工心情，多體恤員工也會有助于酒店的發(fā)展。定期為員工組織利于心情愉悅的群體活動： 因為人的外部肢體動作對他們的情緒影響非常大，我們每個人可能都有感觸，當(dāng)我們有意識的做令自己放松的動作時，不一會兒自己會真感覺身心愉悅；而我們可以做出悲傷的表情，過幾分鐘自己的情緒真的會低沉，每個員工都應(yīng)該理解這些理論，并以此為調(diào)節(jié)自己服務(wù)態(tài)度的重要指導(dǎo)。酒店還可以組織集體看電影的活動回饋員工；發(fā)一些季度獎，給員工工作上的鼓勵。讓員工更有動力在自己崗位上給客人帶來歡樂，給酒店帶來效益。

（四）管理層嚴(yán)格要求自己，公平對待員工

很多酒店管理層對員工都有差別對待，領(lǐng)導(dǎo)見了客人沒有溫暖的問候，這樣久而久之員工也會懈怠，無法給予客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)，相反的如果管理層切身投入了工作當(dāng)中做和員工相同的工作甚至比員工做的更好，就會給員工樹立良好榜樣，服務(wù)效果會更好。例如某品牌國際酒店里會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，一線部門的經(jīng)理們不是坐辦公室而是加入一線和部門員工并肩作戰(zhàn)的，客人來了微笑迎接客人并且用熟練的業(yè)務(wù)技能給予客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，流程結(jié)束了指引客人到電梯，并且給客人簡單介紹酒店，讓客人感到賓至如歸。

（五）面對客人的良莠不齊，區(qū)別對待

1.將服務(wù)落在實處，服務(wù)不止有微笑。在服務(wù)的過程中不能為了微笑去微笑，在客人提出投訴的時候要靈活，分析客人想得到什么回應(yīng)，切實幫客人解決問題。某品牌國際酒店值班經(jīng)理的工作大多是解決客人的投訴。例如客人發(fā)現(xiàn)房間里少放了一雙拖鞋，在處理問題上不僅僅用微笑就可以解決的，需要做的是跟客人微笑道歉并通知客房部補給客人，并且要超出預(yù)期比如加送一份水果，為我們的服務(wù)錦上添花。

2.分析客人的需求從而提高服務(wù)質(zhì)量。要讓員工從顧客的角度出發(fā)去處理問題，當(dāng)客人在遇到問題不僅僅要有微笑，更重要的是如何去解決問題而且還是帶著微笑的態(tài)度去解決，給客人一個愉快的體驗，例如在入住率很高的情況下辦理入住是要排隊的，可是客人難免就會有焦躁的情緒，這個時候要從顧客的需求角度分析他需要什么，因為酒店有會員制度，首先給客人端上一杯歡迎茶，感謝客人光臨酒店，其次詢問客人是否享有酒店會員，如果是酒店的會員指引客人到行政酒廊進(jìn)行入住的辦理，如果不是會員在安撫客人焦躁情緒的同時，可以進(jìn)行簡單對話轉(zhuǎn)移客人注意力緩解客人焦躁的情緒。

五、總結(jié)

對服務(wù)來說，微笑不是目的，只是工具，讓我們的工作錦上添花。雖然微笑在服務(wù)行業(yè)中地位非常高，但是最重要的還是服務(wù)人員內(nèi)心對待顧客的態(tài)度是否真誠，如果他們只是為了滿足酒店規(guī)定而露出微笑，顧客很快便會發(fā)現(xiàn)，但是如果員工以真心待人，并露出自然溫和的微笑，自然會給顧客以回家的感覺，讓他們對酒店真正建立起好印象，但愿酒店少些職業(yè)化的、不得不做作的微笑，而多些發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑，讓客人感到賓至如歸，踏踏實實把微笑貫穿于酒店的各個環(huán)節(jié)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，讓自己的服務(wù)也有一個質(zhì)的飛躍。

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作者簡介：董佳佳（1995-），女，漢族，遼寧盤錦人，大連財經(jīng)學(xué)院本科畢業(yè)，研究方向：旅游及酒店管理、酒店服務(wù)。